Obecnie istnieje wiele różnych metod i podejść do routingu połączeń przychodzących, więc łatwo się pomylić. Skąd więc wiesz, która metoda najlepiej pasuje do obecnego poziomu rozwoju Twojej organizacji? A może powinieneś użyć kombinacji wielu strategii.
Poniżej przedstawimy nasze tłumaczenie artykułu, który opisuje dziesięć różnych metod routingu i pomoże Ci wybrać właściwą, w zależności od poziomu Twojego własnego contact center.
1. Polowanie grupowe (trasowanie bezpośrednie)
Nowe lub małe organizacje zazwyczaj zapewniają podstawowy poziom obsługi klienta Chcą tylko kierować sprawy do odpowiedniego działu w swojej firmie
W takim przypadku kierowanie bezpośrednie jest opcją standardową. Gdy klient chce coś kupić, dzwoni pod numer działu sprzedaży i czeka, czy linia jest zajęta. W przypadku problemów serwisowych lub innych wymagany jest osobny numer. Połączenie jest najpierw kierowane do konkretnego pracownika, a jeśli linia jest zajęta, trafia do następnego agenta.
2. Najmniej bezczynny lub minimalny bezczynny operator
Korzystanie z automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) umożliwia przejście od bezpośredniego routingu do bardziej wyrafinowanej strategii, która zapewnia minimalny czas przestojów agentów. W ten sposób połączenie zostanie przekazane do specjalisty, który czekał na połączenie dłużej niż inni.
3. Dystrybucja do najmniej zatrudnionych
Least Occupied Routing (LOR)
Po przydzieleniu najmniej zajętemu operatorowi połączenie trafia do pracownika, który otrzymał najmniej połączeń przychodzących w ciągu dnia. Pomija to grę „ja na koniec kolejki”, w której konsultanci przechodzą w stan gotowości, a następnie w stan oczekiwania, co przenosi ich na tyły kolejki połączeń. dzień. Ogólny wskaźnik zatrudnienia wszystkich pracowników jest przydatny w obliczeniach wydajności i pomaga określić, ilu menedżerów powinno być w call center.
4. Routing według poziomu umiejętności
Routing oparty na umiejętnościach
Routing oparty na umiejętnościach pomaga zapewnić wydajną obsługę klienta i skrócić czas oczekiwania.
Możesz poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając mu „najbardziej odpowiedniego” konsultanta dzwoniącego. W rezultacie operatorzy multidyscyplinarni będą musieli przypisać umiejętności, a także poziom umiejętności dla każdej przypisanej umiejętności.
Przykładem tego jest skierowanie dzwoniącego z zagranicy do konsultanta, który mówi w ich języku.
5. Dynamiczny routing i jakość usług
Sam wybór poziomu umiejętności nie gwarantuje zadowolenia klientów. Przede wszystkim wynika to z tego, że na konsultację będzie musiał czekać zbyt długo. Routing dynamiczny uwzględnia umiejętności specjalistów, a także szacuje przewidywany czas oczekiwania. Pozwala to na lepszą obsługę klienta w ramach danego poziomu obsługi.
Na przykład, jeśli szacowany czas oczekiwania na specjalistę o pożądanej umiejętności jest zbyt długi, do kolejki można dodać „rezerwowych” agentów, aby obsłużyć klienta szybciej, choć prawdopodobnie o mniej kompetentny poziom 
6. Reguły biznesowe routingu
Po wdrożeniu ACD i mechanizmów routingu możesz zacząć dostosowywać strategię routingu połączeń do konkretnych celów biznesowych, takich jak:
● Kieruj złożone połączenia do specjalnie przeszkolonych agentów.
● Połącz klientów o niskim poziomie satysfakcji z indywidualnymi profesjonalistami którzy specjalizują się w budowaniu lojalności.
● Umożliwienie rozmówcom połączenia się z konsultantem, z którym rozmawiali ostatnio.
7. Routing oparty na danych
Po opracowaniu własnej strategii routingu, call center mogą wybrać routing danych jako kolejny krok w przetwarzaniu połączeń. Pomoże w dystrybucji połączeń na podstawie danych klienta.
Na przykład klient banku, posiadacz karty kredytowej, może zadzwonić z prośbą, ale jeśli jego płatność się opóźni (zostanie to ustalone podczas wstępnej identyfikacji), wówczas połączenie zostanie przekierowane na dział windykacji.
Integracja wstępnego procesu IVR ID z aktualnymi danymi klientów może zapewnić potężne rozwiązanie biznesowe. Identyfikacja klientów na wczesnych etapach rozmowy otwiera wiele możliwości, takich jak przekierowanie rozmów do konsultantów lub serwisantów, którzy wcześniej mieli do czynienia z klientem.
8. Routing na podstawie kosztów
To połączenie identyfikacji klienta z bardziej szczegółowymi informacjami z CRM otwiera nowe możliwości routingu opartego na wartości.
Rozwiązanie opiera się na wycenie klienta, wartości lub przychodach, a nie tylko na kosztach i jakości usług.
Na przykład może to być klient operatora telefonii komórkowej, zadzwonił na trzy miesiące przed przedłużeniem umowy w celu wyjaśnienia jego szczegółów. System routingu oparty na wartościach ustali, że ma większą skłonność do zmiany operatora na tym etapie i przekieruje połączenie do działu utrzymania klienta, aby upewnić się, że abonent nie zmieni zdania i pozostanie z dotychczasowym operatorem.
9. Routing wychodzący
Kolejną ważną zmianą jest to, że routing nie zawsze dotyczy komunikacji przychodzącej. Chociaż nadal dostrzegamy znaczenie tradycyjnych wskaźników, takich jak średni czas realizacji połączenia, wiele organizacji zwraca się ku nowym wskaźnikom.
Na przykład indeks lojalności klientów, który śledzi, ilu klientów poleca ich usługę lub produkt.
Innowacyjne usługi, takie jak routing wychodzący pozwalają kredytobiorcy na wysyłanie SMS-ów do klienta natychmiast po zatwierdzeniu jego wniosku kredytowego. Ta inicjatywa zwiększa prawdopodobieństwo, że klient poleci firmę swoim znajomym.
10. Routing multimedialny i wielokanałowy
Konsumenci wchodzą w interakcje z SIP Trunkmi usług za pośrednictwem różnych kanałów informacyjnych. Mogą uzyskać doskonałe porady głosowe, ale więcej sprzedaży trafi do firmy, która również pozwoli klientowi komunikować się w sposób wygodny dla klienta. routingu przez wiele kanałów, kontaktów z klientami, ale także o tym, jak konsekwentnie kierować te transakcje, czy to głos, komunikator, e-mail, IVR czy SMS z CRM), a także umożliwia podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym. Takie podejście zapewnia znaczny wzrost zysków.
Oczywiście technologia jest kluczowym czynnikiem, ale ważne jest również, aby organizacje pozyskały swoich ludzi i procesy, aby ta nowa generacja multimedialnych, multimodalnych interakcji z klientami naprawdę działała dla ich klientów i dla własnej organizacji.
Oczywiście technologia jest kluczowym czynnikiem w budowaniu takiej technologii, ale ważne jest również, aby organizacje edukowały swoich ludzi i usprawniały procesy, aby ta nowa generacja multimedialnych, wielokanałowych doświadczeń klientów naprawdę służyła ich klientów. oraz dla własnej organizacji.
