Obowiązki stanowiskowe Supervisor’a w Centrum Kontaktowym

Regulamin stanowiska powinien być praktyczny, a nie ściągnięty z internetu dla zaznaczenia, tylko wtedy spełnia swoje zadanie i staje się potężnym narzędziem zarządzania. Postawiłem sobie na cel rozdzielenie zadań superwizora i opisałem je szczegółowo. Wyszło aż 30. Dokument ten nie ma charakteru demonstracyjnego, a po minimalnej adaptacji jest przydatny do praktycznego zarządzania działalnością Contact Center w konkretnej działalności biznesowej.

Dowiedz się więcej o możliwościach dla kierownika w Oki-Toki na naszej stronie lub obejrzyj krótki film na YouTube

Obowiązki superwizora:

1. Tworzenie harmonogramów pracy operatorów – dla podległego zespołu, kontrolowanie ich przestrzegania, w razie potrzeby – aktualizacja. Przyjmowanie od operatorów wniosków o zmianę harmonogramów, podejmowanie decyzji o celowości przeprogramowania harmonogramów. Jeśli nie może samodzielnie podjąć decyzji – natychmiast zgłaszanie to kierownikowi CC. Wprowadzanie się do harmonogramu, uzgadnianie harmonogramów z kierownikiem CC. Harmonogramy są tworzone na miesiąc do przodu, co oznacza, że na każdy dzień powinien być dostępny harmonogram na miesiąc do przodu w stosunku do obecnej daty.
2. Kontrolować, jak podwładni operatorzy przestrzegają kultury pracy w stosunku do kolegów i abonentów, oraz przestrzegają dyscypliny produkcyjnej i planów pracy. O wszelkich naruszeniach niezwłocznie informować kierownika Contact Center.
3. Udzielanie operatorom wszelkiego niezbędnego wsparcia w pracy, pomoc w trudnych/nietypowych sytuacjach z klientami i kwestiach organizacyjnych – w ramach zatwierdzonych regulaminów, jeśli nie można samodzielnie rozwiązać problemu – natychmiast zgłaszanie go kierownikowi Contact Center.
4. Szkolenie operatorów zgodne z planem uzgodnionym z kierownikiem centrum kontaktowego. Przygotowywanie planów szkolenia. Decydowanie o dopuszczeniu przeszkolonego operatora do pracy nad projektem – pod osobistą odpowiedzialnością.
5. Sporządzanie, przedstawianie do zatwierdzenia przez kierownika Contact Center indywidualnych planów rozwoju podległych operatorów, przekazywanie ich operatorom i realizacja. Indywidualne plany rozwoju operatorów powinny być sporządzane na miesiąc naprzód i aktualizowane co tydzień, nie później niż ostatni dzień roboczy każdego tygodnia.
6. Ścisłe przestrzeganie regulaminów, ustanowionych przez kierownika CC w … Potwierdzić przyjęcie zaktualizowanych regulaminów nie później niż 2 (dwie) godziny robocze od momentu ich publikacji. W razie potrzeby, zadawać kierownikowi CC pytania wyjaśniające.
7. Na polecenie szefa Contact Centre, lub z rzeczywistej potrzeby produkcyjnej, należy obsługiwać przychodzące i wychodzące kontakty z abonentami na różnych kanałach dostępu klienta (telefon, czat online, e-mail itp.) zgodnie ze scenariuszami obsługi i ustalonymi standardami jakości obsługi. Obłsuga kontaktów z abonentami przez supervisora jest dozwolona tylko wtedy, gdy inne zadania postawione przez szefa Contact Centre (w tym zarządzanie) są rozwiązane i nie wymagają udziału supervisora.
8. Niezwłocznie informować kierownika Contact Center o wszelkich nietypowych lub nienormatywnych sytuacjach lub tych, które zagrażają ciągłości prowadzenia biznesu lub nie przewidziane są w regulaminach. Informować o sytuacjach zagrażających ludziom, ich życiu i zdrowiu. W przypadku wątpliwości co do krytyczności sytuacji – niezwłocznie informować kierownika Contact Center.
9. Natychmiast informuj kierownika centrum kontaktowego o pragnieniu operatorów awansowania na wyższe stanowisko lub poziom dochodów / odbyć kursy specjalistyczne / zrezygnować / wziąć urlop / dzień wolny. Uzgadniaj wolne dni, urlopy, jakiekolwiek rodzaje planowanej / nieplanowanej nieobecności – osobistej i podwładnych – z kierownikiem centrum kontaktowego.
