Efektywne call center — doskonały sposób, aby utrzymywać i rozwijać relacje z klientami. Odgrywa ważną rolę w zarządzaniu sprzedażą i marketingiem, jak i w podnoszeniu jakości obsługi.Aby osiągnąć sukces, potrzebny jest profesjonalny zespół, który będzie w stanie skutecznie współdziałać z klientami. Ważne jest staranne podejście do doboru i szkolenia specjalistów call center, a także utworzenie skutecznego systemu zarządzania. Tym sposobem można uformować zespół, który skutecznie radzi sobie z zadaniami i odpowiada na potrzeby klientów.Znaleźć dobrych operatorów do call center można różnymi sposobami. Używaj online platform do poszukiwania pracy, mediów społecznościowych lub specjalistycznych agencji rekrutacyjnych. Ważne jest również uwzględnienie warunków i specyfiki pracy oferowanych przez twoje call center.
Jak znaleźć “tego jedynego” operatora?
Zanim zaczniesz szukać kandydatów, ważne jest zrozumienie, jakich umiejętności i cech potrzebujesz. Na przykład, umiejętność komunikacji to nie tylko mówienie, ale robienie tego w sposób, który sprawia, że klient czuje się wysłuchany. Ważna jest również odporność na stres: klient może być niezadowolony, a operator musi zachować spokój i oferować rozwiązanie, zamiast ulegać panice.Jeśli kandydat już pracował z systemami CRM i potrafi szybko znaleźć potrzebne informacje — to duży plus. I, oczywiście, potrzebna jest chęć do nauki. Sytuacje zmieniają się, technologie rozwijają, i operator musi być gotowy rosnąć wraz z zespołem.Nie zapominaj także o cechach osobistych: adaptacyjność to umiejętność dostosowania się w każdym momencie. Na przykład, jeden klient się spieszy i chce szybko otrzymać odpowiedź, a inny potrzebuje szczegółowych wyjaśnień. Dobry operator jest w stanie domyślić się nastroju i dostosować się. Ważna jest też chęć pomocy — najlepszy operator to ten, który szczerze stara się uczynić dzień klienta odrobinę lepszym, nawet jeśli po drugiej stronie słuchawki ktoś jest zirytowany lub zdezorientowany.Im precyzyjniej określisz wymagania, tym szybciej znajdziesz odpowiednią osobę, która będzie nie tylko wykonywać zadania, ale i robić to z sercem.
Nietypowe pytania na rozmowie kwalifikacyjnej
Wybór operatorów to nie tylko poszukiwanie osoby, która umie odpowiadać na połączenia. Trzeba zagłębić się głębiej, aby znaleźć tych, którzy będą naprawdę efektywni w pracy.Używaj nietypowych metod selekcji. Na przykład, aby zrozumieć, na ile jest w stanie jasno i prosto wyrażać myśli – daj mu zadanie napisania krótkiego listu do klienta. Lub zaproponuj mu opisanie jakiegoś skomplikowanego procesu, jakby tłumaczył to dziecku. Tak dowiesz się, czy osoba potrafi prosto i zrozumiale mówić o skomplikowanych rzeczach — a właśnie tego wymaga się od operatora.Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zadawaj niespodziewane pytania. To pomoże zobaczyć, jak człowiek myśli i radzi sobie z niepewnością. Na przykład: “Co byś zrobił, jeśli klient zgłosił problem, którego nie można rozwiązać natychmiast?” Takie pytania pokazują, jak bardzo kandydat jest elastyczny i kreatywny, a nie tylko podąża za szablonami.Zwróć także uwagę na to, jak kandydat słucha. Czasami podczas rozmowy kwalifikacyjnej człowiek zbyt mocno stara się “zrobić wrażenie” i nie słyszy, o co dokładnie jest pytany. Dobry operator musi umieć słuchać, a nie tylko mówić.Nietypowe podejście do selekcji pomoże ci znaleźć tych, którzy nie tylko radzą sobie z zadaniami, ale i robią to z zainteresowaniem i uwagą dla klientów.
Czego uczyć operatorów call center
Aby operator stał się mistrzem w swoim fachu, program szkolenia pracy w call center powinien obejmować wszystkie momenty, niezbędne dla skutecznej pracy. To nie tylko teoria, ale umiejętności, które pomogą radzić sobie z różnymi klientami i sytuacjami.
Znajomość produktu lub usługi
Operator powinien nie tylko “płytko” rozumieć, ale tak, aby swobodnie i pewnie mówić o wszelkich szczegółach. Znajomość produktu to nie zapamiętywanie faktów, ale rozumienie, jak to pomaga klientowi. Na przykład, jeśli klient dzwoni, aby zwrócić towar, operator powinien nie tylko wyjaśnić zasady zwrotu, ale wspierać klienta, proponować opcje — wymianę towaru lub dodatkowe informacje, które mogą pomóc mu zmienić zdanie.
