W tej części porozmawiamy o specyfice komunikacji między nowicjuszami a “weteranami” firmy. Porady i triki dla obu stron, adaptacja operatorów centrum kontaktowego.
Artykuł dotyczy narzędzia dla menedżera.
Nie przegapcie naszych poprzednich artykułów na temat adaptacji operatorów i menedżerów sprzedaży:
Praktyczna demonstracja umiejętności trenera
To jest bardzo krytyczne! Podczas szkolenia trener powinien umieć samodzielnie pokazać prawidłową technikę obsługi rzeczywistych klientów. Właczają głośny tryb i trener wykonuje/odbiera demonstracyjne rozmowy. Dotyczy to szczególnie sprzedaży. Jeśli trener nie jest w stanie samodzielnie pokazać, jak opanował techniki sprzedaży na własnym przykładzie, szkolenie można uznać za nieudane. Nie można uzyskać zaufania ze strony praktykantów i wszystkie słuszne słowa trenera pozostaną po prostu słowami.
W liczbach potrzeba 10-12 demonstracji na kursie sprzedaży. Idealnie, na początku kursu trener odtwarza nagrania udanych sprzedaży pracujących menedżerów i jego własnych sprzedaży. Przed rozpoczęciem szkolenia CRM sam demonstruje umiejętności. Nie wszystkie rozmowy muszą zakończyć się sukcesem, trzeba wyjaśnić praktykantom, że jest to normalne i omówić wszystkie rozmowy z nimi w kluczu “co uważacie, że powinno się zrobić inaczej/lepiej”.
Jeśli bardzo boisz się ryzyka, możesz skorzystać tylko z nagranych rozmów trenera, ale wtedy skuteczność jakiejkolwiek kolekcji najlepszych rozmów, które zostaną omówione z praktykantami, z punktu widzenia nauki będzie niska. Przecież, po co jest taki trener, który sam nie umie tego, czego uczy?
Lifehack: jeśli dyrektor zdecyduje się odwiedzić zajęcia, byłoby wspaniale, gdyby trener poprosił go o zasymulowanie rozmowy z LPR (menedżer jest trenerem, dyrektor to LPR), a następnie omawianie dialogu w grupie. To zarządcy są w stanie dać praktyczne, użyteczne porady, ale trenerzy nie zawsze są w stanie to zrobić. Ponadto, uczestnictwo wysokiego kierownictwa firmy w adaptacji operatorów. jest silnym motywującym czynnikiem. Historie top menedżerów na temat własnego doświadczenia wywołują bardzo duże zainteresowanie u przełożonych. Dlatego tak ważne jest ich zaangażowanie. Jedynym, co trzeba zrobić wpierw, jest upewnienie się, że kierownictwo uczestniczące w szkoleniu prawidłowo zarządza techniką dostarczania informacji zwrotnej i rozumie specyfikę edukacji dorosłych. W niektórych przypadkach, na przykład podczas podstawowego szkolenia, może być rozsądne zaproszenie nie wysokich dyrektorów, ale menedżerów operacyjnych. Oczywiście, powinniśmy zawsze kierować się zdrowym rozsądkiem i dostosowywać skalę i cele zadania edukacyjnego do zakresu kompetencji zaproszonego do szkolenia doświadczonego pracownika.
Zasada „urzeczywistnienia”
Jest jeszcze bardzo fajne, aby zapewnić przejrzystość tego, co trener mówi o zasadach zachowania. Na przykład, jeśli wyjaśni, że menedżerowie linii przychodzącej powinni przestrzegać harmonogramu pracy, ponieważ niezaplanowana nieobecność jednego z nich powoduje dodatkowe obciążenie dla kolegów, to może być zrozumiałe, ale nie przejrzyste.
Urocze ćwiczenie, które tworzy przejrzystość, wygląda tak:
Trener prawie cała napełnia kieliszek (lepiej plastikowy) wodą, stawia go na stół i prosi członków grupy, aby trzymać stół równo. Kiedy jest kilku uczestników, jest łatwiej utrzymać stół równo, aby woda nie wyciekała i kieliszek nie upadał. Następnie trener “wysyła uczestników na niezaplanowaną przerwę” jeden po drugim (prosi, aby usunąć się od stołu) w taki sposób, że blat stołu się pochyla. Ostatecznie albo woda się wylewa, albo kieliszek upada – pozostali uczestnicy nie mogą poradzić sobie z “przychodzącym obciążeniem”.
