Kodeks Bohatera: Przypomnienie dla Kierownika Centrum Kontaktowego

Zarządzanie ludźmi to sztuka, której się uczysz całe życie. A call center to coś jeszcze bardziej skomplikowanego niż ludzie: obszar zarządzania na przecięciu matematyki (kolejki oczekujące i WFM), IT i psychologii (od sprzedaży do zatrzymania personelu). Dobrą wiadomością jest to, że dla menedżera call center można sformułować zestaw prostych zasad, które odkryli autor i jego koledzy, upadając na własne widły. Lista oczywiście zawiera to, co konieczne, ale nie wystarczające. Zebraliśmy podstawy. Oparte na prawdziwych wydarzeniach.

1. Najlepsi przyjaciele kierowników centrum kontaktowego to szef działu HR, główny księgowy i szef sekretariatu. HR wie, gdzie są ludzie, księgowy wie gdzie są pieniądze, sekretarka wie wszystko o wszystkich. Bądź z nimi w dobrych relacjach.
2. Bądź podstawowo biegły w technicznych aspektach zarządzania CC. Znajdź specyfikacje sprzętowo-programowe: maksymalną obsługę miejsc, jakie kanały komunikacji i w jakim zakresie są używane, jakie kodeki i protokoły są stosowane do przesyłania danych, jakie są specyfiki konkretnych implementacji trybów Preview/Progressive/Predictive oraz algorytmów MIA/LOA itp. Minimalnie – będziesz mógł zasłonić na spotkaniach, maksymalnie – nie stracisz połowy ruchu przychodzącego w blokadach A.
3. W dobrym znaczeniu nie ufaj programistom. Ci goście są w stanie zrobić wiele dla firmy lub centrum kontaktowego, ale mają mnóstwo zadań i mogą po prostu się mylić (nie mówiąc już o tym, że nie znają formuł obliczania KPI CC). Sprawdzaj każdy nowy raport do momentu, gdy długość nagrania rozmowy i Talk+Hold będzie się zgadzać. Odnotowuj czas po rozmowie za pomocą stopera. Porównuj szczegółowe informacje o połączeniach z rachunkami dostawcy. Dokładnie przyjmuj pracę działu IT.
4. Nigdy nie korzystaj z raportów konsolidacyjnych bez możliwości sprawdzenia ich szczegółów. Programiści to nie tylko utalentowane osoby, ale także oszczędzają swój czas: część danych w raporcie konsolidacyjnym może być prezentowana nie z rzeczywistej sytuacji, ale z niezrozumiałego magazynu tymczasowego, do którego niezoptymalizowane zapytanie SQL jest przetwarzane powoli. Zawsze sprawdzaj dane konsolidacyjne ze szczegółami i tylko potem dołączaj je do raportu dla swojego szefa.
5. Nie dopuszczaj do zaokrągleń w raportach, nawet jeśli wymaga tego wewnętrzny lub zewnętrzny klient. Powinny być dwie kolumny: z zaokrąglonymi liczbami i bez zaokrągleń – do sprawdzenia. Błędne zaokrąglenia to jedne z najczęstszych błędów podczas przygotowywania raportów CC. Jeśli kolumna przeszkadza w widoku, w Excelu można ją ukryć. Ale zawsze pozostaw niezaokrąglone w raporcie.
6. Jeśli przygotowujesz raport, ofertę handlową lub sprawozdanie wyjaśniające, pamiętaj: kierownik pisze je, aby ktoś przeczytał i zrozumiał. Dlatego oszczędzaj partnerowi zasoby umysłowe, nie zadawaj trudnych zagadek. UTZ według COPC i UTZ według ISO18295, jak również ACW (średnie czekanie na kontakt) i ACW (praca po kontakcie) – to nie to samo, chociaż skróty są takie same. Wyjaśnij to, co niejasne i niezrozumiałe, dodawaj jednostki miary do tytułów kolumn. Dobry raport lub prezentacja nie wymagają dodatkowych pytań co do zawartości, tylko co do wniosków.
7. Przygotowuj dokumenty zarządcze dla swojego działu samodzielnie, nie pobieraj gotowych, nie pros bądź kolegów o udostępnienie. Po pierwsze, istnieje 90% szans na skopiowanie cudzego błędu. Po drugie, jeśli szczegółowo opiszesz obowiązki supervisora, jest ich więcej niż 50 (pięćdziesięciu). Gdzie znajdziesz tak szczegółowy wzór instrukcji stanowiskowej? Przy tym, DI – to podstawa do zapytania osoby o jej pracę. Dlatego – nie bądź leniwy.
8. Pierwsze oznaki nielojalności lub wypalenia u podwładnych zaczynają się od “A”: “a mi nikt nie powiedział”, “a ja nie wiedziałam”, “a to nie była moja zmiana”, “a oto jest…”, “a dlaczego powinnam”, “a mój dzień pracy się skończył” i podobnie. Niestety, gdy te objawy się pojawiają, pracownik najprawdopodobniej już szuka innej pracy. Menadżer centrum kontaktowego powinien mu pomóc odejść szybko i z godnością.
