Praca agenta call centera to nie tylko komunikacja, ale i umiejętność rozwiązywania pojawiających się problemów. Awarie zdarzają się wszystkim, ale można je szybko wyeliminować, jeśli zna się przyczynę. W artykule opowiemy, dlaczego mogą wystąpić awarie i jak je naprawić.
W tym artykule:
- Jakie błędy mogą się wystąpić?
- Co robić, jeżeli coś nie działa?
- Diagnozowanie problemu z dostępem do miejsca agenta
- Usuwanie awarii słuchawek i mikrofonu agenta
- Problemy z telefonią
- Przerywanie głosu/Rozłączanie rozmowy
- Dostęp do widgetów i ustawień
- Rekomendacje od wsparcia technicznego Oki-Toki
Jakie błędy mogą się wystąpić?
Zanim zaczniemy szukać rozwiązania, ważne jest, aby zrozumieć, z czym dokładnie związana jest usterka. Błędy mogą występować z różnych przyczyn, ale można je podzielić na dwa typy:
- Programowe – powstają z powodu nieprawidłowych ustawień, awarii w Oki-Toki lub konfliktów z innymi programami.
- Techniczne – związane są z sprzętem (komputer, mikrofon, router) lub połączeniem internetowym.
Aby agent mógł wyeliminować usterkę, konieczne jest znalezienie przyczyny jej wystąpienia.
Co robić, jeżeli coś nie działa?
Kiedy pojawia się usterka, ważne jest, aby nie panikować i działać krok po kroku. Oto prosty checklist, który pomoże znaleźć przyczynę awarii:
- Sprawdź, czy wszystko jest podłączone – słuchawki, kable, internet;
- Upewnij się, że sprzęt działa prawidłowo: spróbuj innego mikrofonu, słuchawek, laptopa lub komputera;
- Sprawdź ustawienia – możliwe, że coś jest wyłączone lub występuje konflikt programów na PC;
- Problemy z aktualizacją Windows mogą wpływać na pracę. Zaktualizuj system lub napraw błędy sterowników;
- Upewnij się, że Twoja przeglądarka jest zaktualizowana do najnowszej wersji;
- Sprawdź internet. Jeśli połączenie “zawiesza się”, spróbuj zrestartować lub zresetować ustawienia routera do pierwotnych;
- Ostatni etap – restart komputera agenta.
W większości przypadków, postępując zgodnie z tymi krokami, można wyeliminować awarię i kontynuować pracę. Jeśli kontrola przebiegła pomyślnie, wszystkie punkty zostały wykonane, a usterka nadal jest aktualna, należy przeprowadzić dodatkową analizę.
Diagnozowanie problemu z dostępem do miejsca agenta
Podczas zgłaszania problemów z połączeniem miejsca agenta pierwszą rzeczą, którą pracownik wsparcia poprosi o wyjaśnienie, jest “ping” w miejscu pracy agenta. Są to wartości cyfrowe szybkości wymiany danych, podane w milisekundach. “Ping danych” i “ping telefonu” można znaleźć w prawym dolnym rogu Twojego miejsca agenta.
Ping telefonu (Lira)
Jest to ping serwera (węzły ATS) telefonii, który zapewnia działanie rozmów między dostawcami SIP, dialerami i agentami. Złe połączenie z Lirą może powodować:
- rozłączenie z miejscem agenta;
- odcinanie rozmów;
- problemy ze słyszalnością, wstrzymaniem i konferencją;
- wyrzucenie agenta do statusu “nieobecnego” lub niezdolność do przyjęcia rozmowy.
Ping danych (Erlang)
To serwer danych, który odpowiada za statusy agenta, ankietę CRM i widgety.Problemy z połączeniem z Erlang mogą powodować:
- błąd zmiany statusów;
- przejście do szarego statusu;
- całkowite wyłączenie miejsca agenta;
- niemożność powrotu do “Gotowości” bez ponownego załadowania strony;
- w widgetach miejsca agenta nie są wyświetlane lub nie są aktualizowane dane;
- dialer “nie widzi” agenta w statusie “Gotowy” i nie kieruje rozmów;
Gradacja wskaźników pingu serwerów miejsca agenta
Ping to metoda pomiaru szybkości wymiany danych, przy której z komputera użytkownika wysyłany jest testowy “pakiet danych” pod wskazany adres, a następnie rejestrowana jest długość czasu odpowiedzi:
- od 1-50 milisekund (0.05 sekundy) – odpowiednia szybkość dla pracy, nie powodująca problemów;
- od 51-100 – normalna szybkość, ale mogą wystąpić trudności przy osiąganiu granicznych wartości;
- od 101-200 – średnia szybkość, prawdopodobnie będą u Ciebie trudności;
- od 201-300 – z takim pingiem gwarantowane są awarie połączenia;
- od 301-999 – przy osiągnięciu tych wartości miejsce agenta nie będzie działać.
