Zdobywanie zaufania klienta – kluczowe zadanie dla każdego operatora call center. Przygotowaliśmy kilka cennych porad, przydatnych zarówno dla nowych operatorów, jak i dla doświadczonych pracowników, którzy chcą poprawić swoje umiejętności komunikacji z klientami.
1. Najpierw poznaj imię klienta
Pozyskanie od klienta potrzebnych informacji jest łatwiejsze, gdy znasz jego imię. Dzięki temu klient czuje się traktowany indywidualnie, a konsultanci czują, że rozmawiają z żywą osobą, a nie z obrazem klienta.Ponadto poprawna wymowa imienia klienta jest wyrazem troski i szacunku, co sprzyja budowaniu bardziej zaufanych relacji. Jeśli klient ma niezwykłe imię, uważnie słuchaj, kiedy je wymawia, zamiast polegać na danych z systemu CRM. To podejście pomoże uniknąć nieporozumień i stworzy pozytywne wrażenie.
2. Mów z uśmiechem
Udowodniono, że uśmiech wyzwala endorfiny w mózgu i tym samym podnosi nastrój uśmiechającego się. W wielu contact center operatorzy są proszeni o „rozpoczynanie każdej rozmowy z uśmiechem”, aby pomóc w budowaniu wzajemnego zrozumienia, ponieważ klient to zauważy po głosie.Uśmiech tworzy ciepło w głosie, które wyczuje klient lub potencjalny klient, co również znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo, że klient będzie nieuprzejmy wobec operatora. Ponadto, jeśli nastrój konsultanta się poprawi, z większym prawdopodobieństwem weźmie udział w procesie budowania zrozumienia.Operatorom ważne jest, aby mówić uprzejmie i profesjonalnie. Głos przekazuje uczucia i nastrój, dlatego używanie właściwego tonu pomaga klientom lepiej przyswajać informacje i tworzy dobre wrażenie. Nawet jeśli klient jest niezadowolony lub rozdrażniony, operatorzy powinni zachować spokojny i przyjazny ton. To pomaga nawiązać zaufane relacje i poprawić obsługę w call center.
3. Spójrz na problem z punktu widzenia klienta
Okazanie współczucia często jest decydującym sposobem na zbudowanie wzajemnego zrozumienia, ponieważ pomaga stworzyć zaufanie i wzajemne zrozumienie, a także pozwala konsultantom pokazać klientowi, że jest dla nich priorytetem.
“Aby znaleźć rozwiązania, trzeba rozumieć problem tak, jakby działo się to z tobą”.
Niektórym operatorom może być trudniej to zrobić niż innym, można doradzić im, aby wyobrażali siebie na miejscu klienta. Albo, jeśli operatorom naprawdę trudno okazać współczucie, poproś ich, aby wyobrażali sobie klienta jako bliskiego przyjaciela lub członka rodziny.
4. Pozwól rozgniewanym klientom „wyrzucić to z siebie”
Z rozgniewanymi klientami najtrudniej jest nawiązać wzajemne zrozumienie, ale jest to możliwe, jeśli konsultant pozwoli im wyrazić swoje zdanie.Poczekaj, aż rozgniewany klient skończy mówić, a następnie okaż współczucie, aby pokazać, że uważnie słuchasz i rozumiesz sytuację. Próby przerwania klienta tylko pogorszą sytuację. Ponadto, jeśli konsultant wykorzysta ten czas, aby dowiedzieć się, jakie działania mogą pomóc rozwiązać problem, łatwiej będzie mu zaproponować klientowi rozwiązanie. W Oki-Toki za pomocą dwustronnej stenogramy można dowiedzieć się, co mówił klient i operator call center bez słuchania rozmowy. W raporcie będzie wyświetlany cały dialog, co jest wygodne i pozwala zaoszczędzić czas nadzorcom lub OCC przy ocenie dialogów. 
5. Operator jako psycholog
Interakcja z klientami wymaga delikatnej równowagi między stylem komunikacji a zachowaniem operatora. Ważne jest, aby rozumieć, że klienci zwracają się do call center z różnymi powodami, a udana obsługa wymaga elastyczności w adaptacji.
