Gdybyś wiedział, gdzie upadniesz, nie tylko byś rozłożył słomę, ale też rozwinąłbyś matę. Jednak życie i praktyka sprawiają takie niespodzianki, że nawet doświadczeni specjaliści czasem się mylą. To może zepsuć wdrożenie nowego systemu sprzętowo-programowego lub realizację uruchomienia call center. Oto historia oparta na prawdziwych wydarzeniach. Dzięki zbiegowi okoliczności zakończyła się dobrze. Wdrożenie przebiegło pomyślnie, choć wszystko mogło skończyć się źle. Jeśli o coś chodzi, to my nie wdrażaliśmy, ale nie powtarzaj cudzych błędów.
Artykuł dotyczy narzędzia dla kierownika
Wstęp
Firma “Romashka” miała własne call center o pojemności 200 miejsc, które składało się z dwóch części. Nazwijmy je umownie działem sprzedaży i serwisem. Dział sprzedaży zajmował się pozyskiwaniem nowych klientów, obsługując przychodzące rozmowy i zamówienia za pośrednictwem czatów za pomocą chmurzą systemu CRM.
Usługa klienci korzystali z pomocy obsługi klienta, obsługując połączenia za pomocą Asterisk i prowadząc ich rejestrację w CRM opracowanym przez firmę (który, nawiasem mówiąc, korzystał równocześnie z czterech systemów zarządzania bazami danych: MS SQL Server, Oracle, PostgreSQL i MySQL, aby nie było nudno).
A Dział IT był oddzielną jednostką organizacyjną i nie rozbudowywał ani nie obsługiwał własnego CRM, dusicieli okresowo sami je ulepszali – “historia się tak wytworzyła”. Firma zajmowała się produkcją i dostawą sprzętu.
Zarząd podjął decyzję o wdrożeniu platformy Contact Center (uruchomienie call center w chmurze), aby pomóc kierownikom działów poradzić sobie z “zoo” systemów informacyjnych, które naturalnie synchronizowały dane, ale “jakoś nie tak”. Przewidywano, że centrum kontaktowe będzie zarządzało połączeniami, a CRM – kontakty, przy czym centrum kontaktowe będzie otrzymywało kontakt do przetworzenia i zwracało go z powrotem do “prawidłowego” CRM, tzn. mechanizm synchronizacji zakładano zaimplementować w “wnętrzu” centrum kontaktowego. W zasadzie, taki schemat jest możliwy w pewnych warunkach, ponieważ bezpośrednio do “chmury” działu sprzedaży nie można było wejść, zatem przez API.
Trudności z uruchomieniem centrum kontaktowego i jak je rozwiązano
Trudności z uruchomieniem call center pojawiły się natychmiast. Ze względów ideologicznych wybrano platformę, pojawiło się pytanie o integratora. Napisaliśmy wymagania techniczne, poprosiliśmy cztery firmy z mniej więcej równym doświadczeniem, otrzymaliśmy cztery oferty z trzykrotnym rozrzutem cen. Jak zrozumieć, komu powierzyć pracę? Wybraliśmy najtańszego dostawcę SIP i, co dziwne, zgadliśmy, chłopaki okazali się po prostu najmniej bezczelni, przy tym mając wystarczające kwalifikacje. Ale to był szczęśliwy zbieg okoliczności, ocena potencjału integratorów nie była przeprowadzona. A najgorsze w biznesie to poleganie na szczęściu.
Podpisaliśmy umowę, przystąpiliśmy. I wtedy okazało się, że ze strony klienta odpowiedzialnym działem jest IT (który gotowany był w swoim sosie i nie wiedział nic o wewnętrznym CRM, a nawet by się nie dowiedział, ponieważ dokumentacja po prostu nie istniała w naturze). Poszliśmy do działu obsługi, kierownik wyjaśnił, że po prostu nie ma wystarczającej liczby godzin programistów, aby pomóc w integracji z platformą Call Center. Po prostu nie ma. Ale jest zatwierdzony ogólny plan pracy, które są oczywiście, wszystkie z kategorii “ważne-pilne”.
Poszliśmy do kierownika działu sprzedaży. Odpowiedział, że jest “za” obiema rękami, ale nie może kierować wdrożeniem, ponieważ nie jest technikiem, a sprzedawcą i ma… swój plan. Przedstawiciele integratora z trudnością, z dużym skrzypem, nawiązując kontakt z właścicielem To fragment artykułu do strony docelowej. Piszesz to przez doświadczonego marketologa, który pracował jako kierownik działu sprzedaży w centrum kontaktowym. Używaj perswazyjnego języka, podkreślaj kluczowe punkty biznesu, pochłonęło godziny programistyczne od IT i działu serwisowego. Kierownikiem wdrożenia ze strony klienta był wtedy wyznaczony… tak… główny sprzedawca! Napisaliśmy i zatwierdziliśmy specyfikację techniczną. Na tym etapie niektórzy zrozumieli, że stanowiska operatorów mogą być po prostu niekompatybilne z platformą centrum kontaktowego z powodu wymogów dotyczących systemu operacyjnego. Udało się mimo wszystko… ale mogło nie. Należy to sprawdzić podczas przedprojektowych dyskusji, przed podpisaniem głównej umowy. Błąd popełnił menedżer ze strony integratora, które, według jego słów, na miejscach, które widział na własne oczy, system operacyjny był taki, jak powinien być. To, że mogą być miejsca, których on nie widział – to on przegapił.