Oczywiście jest to średnia ocena i opisana jako punkt orientacyjny. Ale ważny nie jest tylko ping, ale także “strata pakietów” pomiędzy użytkownikiem a serwerami miejsca agenta. Dlatego zrzut ekranu z usługi SpeedTest mówi tylko o prędkości wymiany, ale nie o jakości i gwarancji pełnej transmisji danych.
Utrata pakietów danych
Jak wspomniano wcześniej, dane są przesyłane w formie pakietów do adresu serwera, poruszając się po trasie automatycznie ustalonej przez dostawców internetu. Błędy w routingu połączeń w call center mogą prowadzić do utraty danych (pakietów). Im więcej danych zostanie utraconych, tym większe prawdopodobieństwo wszelkiego rodzaju błędów aż do rozłączenia z miejscem agenta. Uznajemy za problem 5% utraty.
Sprawdzanie jakości połączenia
Aby określić, gdzie dokładnie dochodzi do utraty danych można skorzystać z aplikacji WinMTR. Pobierz i zainstaluj go na swoim komputerze. Wpisz w okno “Host” adres IP serwera Oki-Toki i kliknij “Start”.
Lista naszych serwerów:
DE1 – 46.4.36.194
DE2 – 195.201.13.68
DE3 – 144.76.104.216
KZ – 185.125.94.50
Poniżej w oknie otrzymasz listę wszystkich węzłów, przez które przechodzą dane z Twojego komputera do serwera Oki-Toki. Naprzeciw każdego węzła oznaczone są takie dane:
- Loss% – to procent utraconych pakietów na wszystkich węzłach uczestniczących;
- Sent – ilość wysłanych pakietów. Pakiet idzie od górnego węzła do najniższego;
- Recv – ilość otrzymanych odpowiednich pakietów. Ważne, aby wartości pierwszego i ostatniego węzła odpowiadały i nie traciły pakietów;
- Szybkość pakietów (ping)
- Best – najlepszy wynik przez czas pomiaru w tej linii;
- Avrg – średni ping;
- Worst – najgorszy ping;
- Last – ostatni ping;
Jak uniknąć awarii w miejscu agenta
Na początku należy upewnić się, że ustawienia są poprawne:
- W prawym dolnym rogu miejsca agenta wskazane są serwery firmy (comp) i agenta (user). Ważne, aby rozmowa była przetwarzana w ramach tego samego serwera. Różne węzły komunikacyjne w jednym połączeniu nazywane są “crossnodem”, który może powodować rozłączenie rozmowy lub inne sytuacje. Zalecamy korzystanie z serwera AUTO – automatyczne połączenie z serwerem firmy.
- włącz w ustawieniach użytkownika automatyczne połączenie z węzłem komunikacji – w przypadku przerw będzie miało miejsce przywrócenie połączenia;
- stałe połączenie z węzłem komunikacji – zapewnia to stabilne i nieprzerwane połączenie z serwerem, który obsługuje pracę agenta w Oki-Toki. Nie zalecamy włączania tego parametru podczas korzystania z internetu mobilnego.
Usuwanie awarii słuchawek i mikrofonu agenta
Jeżeli napotkałeś problemy z mikrofonem w miejscu agenta, konieczne jest zrozumienie możliwych przyczyn, aby je wyeliminować.
Poniżej opisaliśmy kilka powszechnych sytuacji, z którymi spotykają się agenci.
Brak dostępu w przeglądarce
Brak dostępu przeglądarki do mikrofonu uniemożliwia agentowi wejście do miejsca agenta.Aby rozwiązać ten problem, należy zezwolić w przeglądarce na dostęp do mikrofonu na używanej stronie internetowej. W większości przeglądarek te opcje można znaleźć w sekcji bezpieczeństwa lub prywatności.
Nie zezwolono na dostęp w ustawieniach bezpieczeństwa Windows
Twój mikrofon może być zablokowany w bezpieczeństwie Windows. Aby zezwolić na dostęp do mikrofonu, przejdź do ustawień prywatności i upewnij się, że dla Twojej aplikacji włączono dostęp do mikrofonu. Można również sprawdzić uprawnienia dla poszczególnych aplikacji i upewnić się, że są poprawnie skonfigurowane.
Awaria techniczna mikrofonu lub słuchawek
Problem może być związany z samym sprzętem – mikrofon może być uszkodzony lub komputer nie wykrywa słuchawek. Sprawdź, czy urządzenie jest prawidłowo podłączone. Jeśli mikrofon na komputerze nie działa, warto sprawdzić go na innym urządzeniu, aby wykluczyć awarię. Upewnij się, że sterowniki do mikrofonu są zaktualizowane.Jak przeprowadzić diagnostykę opisaliśmy w filmiku.
Problemy z telefonią
Wszystkie połączenia, które wykonuje agent, przechodzą przez określonego dostawcę usług komunikacyjnych. Bez zarejestrowanej telefonii nie można wykonywać połączeń w Oki-Toki. Mogą to być – rejestracje klientów (SIP client), tranki (SIP-Trunk) lub SIP-FMS. Czasami u dostawców mogą wystąpić trudności w pracy, spowodowane awarią SIP telefonii. Lista błędów dostawcy usług komunikacyjnych:
- SIP 100 No answer – brak odpowiedzi od dostawcy usług komunikacyjnych;
- SIP 403 Forbidden – zablokowane;
- SIP 503 Internal error – wewnętrzny błąd dostawcy;
- SIP 603 Decline – wszystkie linie dostawcy są zajęte.
