Podsumowanie roku 2021!

Rok 2021 zbliża się do końca i zaczęliśmy się zastanawiać: czy zdołaliśmy zrealizować wszystko, co zaplanowaliśmy? Czym moglibyśmy się pochwalić? W odpowiedzi na te pytania, po raz drugi pod koniec roku przygotowałem zbiorczą listę „zwycięstw” – dużych czy przełomowych. A więc, moja lista znacznych aktualizacji i ulepszeń mijającego roku: 

Materiały szkoleniowe

24 filmy na YouTube i 33 publikacje na blogu: materiały teoretyczne i praktyczne na temat zarządzania CC i serwisem Oki-Toki.

Kontrola operatorów

W tym roku stworzono oddzielny dział do kontroli operatorów – „KPI i dyscyplina”. Znajdują się tu różne narzędzia, których głównym zadaniem jest automatyzacja kontroli operatorów:

• Ocenianie pracy operatorów – utwórz listy kontrolne dla nadzorców, według których oceniane będą rozmowy operatorów. Dla tego narzędzia przewidziano szczegółowe i zbiorcze raporty. Więcej o listach kontrolnych  w tym artykule

• Stenogram – przeniesienie rozmowy do formatu tekstowego, z podziałem na strony dialogu. Dostępne są wersje bezpłatne i płatne (wersja bezpłatna rozpoznaje tylko stronę operatora). Szczególną korzyść przynosi stenogram we współpracy z “Analiza mowy” – narzędziem do automatycznego wyszukiwania słów kluczowych. Oto instrukcja wideo.
• KPI operatorów – zastępuje raport dyscyplinarny. To licznik zdarzeń związanych z pracą operatora, do którego system na podstawie wcześniej przygotowanych ustawień dodaje lub odejmuje punkty. Punkty są sumowane i według założeń można je dostosować tak, aby suma punktów była traktowana jako premiowa część wynagrodzenia. Istnieje również osobny dziennik do ewidencji i wydawania “bonusów”.

• Konstruktor raportów – Datamixer. Tworzy własny raport tylko z interesującymi cię kolumnami. W jednym raporcie idealnie zmieszczą się zarówno dane na temat statusu operatora, dane na temat zadania auto rozmów, jak i kolumny z innych raportów, które zawierają informacje na temat poszukiwanych rozmów. Bardzo polecamy go przetestować, oto notatka, a tutaj wideo.

Funkcje Centrali Telefonicznej (PBX)

• Zarządzanie zadaniem autodialera z miejsca operatora – menu zarządzania zadaniem bez ankiety bezpośrednio z miejsca operatora. Mieliśmy coś podobnego bardzo dawno temu i było to wymuszone, gdy nie dało się inaczej powiązać nowego autodialera ze starym miejscem operatora. Czas pokazał, że opcja ta jest wzięta, dlatego ponownie ją opracowaliśmy i znacznie ulepszyliśmy. Podczas rozmowy z klientem, operator może nacisnąć przycisk “Zarządzanie zadaniem”. Tam można przenieść lub zakończyć zadanie, a także zmienić numer do oddzwonienia.
• Robot “Autooperator” w otwartej Beta. Jego podstawa to już istniejące możliwości – synteza mowy i rozpoznawanie mowy. Wzmocniliśmy te zdolności technologiami “NLP” przetwarzania języka naturalnego, potocznie nazywanymi “sztuczną inteligencją”. Tworzony przez nas robot będzie pracował według waszego scenariusza CRM. Może prowadzić ankiety, rejestrować interakcje i zbierać dane podczas połączeń na linię przychodzącą (na przykład, pierwsza linia wsparcia) na równi z operatorem. To nie jest najprostsze z naszych narzędzi, ale na pewno się opłaca. To jeszcze nie człowiek, ale już może porozmawiać 🙂 
• Uniwersalny klocek IVR – tutaj posprzątaliśmy! W miarę ewolucji serwisu, pojawiły się różne wersje IVR, a było ich aż trzy (a właściwie cztery). Pozbyliśmy się wszystkich, tworząc czwartą wersję (która teraz jest jedyną). Nowy IVR może działać jako jedna z poprzednich wersji, ale również jako hybryda (na przykład, rozpoznająca jednocześnie głos i klawisze). Kilka firm ma jeszcze stare wersje interaktywnego menu, ale tylko w skomplikowanych procesach, które obawiały się zepsuć. Teraz można tworzyć tylko nową kostkę. 