Lifehack do zapoznawania praktykantów między sobą
Jak lepiej wprowadzać nowych pracowników na szkoleniu wstępnym?
Już na rozmowie kwalifikacyjnej rekruter powinien zanotować 2-3 pozytywne fakty o kandydacie (na przykład zaczął pracować w wieku 16 lat, na poprzednim miejscu pracy był nagradzany przez zarząd etc.). Ta informacja jest przekazywana trenerowi.
Gdy trener prezentuje nowicjusza grupie, wyświetla slajd z [zdjęciem nowicjusza], faktami, które rekruter zanotował, oraz opinia rekrutera (do tej pory opinia nie jest ogłaszana). Opinia zawsze będzie pozytywna, ponieważ kandydat został zaproszony na szkolenie. Trener wyraża treść slajdu na głos.
Osiągane są dobre efekty:
- Niecodzienne przedstawienie jest lepiej pamiętane.
- Nowicjusze widzą, że przedstawiciele firmy zwrócili na nich uwagę, zapamiętali ich. I rozumieją, że pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej nie były im zadawane tylko pro forma. I ogólnie… przekazuje się, że nikt nie jest zapomniany, nic nie jest zapomniane, firma pamięta dobre rzeczy. To ważne przesłanie.
Adaptacja operatorów z innymi pracownikami i kierownikami
Z mojego punktu widzenia, dobrym zwyczajem jest wcześniejsze zapoznanie operatorów/menedżerów z ich przyszłymi mentorami i bezpośrednimi przełożonymi. Zwykle zapraszam nadzorców/starszych sprzedawców na trening wprowadzający do krótkiej autoprezentacji (nie więcej niż 3-5 minut) i opowiedzenia o ich historii wzrostu i doświadczeniu pracy w firmie (prezentacja powinna być wcześniej przygotowana). Trener powinien również zarysować zakres pytań, z którymi nadzorca pomaga operatorowi. Od konsultacji w trudnych sytuacjach z abonentami do organizacji współdziałania z innymi działami, na przykład z księgowością.
Niektórzy moi koledzy preferują zapoznanie operatorów i ich przyszłych bezpośrednich przełożonych w warunkach półformalnych, na przykład podczas lunchu. Nie popieram tego podejścia, ale nie go zaprzeczam, wynik jest mniej więcej „taki sam”. Jednak trzeba zrozumieć, że w ramach treningu łatwiej „dotrzeć” do całej grupy, na lunch do stołówki nie wszyscy chodzą.
To samo dotyczy spotkań z kierownikami grup i szefami działów. Dodatkowo, musimy uwzględnić jeden ważny aspekt: do działu HR i administracji, bieżący operatorzy i nowicjusze powinni się zgłaszać tylko przy osobistej obecności starszego: trenera lub supervizora. W przeciwnym razie jest ryzyko zainicjowania niezdrowej praktyki. Na przykład, kiedy menedżer, który postanowił zrezygnować, zamiast rozmawiać z jego bezpośrednim szefem, od razu uda się do działu HR, aby napisać oświadczenie o odejściu. W takim przypadku jest trudniej go przywrócić.
Będzie to bardzo dobra praktyka, jeśli jeden z kierowników najwyższego szczebla odwiedzi szkolenie na 5-10 minut i krótko przedstawi:
- O sobie
- O celach, zadaniach i planach firmy
- O tym, jak praca przyszłego menedżera jest związana z realizacją strategicznych celów organizacji
- O zespole i o tym, jak firma rozwija się i promuje do góry (w tym względem zwiększenia dochodu osobistego) na konkretnych przykładach
Wszystkie cztery elementy wystąpienia i przestrzeganie ich kolejności są obowiązkowe.
Zapewnienie materiałów szkoleniowych
Udostępnianie materiałów szkoleniowych do zapoznania się z nimi to normalne zachowanie. W końcu nie ma tam prawie nic, czego nie mógłby dowiedzieć się abonent, który zadzwonił do działu sprzedaży lub centrum kontaktowego, albo do którego zadzwoniliśmy. Przynajmniej wszystko, co dotyczy wprowadzenia na stanowisko, może być przekazane całkowicie swobodnie. Nie ma tam nic, co nadawałoby się do oznaczenia jako “do użytku służbowego” ani nic, o czym praktykant nie mógłby opowiedzieć swoim znajomym.
