Usługa wsparcia Oki-Toki przez wiele lat pomagała klientom rozwiązywać powstałe problemy za pomocą Skype, teraz jednak korzystamy z systemu zadań – tzw. “ticket system”. Pomimo oczywistych zalet Skype, w kontekście wsparcia miało kilka wad:
- Firma ma jeden czat z Oki-Toki, ale Oki-Toki ma wiele czatów. W wyniku tego, wsparcie techniczne może stracić z oczu konkretne zlecenie, jeśli pojawiło się ich wiele w tym samym czasie;
- Jeżeli zleceń jest wiele, a zlecenia są poprzedzone długim korespondencją, skargi zlewają się w jedną “papkę”;
- Klient musi sprawdzić status swojego zlecenia, ponieważ dział wsparcia mógł już rozwiązać problem, ale zapomniał o tym poinformować;
- Brak odpowiedzialnego pracownika, który would kontrolować zlecenie do końca. Klient nie wie, u kogo powinien prosić o status zadania, a z drugiej strony, zdarza się, że kilku pracowników wsparcia może przejąć tej samej zadania, co wpływa na ich efektywność;
- Nie jest jasne, czy ktoś nadal pracuje nad rozwiązaniem problemu, czy o nim zapomniał;
- W końcu, zadanie może zniknąć, a problem może być zapomniany, ale nierozwiązany.
O samej systemie zadań
- Dla systemu biletowego dostępny jest oddzielny dział, w którym znajduje się sekcja dla otwartych biletów i dziennik zamknięcia biletów.
- Prawo do tworzenia biletu można dać każdemu użytkownikowi Twojego przedsiębiorstwa. W razie potrzeby operator sam może zgłosić problem w bilecie;
- Stworzenie nowego biletu jest intuicyjne i od samego początku pozwala na wprowadzenie konkretnych danych do zgłoszenia, co pozwala systematyzować zgłoszenia, posegregować je;
- Po utworzeniu biletu masz dostęp do czatu, aby uzupełnić informacje i komunikować się z pracownikiem wsparcia;
- Przy zmianie statusu i nowych wiadomościach w sekcji menu “Wsparcie” pojawi się wskaźnik z liczbą nowych wiadomości w systemie biletowym. Ponadto, na dole prawego ekranu pojawią się powiadomienia o wydarzeniach w biletach;
- Zadanie nie zostanie zamknięte, dopóki obie strony nie dojdą do rozwiązania. Widząc status “Zaproponowano rozwiązanie” można się z nim zgodzić lub odrzucić rozwiązanie, opisując powód odmowy;
- Po zaakceptowaniu przez Ciebie decyzji, bilet zostanie automatycznie zamknięty. Jeśli to konieczne, można go znaleźć w dzienniku biletów, gdzie przechowywana jest cała historia zgłoszeń.
Mamy nadzieję, że docenisz jej walory, stworzyliśmy ją, aby była prosta, wygodna i funkcjonalna. Oki-Toki nadal rozwija system biletowy, aby pomieścić wszystkie narzędzia wsparcia, które mogą być użyteczne przy rozwiązywaniu problemów klienta.
Uwaga
- Staraj się zawsze szczegółowo opisywać problem. Dołączaj linki do zrzutów ekranu, podawaj przykłady rozmów (nie numer telefonu klienta, ale unikalne SessionID. Znajduje się w pierwszej kolumnie dziennika rozmów.), jeśli mowa nie o rozmowach, ale o sekcjach biura, dołóż wszelkich starań, aby dołączyć linki do kolejki/automatycznego wywołania/operatora. W skrócie, dostarcz jak najwięcej informacji, aby rozwiązanie problemu nie zostało opóźnione z powodu zrozumienia i badania przyczyny skargi 😉
- Bilet zamknie się automatycznie, jeżeli nie zgłosisz się lub odrzucisz rozwiązanie supportu przez 7 dni (odpowiednie ostrzeżenie jest wyświetlane w bilecie, gdy status to “Zaproponowane rozwiązanie”)
- Bilet zamknie się automatycznie, jeśli przez 7 dni nie dostarczysz dodatkowych danych na żądanie wsparcia (odpowiednie ostrzeżenie jest wyświetlane w bilecie, gdy status to “Oczekiwanie na dane”)
- Zrzuty ekranu są zawsze przydatne, należy je dodawać do biletu w formie linku. Istnieje szereg programów, które pozwalają wyznaczać obszar ekranu, edytować zrzut ekranu i generować do niego link. Programem, którego osobiście używam, jest Lightshot.
Dodatkowe informacje na temat systemu biletowego Oki-Toki można przeczytać tutaj.
Powodzenia! A jeśli coś pójdzie nie tak – jesteśmy obok.
Stanisław Łuczkin