CRM

Bardzo chcieliśmy i staraliśmy się zakończyć rok pełnym przeniesieniem CRM i całkowitym wyłączeniem starego (zielonego) interfejsu, ale zdecydowaliśmy się zwolnić, aby zrobić wszystko prawidłowo i niezawodnie. W starym interfejsie pozostała tylko lista kontaktów i eksport kontaktów, ale mimo iż nie są to najbardziej skomplikowane narzędzia z punktu widzenia programowania, są one bardzo ważne dla klientów, dlatego zostawiamy je na pierwszy kwartał 2022 roku. Dzisiaj przejdziemy przez listę tego, co udało nam się zrealizować w tym roku:

• Scenariusze rozmów – zwane także skryptami, dialogami, skryptami operatorów, zawartością formularzy. Ustawienia stały się prostsze, bardziej informatywne, a także ich liczba znacznie wzrosła. To narzędzie było na tyle duże, że testowaliśmy i przeprojektowywaliśmy interfejs dwa razy. Jest nam z tym dobrze i mamy nadzieję, że tobie również.

• Kwestionariusz klienta – narzędzie nie mniej skomplikowane, niż scenariusz rozmowy. Żadne inne narzędzie nie sprawiło nam tylu problemów i jesteśmy bardzo wdzięczni naszym cierpliwym klientom za pomoc w masowym testowaniu i tworzeniu raportów o błędach. Wciąż pozostało kilka niezrealizowanych życzeń klientów, ale teraz wyglądają godnie.

• Rozwijane listy dla formularzy CRM – połączyliśmy je z już znanymi listami nowego interfejsu, które zwykle były używane jako czarna lista klientów lub inne, bardziej zaawansowane, modele użytkowania. Ogólnie rzecz biorąc, były dwa narzędzia, a teraz jest jedno.
• Duble kontaktów CRM – narzędzie do utrzymania unikalności bazy klientów. Nie jest to dla nas nowy, tylko odświeżyliśmy go, nieco uprościliśmy i przeniesliśmy. Mechanizm już działa, ale wiemy, jak zrobić narzędzie jeszcze lepsze, zostawiliśmy trochę pracy na przyszły rok. 
• Import scenarjusza z Google Documents – niedawno zakończyliśmy nasz długotrwały projekt przygotowania scenarjuszy z dokumentów typu .doc. Tworzenie dużych skryptów z 50-100 pytań przez interfejs to zadanie dla osób cierpliwych. Wiedząc, że wiele centrów kontaktowych to ludzie przyzwyczajeni do dokumentów biurowych, daliśmy im możliwość przesyłania już gotowych skryptów do naszego systemu. Aby uzyskać pomoc w przygotowaniu, skontaktuj się z systemem ticketowym, notatka o zasadach importowania scenariusza pojawi się wkrótce!
• Zarządzanie dostępem do pól w formularzu, kontakcie i projekcie – ważna aktualizacja dla centrum kontaktowego z kilkoma projektami. Pola są teraz podzielone na projekty, z wszystkimi wynikającymi stąd zaletami prywatności i czystości podczas wyładowywania.

Cóż więc na koniec?

Prawie zakończona migracja CRM oraz cały dział analizy to ogromne bloki utkane z pomysłów, kodu i nerwów. Ale za “wystawowymi” aktualizacjami jest wiele niewidocznej pracy – to 3 457 zadań wykonanych przez programistów i 4 202 zgłoszeń zamkniętych przez wsparcie techniczne w tym roku. Nie mam wątpliwości, że każdy z nas włożył całą swoją energię w wspólne przedsięwzięcie i jestem przekonany, że było warto. 

Na koniec, kilka zapowiedzi. Coś wyjdzie jeszcze w styczniu, coś ukaże się pod koniec roku, ale mamy w planach:

• Listy kontaktów CRM, eksport oraz mini-CRM widget dla stanowiska operatora;
• Usuwamy stary interfejs wraz ze starym stanowiskiem operatora;
• Omnikanałowość – czaty, boty, komunikatory w jednym oknie;
• Wersja mobilna stanowiska operatora;
• Migracja do Kubernetes – aktualizacja infrastruktury IT w Oki-Toki;
• Materiały szkoleniowe: rozwijamy kanał YT – zwiększamy strumień filmów instruktażowych, wracamy do seminariów, opowiadamy o interesujących case’ach. Integrujemy zgromadzoną bazę wiedzy z interfejsem.

W imieniu całego zespołu Oki-Toki, chciałbym życzyć Wam multikanałowych, mobilnych i tekstowych kanałów sprzedaży i obsługi w Nowym Roku. Reszta przyjdzie. 🙂

Stas Łuczkin