Słuchaj klienta uważnie
Kiedy klient ma problem i brzmi zaniepokojony – ważne jest, aby okazać współczucie i zrozumienie. Operator, który komunikuje się z uśmiechem i entuzjazmem w takich sytuacjach może wzbudzić niezadowolenie klienta. Uważność i autentyczna empatia są w stanie zbudować kontakt z zmartwionym lub rozgniewanym klientem.
“Daj klientowi to, co najcenniejsze: twoją uwagę i współczucie. To otworzy drzwi do szczerego kontaktu”.
Zachowaj entuzjazm, jeśli klient jest optymistycznie nastawiony
Jeśli klient jest w dobrym nastroju, operator może podtrzymać pozytywną atmosferę. To pomoże stworzyć pozytywne wrażenie i utrzymać przyjazną atmosferę. Zrozumienie emocjonalnego stanu klienta jest bardzo ważne w komunikacji z klientami. To tworzy bardziej harmonijne i zaufane komunikowanie, gdzie klient czuje, że jego emocje i nastrój są właściwie zrozumiane przez operatora. Przecież nawet proste wyrażenie współczucia może sprawić, że klient będzie bardziej zadowolony, poczuje twoje wsparcie.
6. Przerwa w komunikacji
Okresowo operator call center nie wie, co odpowiedzieć na pytanie klienta. W takim przypadku ważne jest, aby zachować spokój i pewność siebie.
“Nie panikuj, jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta. Lepiej przyznać to i spróbować pomóc. Najważniejsze – nie milcz, ale szukaj rozwiązania wspólnie z klientem”.
Zamiast panikować operatorzy mogą przyznać, że nie posiadają potrzebnych informacji, i zaproponować klientowi rozwiązanie. Na przykład: “Przepraszam, w tej chwili nie mogę odpowiedzieć na państwa pytanie, sprawdzę. Czy mogę prosić o chwilę cierpliwości?”Zazwyczaj z taką sytuacją mierzą się nowicjusze, którzy nie mają jeszcze gotowych odpowiedzi na pytania klientów. Pracownicy z średnim doświadczeniem często mają listy gotowych odpowiedzi. Doświadczeni profesjonaliści, z kolei, zapamiętują większość odpowiedzi na pytania klientów. Przygotuj listę podstawowych zwrotów, do których konsultanci mogą się zwrócić, ponieważ najgorsza jest sytuacja, gdy nic nie mówią.Przy milczeniu operatora klienci natychmiast poczują niepewność, a dialog może okazać się nieskuteczny. Jeśli operator ma zespół wsparcia lub kolegów, którzy mogą pomóc, warto się do nich zwrócić.Jeśli operator obiecał klientowi znaleźć odpowiedź i do niego wrócić, ważne jest, aby dotrzymać tego obietnicy i terminowo dostarczyć potrzebne informacje.Gdy operator nie może znaleźć odpowiedzi lub klient potrzebuje wyspecjalizowanej pomocy, może przekierować klienta do innego specjalisty lub kierownictwa.
7. Tempo mowy i cechy lidera operatora
Cechy lidera operatora call center, takie jak pewność siebie, empatia i wytrwałość, mogą pomóc w komunikacji. Operator, który wykazuje pewność siebie, może przekonać klienta o swojej kompetencji, a empatia pomoże zrozumieć jego potrzeby i emocje. Wytrwałość w prowadzeniu rozmowy jest użyteczna przy rozwiązywaniu trudnych kwestii.Gdy mowa o tempie komunikacji, ważne jest, aby uwzględnić, że różni klienci mogą preferować różny styl komunikacji. Niektóre osoby rozmawiają szybko i dynamicznie, inne wolą spokojniejszą i wolniejszą rozmowę. Operator powinien być elastyczny i dostosowywać się do stylu każdego klienta.
“Każdy klient jest wyjątkowy, podobnie jak jego preferencje dotyczące komunikacji. Słuchaj jego tempa i stylu mowy dla skutecznego dialogu”.
Tempo mowy jest niezwykle użyteczne, kiedy ktoś jest w stanie nadmiernej ekscytacji. Rozmowę należy zacząć w tonie klienta. Zaczynaj pokazując wytrwałość, pewność siebie i troskę w swojej mowie i manierze, aby dopasować się do nich i uspokoić ich.Gdy klient czuje, że jesteś w kontakcie, będzie za tobą podążał, wtedy można stopniowo zacząć zwalniać swoją mowę, aby klient stał się spokojniejszy. Na początku rozmowy operator powinien uzyskać kluczowe dane, aby zrozumieć całą istotę problemu, pozwolić klientowi się wypowiedzieć, a potem można kierować rozmowę we właściwym kierunku i zadać wszystkie wyjaśniające pytania.