Jeśli klient jest niezadowolony z szybkości dostawy, operator nie tylko podaje suche terminy, ale dodaje osobistą uwagę: “Rozumiem, jak to może być niewygodne. Pozwól, że sprawdzę, co można zrobić, aby przyspieszyć proces, dobrze?”
Zdarzają się sytuacje kiedy operator nie wie co odpowiedzieć klientowi. Tutaj główne – nie milczeć, inaczej klient odniesie wrażenie, że jest ignorowany i nie chcą mu pomóc. Jak unikać ciszy w rozmowach z klientami czytaj na naszym blogu. A gotowe odpowiedzi na zarzuty pomogą operatorowi pracować pewniej.
Adaptacja scenariuszy
Scenariusze dla call center — to tylko podstawa, i dobrzy operatorzy wiedzą, kiedy od nich odejść. Czasami scenariusz nie pasuje do konkretnej sytuacji, i tutaj ważna jest zdolność do improwizacji. Na przykład, jeśli klient jest zdenerwowany, a według scenariusza trzeba po prostu kontynuować sprzedaż, operatorowi warto zrobić krok w tył i pokazać więcej zrozumienia: “Rozumiem, że sytuacja jest nieprzyjemna, znajdźmy razem rozwiązanie”.
Jeden klient może być zwięzły i prosić o natychmiastową odpowiedź, a inny chce opowiedzieć o wszystkim szczegółowo. Operator musi umieć wyczuć ten moment i przełączyć się na krótkie odpowiedzi, lub podtrzymać rozmowę, aby klient czuł się komfortowo.
Umiejętności słuchania — więcej niż tylko “słyszeć”
Operatorowi potrzeba nie tylko słuchać, ale i słyszeć to, co pozostaje “między wierszami”. Prawidłowe słuchanie to nie tylko kiwanie, gdy klient mówi, ale zadawanie pytania uzupełniających pytań, aby lepiej zrozumieć problem.
Jeśli klient narzeka na problem z internetem i mimochodem wspomina, że nie rozumie ustawień routera, dobry operator nie tylko rozwiąże problem z siecią, ale i zaoferuje pomoc w konfiguracji. “Widzę, że masz również trudności z ustawieniami routera. Pozwól, że razem się tym zajmiemy, teraz wyjaśnię wszystko krok po kroku”.
Jak budować zaufane relacje z klientami call center czytaj w osobnym artykule.
Radzenie sobie z zastrzeżeniami bez stresu
Zastrzeżenia — to część pracy i zamiast ich się bać, operator powinien postrzegać je jako szansę na pomoc. Na przykład, jeśli klient mówi, że produkt jest za drogi, operator może nie tylko zaoferować rabat, ale także opowiedzieć o zaletach, które sprawiają, że produkt jest wart swojej ceny.
“Rozumiem, że cena może wydawać się wysoka, ale jest to związane z tym, że nasz sprzęt posiada dłuższą gwarancję i wyższą niezawodność. Ponadto, mogę opowiedzieć o aktualnych promocjach”.
O telemarketingu i narzędziach od Oki-Toki czytaj w oddzielnym artykule.
Jak zachować spokój w każdej sytuacji
Odporność na stres — to nie chodzi o to, aby “trzymać wszystko w sobie”, ale umiejętność nie poddawania się negatywom klienta. Klienci bywają różni i ważne, aby operator nie brał nieuprzejmości do siebie. Najlepszy sposób — przekierować rozmowę na spokojne tory, czasem nawet używając odrobiny humoru.
Klient zaczyna być niegrzeczny. Zamiast odpowiadać na agresję, operator może powiedzieć: “Rozumiem wasze niezadowolenie, pozwólcie, że postaram się sprawić, aby wasz dzień stał się trochę lepszy, zacznijmy od rozwiązania waszego problemu, dobrze?”
Jak znaleźć podejście do konfliktowych klientów i zmotywować operatora po gniewnym telefonie czytaj na blogu.
Korzystanie z narzędzi i systemów
Technologie — najlepsi pomocnicy operatora, jeśli używa się ich mądrze. W Oki-Toki operatorzy pracują z przyjazną platformą, która przyspiesza i upraszcza ich pracę. Ważne jest szkolenie operatorów nie tylko w podstawowych funkcjach systemu, ale i w użytecznych sztuczkach, aby szybciej i lepiej radzić sobie z zadaniami.Operatorzy powinni dobrze znać wszystkie podstawowe funkcje Oki-Toki. Na przykład, umiejętność wstrzymania rozmowy — ważna umiejętność, aby klient nie zostawał bez uwagi, gdy operator rozwiązuje jego problem. Jeszcze jedna przydatna funkcja — przekierowanie połączenia. Jeśli operator nie może pomóc, łatwo przekieruje rozmowę do odpowiedniego specjalisty, aby klient nie czekał zbyt długo.