9. Plotki i ploty w kobiecych zespołach to zjawisko powszechne. Walka jest niemal bezcelowa, ale nie toleruj plotek w swojej obecności i sama nie plotkuj. Z fałszywych lub niepotwierdzonych informacji wynikają tylko błędne decyzje. Jeśli działasz na podstawie kłamstwa, to znaczy, że kłamiesz sobie.
10. Twoje niedowierzanie to podstawa twojego spokojnego odpoczynku. Prawdę powiedziawszy, mogą cię przecież wyciągnąć z klubu nocnego o 3 w nocy nowego roku i zabrac do biura na poprawki. Nie ufaj raportom mówiącym, że wszystko jest w porządku, domagaj się dowodów. Nie ufaj programistom, kiedy mówią, że nie ma błędów – na pewno będą. Nie ufaj, że grafik zmian jest prawidłowo skomponowany – przeprowadź ćwiczenia w sobotę rano i zobacz, jak kierownik zamknie brak choćby trzech osób z powodu sztucznie stworzonego błędu planowania. Nie ufaj osobie odpowiedzialnej za bezpieczeństwo – niech przynajmniej jedna młoda kobieta, która się podpisała w dzienniku, pokaże, jak używa naładowanego gaśnicy. Jeżeli twoi podwładni są na innym placu – nie leni się, pojedź i porozmawiaj. Nie zawsze można zauważyć konflikt produkcyjny przez wideokonferencję, ale rozmowa face-to-face zazwyczaj przynosi skuteczne rezultaty.
11. Jeśli dostrzegasz konflikt produkcyjny w zespole – natychmiast go zażegnaj sposóbami, które są do Twojej dyspozycji, aż do powołania komisji konfliktowej czy nawet zwolnienia jednego z uczestników. Wybieraj najłagodniejszy sposób rozwiązania problemu, ale pamiętaj, że “porozmawianie” i “rozdzielenie uczestników na rogi” – zwykle nie działa.
12. Bądź przykładem dla podwładnych – to jest prawidłowe, ale banalne. Dlatego ciągle pokazuj im coś nowego. Poznałeś nową technikę sprzedaży – przetestuj ją i pozwól swoim ludziom posłuchać nagrania. Czytałeś o zagranicznym centrum kontaktowym – zrób dla chłopaków pisemne tłumaczenie lub raport. 
13. W warunkach niepewności ufaj swojej intuicji. Pamiętaj jednak, że niepewność wiąże się ze strachem, a strach powoduje stres. Nie podejmuj kluczowych decyzji, dopóki nie zdasz sobie sprawy, że sytuacja jest krytyczna. Jeżeli w biurze dużego centrum kontaktowego zgasło światło, a twoi przełożeni i służby miejskie nie odbierają telefonów, poczekaj około 40 minut. Zwykle, jeżeli problem nie zostanie naprawiony w tym czasie, możesz zacząć powoli zwalniać operatorów, ale pod warunkiem, że pozostaną w kontakcie. Jeżeli centrum jest małe, na przykład z 15 miejscami, możesz poczekać trochę dłużej, straty na wynagrodzeniach nie będą krytyczne.
14. Nie pij ze swoimi podwładnymi, bez względu na to, jak chciałbyś na nich popatrzeć. Na firmowych imprezach właściwe jest, gdy pracownicy tej samej rangi rozmawiają ze sobą, a nie z tymi hierarchicznie niższymi. Pogratuluj swoim ludziom i idź do kolegów-menadżerów.
15. Pamiętaj, że „ludzie przychodzą do firmy, a odchodzą od przełożonego” – to tylko połowa przysłowia. Druga brzmi tak: „zatrudniają pięknych, a zwalniają mądrych”. Więc za każdym razem, kiedy musisz napisać na dole wniosku o czyjeś zwolnienie, zastanów się na minutę. I tak, staraj się zwalniać na mocy art. 77 ust. 1 (porozumienie stron), a nie na mocy art. 77 ust. 3 (na własne życzenie). W przypadku spornej sytuacji przy zwalnianiu na mocy art. 77 ust. 1, sąd stanie po stronie pracodawcy.

Czy uważasz, że przegapiliśmy jakieś istotne punkty dla menedżera contact center? Czy ten lista pomogła ci?

Raporty w Oki-Toki

Raporty to ważna część każdego call center. Pomagają zrozumieć, czy kampania „idzie” prawidłowo, czy KPI są realizowane, jak „minął dzień” i czego spodziewać się na koniec miesiąca. Raporty w Oki-Toki można otrzymać w formatach CSV i EXCEL, eksportować za pośrednictwem API, zapamiętać ich ustawienia, a dla nadzorców wszystkie raporty są wyposażone w pomocne wskazówki i odnośniki do innych raportów. Więcej na temat raportów i ich rodzajów można przeczytać w naszym blogu.
Możesz obejrzeć o narzędziach dla menedżera w OKI-TOKI tutaj.