10. Priorytetowe odpowiadanie na pytania operatorów w porównaniu do pytań innych pracowników firmy, z wyjątkiem właścicieli firmy. Jeśli nadzorca rozmawia z klientem (patrz pkt.5), uprzejmie przenieś klienta na czekanie i udziel podwładnym operatorom wszelkiego potrzebnego wsparcia.
11. Dokonywać prawidłowych wstępnych obliczeń zaliczek/wynagrodzeń podległych operatorów zgodnie z ustalonymi przez kierownika zasadami i przekazywać wyniki obliczeń kierownikowi Call Center na kontrolę w wyznaczonym czasie.
12. Podczas wypłat zaliczek/wynagrodzenia – osobiście sprawdzać poprzez ankietę podwładnych operatorów faktem otrzymania przez nich pieniędzy w pełnej kwocie i pisemnie raportować kierownikowi CC za pośrednictwem interfejsu … o obecności/braku pytań/zastrzeżeń operatorów dotyczących naliczeń.
13. Współpracować z kolegami z innych działów we wszystkich sprawach zawodowych. Odbierać pytania od operatorów, które wymagają rozwiązania, zwracać na nie uwagę, eskalować do innych usług, przekazywać odpowiedzi podwładnym operatorom. Ustanowić taki porządek w podległych departamentach.
14. Uczestnictwo w szkoleniach (w tym udział w treningach, coachingu, briefingu itp.) zgodnie z planem zatwierdzonym przez firmę i dyrektywami zarządu.
15. Jeśli jakiekolwiek reklamacje klientów są wykryte, w ciągu 30 minut od wykrycia reklamacji przygotuj projekt odpowiedzi pisemnej do zatwierdzenia przez kierownika centrum kontaktowego.
16. Zgłaszanie kierownikowi Contact Center według rzeczywistej potrzeby w wymaganych narzędziach/zasobach/środkach do wykonania prac.
17. Przygotowywać raporty na temat pracy wykonanej osobiście i przez podwładnych operatorów, dostarczać je kierownikowi centrum kontaktowego zgodnie z ustalonymi procedurami lub na żądanie.
18. Uczestniczyć w spotkaniach produkcyjnych – decyzją kierownika Contact Center.
19. Uczestnictwo w rozmowach kwalifikacyjnych kandydatów na stanowisko operatorów – według decyzji kierownika Contact Center.
20. Przydzielanie operatorów do szkolenia w projektach pokrewnych i ich obsługi – na polecenie kierownika Contact Center. Włączanie i wyłączanie zadań dla operatorów – na polecenie kierownika Contact Center lub na podstawie rzeczywistych potrzeb.
21. Znać i umieć pracować na wszystkich projektach, które obsługuje Centrum Kontaktu.
22. Demonstrować osobiste wykonywanie wszystkich planów produkcyjnych ze współczynnikiem nie niższym niż 1,2 w stosunku do ustanowionych wskaźników dla operatorów.
23. W ramach godzin pracy, zawsze być w kontakcie.
24. Wymagać od operatorów ścisłego przestrzegania ustalonych standardów pracy i obsługi klientów.
25. Wykrywanie niedoskonałości w procesach obsługi klientów i sprzedaży. Natychmiastowe raportowanie wykrytych nieprawidłowości kierownikowi Contact Center.
26. W stosunku do operatorów – zachowuj się jak najbardziej uprzejmie i poprawnie, sprzyjaj tworzeniu zdrowej atmosfery w zespole.
27. Realizować osobiste indywidualne plany rozwoju, ustalone przez menadżera Contact Center.
28. Przestrzegać dyscypliny produkcyjnej, zasad wewnętrznego porządku pracy, przepisów bezpieczeństwa i norm przeciwpożarowych.
29. Wykonywanie poleceń wyższego kierownictwa, związanych z wyżej wymienionymi obowiązkami.
30. Ściśle przestrzegać tajemnicy handlowej.

Skorzystaj. Ten szablon zamyka pętlę zarządzania na kierownika call center, jestem nieco autorytarny, ale, nieznacznie poprawiając dokument, możesz zapewnić różne eskalacje.

Dmitrij Galkin,
niezależny konsultant ds. tworzenia i zarządzania centrami kontaktowymi