Jeśli połączenia kończą się z wymienionymi błędami, a ustawienia są poprawne, najprawdopodobniej problem leży po stronie dostawcy. Na praktyce administratorzy najpierw zgłaszają się do wsparcia technicznego Oki-Toki, aby ustalić przyczynę. Po sprawdzeniu połączenia SIP pod kątem błędów, specjalista może potwierdzić, że awaria nie jest związana z Oki-Toki i zalecić kontakt z dostawcą. Dla przyspieszenia rozwiązania problemu możemy dostarczyć log połączenia, dump lub sngrep. Z przykładem połączenia i dodatkowymi danymi należy złożyć wniosek do swojego dostawcy.
Rezerwowe bramki SIP-telefonii
Rezerwowe bramki SIP pozwalają na szybkie przywrócenie pracy w przypadku awarii telefonii. Załóż dodatkową rejestrację, którą można będzie wykorzystać na głównych kierunkach w czasie masowych awarii. Tak samo, jako opcję zapasową, można wykorzystać przekierowanie na telefony IP i softfony, jeśli agenci nie są dostępni w miejscu agenta. Informacje o narzędziach do komunikacji z klientami w Oki-Toki zebraliśmy w osobnym artykule.
Przerywanie w głosie/Rozłączanie rozmowy
Czasami podczas pracy z klientami agenci mogą napotkać na przerwania w rozmowie lub rozłączanie połączeń. Może to mieć miejsce z różnych przyczyn:
- Wysokie obciążenie komputera powodujące gwałtowne, krótkie przerwania głosu klienta i agenta. Na nagraniu również będą słyszalne przerwania. Uznaje się, że obciążenie procesora lub pamięci operacyjnej powyżej 70% może powodować takie problemy.
- Spadki jakości połączenia, zniekształcenie mowy i robotyczny szum mogą świadczyć o stracie pakietów głosowych. WebRTC i SIP używają UDP, który nie gwarantuje dostarczenia pakietów, więc przy niestabilnym połączeniu możliwe są zakłócenia.
- Złe połączenie między Oki-Toki a Twoim dostawcą usług komunikacyjnych może powodować zakłócenia z poprzedniego punktu, ale w takim przypadku będą miały masowy charakter.
Aby zminimalizować takie sytuacje, należy zwracać uwagę na obciążenie komputera, jakość internetu i stabilność połączenia z dostawcą usług komunikacyjnych.
Dostęp do widgetów i ustawień
Jeśli agent nie widzi widgetów, nie może wejść do ustawień lub jest mu niedostępna niezbędna funkcjonalność – może to być ograniczone rolą lub projektem.Domyślne role zawierają dostępy, które są potrzebne użytkownikom do pracy. Jeśli uprawnień jest za mało lub konieczne jest ustanowienie dodatkowych ograniczeń – stwórz swoją rolę. Jak organizować system roli w call center przeczytaj w osobnym artykule.
Projekty tworzy się, jeśli firma potrzebuje kilku niezależnych procesów biznesowych lub przypadków z ograniczonym dostępem. Jeśli użytkownik nie uczestniczy w projekcie – nie będzie miał uprawnień do jakichkolwiek działań. Więcej informacji o tym, jak podzielić projekty i szczegóły ich ustawień w Oki-Toki w artykule na blogu.
Rekomendacje od wsparcia technicznego Oki-Toki
- Sprawdzaj podstawowe rzeczy – połączenie, ustawienia sprzętu, internet. Większość usterek można rozwiązać na tym etapie;
- Dbaj o stabilność połączenia – wysoki ping, utrata pakietów i przeciążenia sieci mogą wpływać na pracę miejsca agenta;
- Aktualizuj system i oprogramowanie – przestarzałe wersje sterowników, przeglądarek i awarie w Windows mogą być przyczyną błędów;
- Kontroluj obciążenie komputera – jeśli procesor lub pamięć są przeciążone, może to prowadzić do zawieszenia się komputera agenta, przerw w połączeniu i złej jakości dźwięku.
- Ocena skali problemu – masowe awarie wskazują na komplikacje ze strony Oki-Toki lub dostawcy – śmiało pisz do wsparcia technicznego. Jeśli problem jest pojedynczy – przyczynę trzeba szukać po stronie użytkownika.
Jeśli samodzielnie znajdowanie i usunięcie błędu nie powiodło się, nie wahaj się skontaktować z wsparciem technicznym Oki-Toki. Aby pomóc specjalistom szybciej rozwiązać problem, dostarcz jak najwięcej informacji: opis błędu, czas jego wystąpienia i kroki, które już zostały podjęte. Jak w Oki-Toki stosowana jest systematyczna obsługa zgłoszeń i traktuje się zapytania klientów, przeczytaj w oddzielnym artykule.