Jeśli udostępniasz wydruki, starannie i profesjonalnie przygotuj je w formie książeczki formatu A6 (dla wygody noszenia w torebce). Osobiście propaguję udostępnianie dostępu do materiałów szkoleniowych online. Można je przeczytać i posłuchać (na przykład nagrania najlepszych rozmów) na smartfonie, na przykład w drodze. Jedynym czynnikiem, na który warto zwrócić uwagę, jest liczba odsłon/pobrań. Jeśli jest ich mało – albo coś jest nie tak z materiałami, albo z samym szkoleniem.
Normy przerw
Dla najszybszej adaptacji operatorów, przerwy w treningu powinny być co najmniej o 25-30% dłuższe niż odpowiednie przerwy w zmianie. Inaczej (szczególnie w przypadkach, gdy szkolenie trwa cały dzień), u nowych użytkowników dosłownie “odjeżdża dach”. Wydłużenie czasu przerw niekoniecznie oznacza, że operatorów trzeba na ten czas wysłać “na spacer”. Dostępne minuty można (i trzeba) wykorzystać na gimnastykę produkcyjną, zapoznanie się z innymi pracownikami, przeanalizowanie “edukacyjnych historii”i inne działania adaptacyjne.
Kilka słów o gimnastyce produkcyjnej
Jest to szczególnie istotne dla contact center. Czasami zdarza się, że zarządzanie contact center próbuje wprowadzać elementy gimnastyki produkcyjnej. To świetna rzecz, która bezpośrednio wpływa na wydajność pracy. Jednak operatorzy w każdy możliwy sposób unikają wykonania ćwiczeń. Przyczyny są zrozumiałe: niektórzy “nie chcą wyglądać głupio”, a inni “nie rozumieją, dlaczego nagle muszą to robić”.
Problem generalnie zanika, jeśli nauczysz ludzi wykonywać proste ćwiczenia już na wstępnym treningu. W końcu argument “tak nas nauczono” ma realną praktyczną korzyść. Po drugie, trzeba zacząć od prostych ćwiczeń, a nie od “kopnięć na wysokości barków w trzykrotnym skoku”.
Aby nikt nie «czuł się głupio», proponuj przyszłym operatorom podczas szkolenia przed każdą przerwą wykonanie 1-2 ćwiczeń dla oczu. To jest całkowicie wystarczające. Jeśli kurs szkoleniowy jest długi, jest bardzo prawdopodobne, że ludzie będą mieć czas na wypracowanie nawyku. Jeśli nawyk nie zdąży się wykształcić – to nie szkodzi. Jeśli coś podobnego jest praktykowane w firmie, operatorom po uzyskaniu pozwolenia na samodzielną pracę będzie dużo łatwiej zaakceptować ten pomysł. I, oczywiście, nie warto nikogo do tego zmuszać.
Wprowadzenie elementów gimnastyki produkcyjnej dla oczu już podczas szkolenia – to dodatkowy przykład na to, jak można dostosować nowicjuszy do rzeczywistych warunków pracy. To, co ludzie przyswoją na kursie wstępnym, będą normalnie postrzegać i wykorzystywać w pracy.
Małe udekorowanie procesu
Dodatkowo do wszystkiego, co powiedziano – mała różyczka (to jest jabłko lub mandarynka) na torcie. Na koniec dnia szkoleniowego (tylko nie pierwszego) rozdaj kandydatom mandarynki. Ale nie zwykłe, ale z małą naklejką-stickerem-logiem firmy. Gwarantuję uśmiechy. Powinno być nie tylko nauka, powinno być również zabawne.
Mamy nadzieję, że po przeczytaniu naszego artykułu adaptacja operatorów – nowicjuszy będzie przebiegać łatwiej. W następnej części Opowiemy o tym, jak zorganizować proces pracy niezależnych nowych menedżerów ds. sprzedaży.
O pracy na stanowisku operatora OKI-TOKI możesz zobaczyć tutaj.
