Koniec grudnia – czas na podsumowania mijającego roku. Zgodnie z ugruntowaną tradycją, Oki-Toki przedstawia swoje. Zgromadziliśmy dla Was skrót wykonanej pracy w tej notce, a jest o czym pisać 🙂
Duże aktualizacje
Zacząć należy od dużych aktualizacji interfejsu, z którymi na pewno już pracowaliście.
- Import danych – przejrzeliśmy wszystkie możliwości importu do CRM i Dialera, umieszczając procedurę w kilku prostych krokach – główne parametry importu, interaktywne menu ładowania tabeli i podgląd wyników. A również jest filmik na temat aktualizacji pod linkiem;
- Zezwolone IP i Google Authentification – ważne elementy bezpieczeństwa dla dużych (i nie tylko) call center. W ustawieniach firmy można określić, z jakiego IP dozwolone jest logowanie do usługi (dla Administratora jest specjalne prawo do ominięcia tego bezpieczeństwa). A Google Auth to klasyczna dwufaktorowa autentykacja przez aplikację na smartfonie. Opcję może aktywować każdy użytkownik w ustawieniach profilu;
- Konstruktor raportów DataMixer otrzymał nowe menu tworzenia i konfiguracji, podobne do Importu danych. Zamiast skomplikowanych linków – tradycyjne filtry raportowania. Jeśli Twój pracownik rozumie działanie filtrów w Dzienniku połączeń, to poradzi sobie również z tym konstruktorem. O aktualizacji również wydaliśmy filmik na naszym kanale;
- W Dzienniku połączeń pojawiła się wygodna kontrola filtrów – bezpośrednio na stronie z połączeniami! Narzędzia filtrowania kompaktowo umieszczone nad raportem, a pełna lista filtrów jest dostępna za pomocą przycisku. Dodano również szybką kontrolę szablonów i wybranych filtrów. Kiedy większość firm przyzwyczai się do nowego zarządzania Dziennikiem połączeń, wyłączymy stronę pośrednią filtrowania, a przy przejściu raport domyślnie wyświetli ostatnie 100 wpisów dla szybkiego dostępu do ostatnich połączeń. Taki sposób zarządzania filtrami będzie stosowany do wszystkich aktualizowanych raportów Oki-Toki;
- W tym roku uruchomiliśmy duży projekt przeglądu wszystkich raportów. W każdym raporcie analizowane są zapytania i kod, odświeżany jest interfejs i przedstawienie danych, aby skrócić czas ich analizy. W tej chwili są to wszystkie raporty użytkowników, a także Dziennik prób, Raport FCR, Dziennik połączeń, Podsumowanie połączeń i raport IVR.
- “Nowości” urosły w oddzielną sekcję zamiast widgeta. Stworzyliśmy przyjemną oprawę graficzną, podglądy obrazków do wiadomości, dodaliśmy kategorie i tagi publikacji. A także w tej sekcji dostęp do starszych publikacji.
Prace wewnętrzne
Ten rok dla Oki-Toki zaczął się od testów na wytrzymałość. Niezwykle wysokie obciążenie ujawniło słabości w naszej optymalizacji. 4-5 lat temu taka obciążenie nie stanowiło dla nas problemu, ale czas, zmiany środowiska, postarzenie się “żelaza” i podejść – wszystko to spowodowało dużą liczbę przestojów i awarii. I zakasaliśmy rękawy:
- Load balancers (to komponenty usługi, które równomiernie rozkładają obciążenie na różne serwery, w ten sposób unikając przeciążeń) – przejrzeliśmy cały kod, dodaliśmy monitoring setek metryk dla głębokiego zrozumienia procesów. A także przenieśliśmy load balancers na nowe serwery z aktualną konfiguracją i ogromnym zapasem mocy;
- Bazy danych – zbadane wszystkie aktualne tabele. Następnie zostały one przeniesione do “kontenerów”. Był to długi i nerwowy proces, ale co najważniejsze, dane są teraz jeszcze bardziej bezpieczne, a baza sama uruchamia się w przypadku “awarii”;
- Jądro PBX (czyli Lira) na razie nie może pochwalić się tak głęboką pracą, ale dopiero nabieramy tempa. Na razie rozwikłujemy stare “węzły”, dokumentujemy wszystkie procesy i zwiększamy metryki dla analizy. Ale w tym roku rozwiązano dziesiątki bardzo starych problemów PBX i mamy zrozumienie, jak rozwiązać pozostałe. A także wykonana praca pozwoli w najbliższej przyszłości wprowadzić detektor automatycznych sekretarek, ale o tym później;
- Erlang (serwer danych w miejsce operatora) – to jeden z dwóch serwerów, do którego łączą się operatorzy. Odpowiada za statusy i dane w widgetach. Zdecydowaliśmy się z niego zrezygnować, przepisując procedury na współczesne możliwości naszego ekosystemu. Wraz z całkowitą rezygnacją z Erlanga wprowadzimy odtwarzanie połączenia z miejscem operatora, aby uwolnić operatorów od przeładowywania stron.
Trochę statystyk na temat pracy naszego zespołu
- Blog. W tym roku opublikowaliśmy 37 użytecznych artykułów naszego autorstwa, które dostępne są na 6 językach;
- Wsparcie techniczne. W ciągu roku rozwiązano 4486 ticketów. Wsparcie techniczne dla programistów utworzyło i rozwiązało 872 zadania dotyczące różnych poprawek i ulepszeń w systemie. Wsparcie techniczne wzbogaciło się o dwóch pracowników;
- Ogólnie Rozwój rozwiązał 1268 zadań we wszystkich obszarach systemu. Jesteśmy dumni z dużej liczby ticketów i zadań naprawczych – to znak, że serwis jest bardzo żywy i się rozwija.
Plany na 2025
Sformułowaliśmy dla siebie priorytetowe cele na kolejny rok, część z nich nie udało się zrealizować w tym roku z różnych przyczyn.
- Sztuczna inteligencja. Trwają prace nad asystentem w interfejsie Oki-Toki na podstawie zgromadzonego doświadczenia i naszego bloga. Pomoże on w konfiguracji i analizie danych, a także wykona proste zadania dla Was;
- Rozpoznawanie automatycznych sekretarek. Zaktualizowane jądro PBX wspiera tę mechanikę, ale potrzeba czasu i sił, aby wygodnie i użytecznie zintegrować rozpoznawanie z naszą usługą;
- Rozwój CRM w kierunku zadań i lejków sprzedaży. Specyfikacja techniczna jest już sformułowana i opracowywana. Myślimy, że ten punkt planu zostanie zrealizowany jako jeden z pierwszych;
- Wznowienie prac nad chatami. Sformułowano wiele ważnych i przydatnych pomysłów, ale na razie za wcześnie, aby o nich mówić, śledźcie ogłoszenia 🙂
- Połączenie miejsca operatora i formularzy. Mamy już gotowy prototyp miejsca operatora, który wygodnie łączy w sobie czaty messengerów, połączenia, widgety i formularz CRM. Przygotowanie kodu dla nowego interfejsu trwa już kilka miesięcy;
- Wdrażanie pełnoprawnego systemu Oki-Toki lokalnie w różnych krajach.
Pracy jest jeszcze wiele, ale jesteśmy pełni sił i motywacji, aby ją wykonać. Życzymy Wam w przyszłym roku wielu zyskownych i stabilnych projektów, niezawodnych pracowników i dostawców, a co najważniejsze – spokojnego nieba i pewności jutra.
