W centrach telefonicznych operatorzy często mają do czynienia z wysokim obciążeniem, co może prowadzić do zmęczenia i spadku wydajności. Jednym z rozwiązań tego problemu jest użycie wirtualnych operatorów, którzy mogą skutecznie obsługiwać połączenia i zapytania klientów.
Wirtualny operator pozwoli zautomatyzować niektóre zadania operatora, takie jak odpowiedzi na często zadawane pytania i przekierowywanie połączeń do innych działów. To pomoże poprawić efektywność i zmniejszyć stres u operatorów, a także poprawi jakość obsługi klienta.
Artykuł odnosi się do produktu «Robocall Voice».
Czym jest wirtualny operator
Wirtualny operator to sztuczna inteligencja (AI albo SI), która może wykonywać te same zadania co prawdziwy operator, na przykład przyjmowanie połączeń, przetwarzanie zapytań i udzielanie informacji. Jest w stanie pomóc rozwiązać problem obciążenia operatorów, ponieważ działa 24/7 i obsługuje więcej zapytań niż jedna osoba.
Co robi wirtualny operator
Główne możliwości:
- Analityka: zbieranie i analiza danych na temat interaktywnych sesji z klientami, co pomoże właścicielom biznesu zrozumieć, jak zwiększyć efektywność call center;
- Obsługa połączeń: wirtualny operator odbiera, przekierowuje i obsługuje przychodzące połączenia w trybie automatycznym;
- Komunikacja z klientami: w formacie tekstowym system będzie mógł komunikować się z klientami, dostarczając informacje i pomoc w rozwiązywaniu problemów;
- Rozdzielanie zadań: Sztuczna inteligencja może rozdzielać zadania między prawdziwymi operatorami, zarządzając przepływem połączeń w centrum obsługi klienta;
- Rozkład obciążenia: przyjmowanie większości przychodzących połączeń i ich przetwarzanie, co pozwoli prawdziwym operatorom zachować wydajność i zmniejszyć zmęczenie;
- Zmniejszenie kosztów: redukcja kosztów związanych z płacą za pracę, usługami komunikacyjnymi, szkoleniem i innymi wydatkami związanymi z rzeczywistymi operatorami;
- Zmniejszenie ryzyka: AI może zmniejszyć ryzyko związane z błędami czy opóźnieniami spowodowanymi przez czynnik ludzki;
- Wzrost dostępności: obsługa połączeń przychodzących całodobowo, co pozwoli klientom uzyskać niezbędne informacje lub pomoc w dowolnym momencie;
- Wygodę użytkowania: łatwą konfigurację wirtualnego operatora i korzystanie w dowolnym momencie, niezależnie od lokalizacji geograficznej klienta i przerw w pracy operatorów;
- Poprawa jakości obsługi: wirtualny operator może zapewnić standaryzowany i wysokiej jakości poziom obsługi klienta;
- Poprawa efektywności: szybka i skuteczna obsługa dużej liczby zapytań klientów, co zwiększy ich zadowolenie i poprawi reputację firmy.
Możliwości w Oki-Toki
Korzystając z pomysłu na wirtualnego robota, w Oki-Toki stworzyliśmy 3 narzędzia: Autooperator, IVR i Sekretarka.
Autooperator – głosowy robot Oki-Toki, prowadzący rozmowę z klientem według scenariusza rozmowy. Za pomocą syntezy mowy odtwarza pytania według scenariusza, a dzięki systemowi rozpoznawania mowy – rozumie odpowiedzi. Autooperator jest w stanie dokonać setek równoległych połączeń i w krótkim czasie przeprowadzić ankietę, przyjąć zamówienie, wprowadzić wszystkie dane do ankiety, wysłać wiadomości odpowiedzialnym, złożyć wniosek lub przekazać inną informację.
IVR (Interaktywne Menu Głosowe) – narzędzie scenariusza rozmowy, dzięki któremu można stworzyć ciąg dialogu, tworząc prymitywnego wirtualnego operatora. IVR przekazuje klientowi proste informacje i podąża za scenariuszem rozmowy, rozpoznając odpowiedzi klientów lub naciski DTMF.
Sekretarka – robot, który może połączyć się z konkretnym pracownikiem firmy, jeśli klient poda jego osobisty (wewnętrzny) numer. Idealny dla call center, które oferują osobistego menedżera.
Przykłady zastosowania wirtualnego operatora
Zestaw praktycznych przykładów, które pokazują, jak wirtualny operator od Oki-Toki może być wykorzystany w call center:
- Rozdzielanie połączeń przychodzących: wirtualny operator może przekierowywać połączenia przychodzące do odpowiednich działów lub agentów, co skraca czas oczekiwania klienta i poprawia jakość obsługi.
- Obsługa wniosków 24/7: odbieranie i przetwarzanie wniosków przez całą dobę, zwiększa dostępność firmy dla klientów.
- Wykonywanie połączeń wychodzących: automatycznie wykonywane połączenia z klientami wg scenariusza, rejestrowanie danych, rozpoznawanie odpowiedzi i naciśnięć DTMF.
- Ocena jakości obsługi: automatyczne dzwonienie do klientów w celu uzyskania oceny pracy operatora.
- Automatyczna odpowiedź: automatyczne wysyłanie odpowiedzi do klientów i dostarczanie niezbędnych informacji.
Podsumowanie i perspektywy pracy z wirtualnym operatorem
Korzystanie z wirtualnego operatora w call center pomoże zmniejszyć obciążenie realnych operatorów, poprawi dostępność, zautomatyzuje wysyłanie odpowiedzi, a także zgromadzi i przeanalizuje dane. Zwiększy to lojalność klientów i poprawi efektywność pracy centrum obsługi klienta.
W przyszłości korzystanie z wirtualnych operatorów w call center będzie tylko rosło, w związku z rozwojem technologii i rosnącym zapotrzebowaniem na efektywne i dostępne usługi dla klientów. To pomoże zmniejszyć koszty personelu i sprzętu, a także poprawi jakość pracy centrów obsługi klienta.
Ilona Czerniakowa
