Przetłumaczyliśmy artykuł Davida Geffena z NICE, w którym podzielił się sześcioma metrykami, które pomogą lepiej ocenić efektywność pracy menedżerów call center.
Jak upewnić się, że call center świadczy usługi wysokiej jakości?
Miło jest myśleć, że agenci pracują z maksymalną wydajnością, a każdy z nich jest zorientowany na klienta i kompetentny, ale czy istnieje sposób, aby to zmierzyć? A jeszcze lepiej: udowodnić poziom jakości pracy agentów?
Przyjrzyjmy się, skąd pochodzą informacje do statystyk. Dane statystyczne są kluczowe dla efektywnej pracy call center przychodzącego. Taki dział przetwarza codziennie tysiące zapytań, dlatego ważne jest, aby zidentyfikować kluczowe metryki, które pomogą ocenić jego efektywność.
Ten artykuł pomoże zawęzić listę metryk i skupić się na tych, które przy ciągłym monitorowaniu i doskonaleniu, naprawdę pomogą twojemu call center się rozwijać. Poniżej znajduje się lista najważniejszych metryk call center do śledzenia.
1. Satysfakcja klienta
Satysfakcja klienta pokazuje, jak dobrze twoi agenci radzą sobie z problemami klientów. Ten KPI można uzyskać z różnych źródeł. Zazwyczaj call center zbierają informacje o satysfakcji klientów, przeprowadzając ankiety dotyczące jakości obsługi. Niezależnie od metod stosowanych do uzyskania tego KPI, metryka ta zawsze powinna być brana pod uwagę przy analizie wydajności contact center.
2. Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie
Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie to KPI, który bezpośrednio wiąże się z satysfakcją klientów i łatwo zrozumieć dlaczego. Pokazuje procent połączeń, w których agent w pełni rozwiązał problem klienta bez potrzeby przekazywania sprawy, eskalacji lub ponownego kontaktu w celu rozwiązania problemu.
Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie jest tak ważne, że wielu uważa je za najbardziej informatywny KPI. Dlatego ta metryka powinna znajdować się na szczycie każdej listy wskaźników wydajności agentów call center.
3. Poziom obsługi w call center
Poziom obsługi to procent połączeń odebranych przez agentów w określonym czasie. Na przykład menedżerowie obsługi klienta często mówią, że chcą odpowiedzieć na 80% połączeń w ciągu 20 sekund. W ten sposób określają poziom obsługi call center. Poziom obsługi pokazuje, czy twoja firma ma wystarczająco dużo zasobów, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Metryka ta pozwala sprawdzić, czy klienci szybko łączą się z członkami zespołu i czy ich problemy są rozwiązywane na czas.
Jeśli poziom obsługi jest niewystarczający, może być czas na wprowadzenie nowych narzędzi obsługi klienta, takich jak robot głosowy lub na rozszerzenie zespołu.
4. Średni czas obsługi połączenia
Średni czas obsługi połączenia pokazuje, ile czasu agent potrzebuje na obsłużenie jednego klienta. Często wydajność agentów ocenia się na podstawie tego, jak szybko kończą rozmowę i przechodzą do kolejnego połączenia.
Dzieje się tak, ponieważ:
A) Ważne jest, aby call center skróciło czas oczekiwania na połączenie;
B) Wysoka szybkość obsługi połączeń wskazuje na efektywność agenta.
Ale jeśli ocenia się tę metrykę w oderwaniu od innych, można przeoczyć ważny problem. Czy jakość pracy cierpi, gdy agenci są zmuszani do szybszej obsługi połączeń? Większość klientów nie chce spędzać 45 minut na rozmowie z agentem, aby rozwiązać problem lub dokonać zakupu, ale także nie chce dzwonić ponownie dwa lub trzy razy, aby uzyskać pełne wsparcie lub konsultację.
Dlatego generalnie celem nie powinno być skrócenie czasu rozmowy. Jednak jeśli zauważysz, że czas obsługi połączeń wzrósł, może to wskazywać na lukę w procesie obsługi, którą należy rozwiązać.
5. Wskaźnik porzucenia
Wskaźnik porzucenia to liczba połączeń zakończonych przed połączeniem z agentem. Analizując wskaźnik porzucenia, pamiętaj, że istnieje niewielki odsetek osób, które wybierają zły numer i odkładają słuchawkę, gdy słyszą nazwę twojej firmy w automatycznej wiadomości (np. “Dziękujemy za telefon do firmy ABC”).
Zazwyczaj te połączenia kończą się w ciągu pierwszych 10 sekund, a w większości call center stanowią od 1 do 2% całkowitej liczby połączeń. Liczba ta może wzrosnąć, jeśli twój numer jest podobny do numeru innego call center, które odbiera dużą ilość połączeń.
Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik porzucenia zależy od szybkości reakcji agentów call center. Im szybciej klient otrzyma odpowiedź, tym niższy będzie wskaźnik porzucenia. Wysokie wskaźniki porzucenia mogą prowadzić do spadku sprzedaży i niezadowolenia klientów. Mogą również sztucznie zwiększać wolumen połączeń w przyszłości, ponieważ klienci, którzy nie mogli dodzwonić się za pierwszym razem, dzwonią ponownie, dopóki nie uzyskają odpowiedzi.
6. Koszt
Ta metryka pomoże zrozumieć, jak twoje koszty wsparcia klienta (w procentach) mają się do całkowitego dochodu. Pozwoli to zoptymalizować działanie call center i uczynić go bardziej ekonomicznym.
Ogólnym celem biznesu jest osiągnięcie wysokich standardów obsługi klienta przy minimalnych kosztach. Na tej podstawie należy wybierać KPI call center i uznawać je za jedyne kryterium oceny efektywności pracy agentów.
Najlepiej mierzyć powyższe wskaźniki call center w określonym czasie i śledzić trendy. Jeśli jakaś metryka osiągnie wyjątkowo dużą wartość, można znaleźć przyczynę i podjąć niezbędne kroki, aby rozwiązać problem, nie tracąc dużo czasu i pieniędzy.