8. Dbając o klientów
Aby budować zaufane relacje z klientami ważne jest pokazać, że interesujesz się nimi jako osobami. Gdy operator rozmawia z klientem, można delikatnie zapytać o jego życie poza aktualną sytuacją.Na przykład, jeśli klient wspomni, że niedawno był w szpitalu, możesz prosić o doprecyzowanie, jak się czuje i jak postępuje jego powrót do zdrowia. Lub jeśli wspomniał o planach na urlop, możesz zapytać, jak przebiegła podróż. Pamiętaj, że takie drobne gesty zainteresowania mogą wzmocnić relacje z klientami i sprawić, że komunikacja będzie bardziej przyjemna.
Dodatkowo
- Bądźcie uprzejmi. Konsultanci nigdy nie powinny rozmawiać z klientem z góry, ponieważ może to zniweczyć wszystkie ich wysiłki na rzecz budowania wzajemnego zrozumienia.
- Bądźcie elastyczni w formalnościach. Operator powinien zwracać się do klientów tak, jak się przedstawiają. W polu kontaktu może być wskazane imię Stanisław, ale jeśli klient przedstawia się jako Stas, operator powinien zwracać się do niego dokładnie tak samo.
- Utrzymuj koncentrację. Konsultanci powinni być skoncentrowani w 100% na kliencie i nie pozwolić, by koledzy z pracy czy inne rzeczy w biurze (lub w domu) ich rozpraszały. Jeśli klient nie otrzymją pełnej uwagi agenta, zawsze to wyczuje.
- Zadawaj pytania wyjaśniające. To pokaże twojemu klientowi, że aktywnie słuchasz i dokładasz starań, aby go zrozumieć. To zachęci twojego klienta do mówienia więcej, co da ci możliwość zebrania cennej informacji.
- Zakończ połączenie z gracją. Przed zakończeniem rozmowy, zapytaj klienta, czy możesz coś jeszcze dla niego zrobić. To pokaże, że twoim priorytetem jest pomoc klientowi, a nie po prostu zakończenie rozmowy.
- Nie zmuszaj klientów do czekania. Bądź ostrożny, stawiając ludzi na czekanie lub przekazując połączenia. To może zaszkodzić wzajemnemu zrozumieniu, ponieważ czas oczekiwania zawsze wydaje się dłuższy, gdy klient pozostaje w ciszy. Lepiej poinformować klienta o tym, co operator zamierza robić i ile czasu to zajmie.
- Pozwól operatorom zobaczyć opinie klientów. Można przekazać operatorom wyniki ankiet klientów po rozmowie, aby mogli ocenić swoją pracę i ewentualnie dostosować swój styl komunikacji z klientami. To świetne doświadczenie dla budowania wzajemnego zrozumienia, ponieważ eliminuje luki między tym, co konsultant zrobił podczas rozmowy, a tym, jak klient się z tego powodu czuł.
- Uważaj na nieodpowiednie żarty. Każdy powinien być ostrożny z humorem. Czasami istnieje zbyt duże ryzyko, że żartobliwy komentarz zostanie źle zrozumiany – tak samo jak sarkazm w wiadomościach e-mail.
- Weź głęboki oddech po trudnej rozmowie. Jeśli konsultant przeniesie stres z interakcji z rozgniewanym klientem na następną rozmowę, może to natychmiast zepsuć wzajemne zrozumienie. Głębokie oddychanie ma terapeutyczny wpływ, więc być może naucz konsultantów próbować tego, jeśli czują, że jest to potrzebne, aby pomóc zmniejszyć reakcję na stres. Należy nauczyć się zostawiać ostatnią rozmowę za sobą i za każdym razem zaczynać od nowa.
Mamy nadzieję, że te porady pomogą wam budować zaufane relacje z klientami waszego call center. Pamiętajcie, że zaufanie klientów to podstawa sukcesu biznesu i poświęcając temu uwagę, tworzycie sprzyjające środowisko dla wzrostu i prosperity waszej firmy.