Dlaczego warto szkolić operatorów centrum kontaktu
Operator — to twarz firmy, ponieważ komunikuje się z klientem bezpośrednio. Jeśli operator potrafi odpowiedzieć na pytania, rozwiązywać problemy i znaleźć podejście nawet do najbardziej niezadowolonego klienta, klient pozostanie z dobrym wrażeniem o firmie. Szkolenie operatorów call center pomaga operatorom być pewnymi swoich działań: nie gubią się, unikają błędów i wiedzą, jak postąpić w każdej sytuacji. Dobrze wyszkolony i zmotywowany pracownik — to spokojni klienci i porządek w pracy.
Jak szkolić operatorów call center
Szkolenie pracowników call center należy zacząć od zrozumienia tego, co dokładnie oferują klientom. Jeśli nie zna zalet oferty firmy, trudno będzie pomóc klientowi. Na przykład, jeśli operator nie zna wszystkich szczegółów udzielania kredytu, nie będzie mógł zainteresować klienta — ważne, aby przekazać wszystkie informacje i wyjaśnić klientowi korzyści.Następnie należy ich nauczyć pracy z oprogramowaniem, aby łatwo się orientowali i szybko znajdowali potrzebny funkcjonalność. Program operatora centrum kontaktu powinien być intuicyjnie zrozumiały, aby łatwo znaleźć potrzebne informacje. Przeprowadź szkolenie na realnych przykładach: jak znaleźć informacje o kliencie, wypełnić ankietę CRM, używać scenariusza rozmowy. W Oki-Toki miejsce pracy operatora jest zorganizowane tak, aby wszystko było “pod ręką” i niczego nie brakowało.
Adaptacja operatora
Aby nowy operator call center szybko się zaadaptował i zaczął przynosić rzeczywiste korzyści, potrzebny jest właściwy plan adaptacji. Szkolenie — to nie tylko kurs wprowadzający, ale cały proces, który obejmuje różne metody i wymaga stałego wsparcia.Pierwsze dni nowicjusza — zawsze są stresujące. Dlatego ważne, aby dać mu osobę, do której może się zwrócić po pomoc. Doświadczony kolega-mentor może nie tylko wyjaśnić, jak wykonywać zadania, ale i pokazać małe sztuczki, które ułatwią pracę. Na przykład, jak szybko znaleźć wspólny język z klientem lub jak w dwa kliknięcia znaleźć potrzebną informację w systemie. Z mentorem łatwiej radzić sobie z trudnościami, ponieważ jest wsparcie i odpowiedzi na pytania.Oprócz mentorstwa, warto organizować szybkie “szturmy zadań” — sesje, kiedy operator uczy się znajdować nietypowe rozwiązania pod presją czasu. Na przykład, organizujcie improwizowane “bitwy zastrzeżeń”: operatorzy rywalizują, kto może lepiej i szybciej uporać się z typowym zastrzeżeniem klienta. Takie mini-gry nie tylko rozwijają umiejętności, ale też czynią szkolenie bardziej interesującym i nawet zabawnym.Nie zapominajcie o “ćwiczeniach polowych” — praktyce na rzeczywistych połączeniach pod nadzorem mentora. Nowicjusz słucha kilku rozmów, a następnie sam prowadzi parę połączeń, otrzymując informacje zwrotne po każdym. To pomaga nie bać się popełnić błędu, a uczyć się w biegu.Szkolenie operatorów call center do pracy powinno być zróżnicowane. Oprócz lekcji wideo i webinarów, używajcie rzeczywistej analityki. Niech nowicjusze widzą przykłady rozmów doświadczonych kolegów, analizują co zadziałało, a co nie. Na przykład, można pokazać znakomity przypadek pracy z zastrzeżeniem i rozbić go na części: co powiedział operator, dlaczego to było słuszne i jaki efekt to wywołało u klienta.Regularne szkolenia, udział w dyskusjach na temat trudnych przypadków, możliwość proponowania własnych pomysłów i dzielenia się doświadczeniem — wszystko to pomaga nie tylko podnieść poziom pracy, ale także zatrzymać cennych pracowników w zespole. Nikt nie chce utknąć w miejscu, a możliwość rozwoju to najlepszy sposób, aby zatrzymać profesjonalistów.
Monitorowanie pracy zespołu
W call center wielką rolę odgrywa ocena efektywności. Dlatego konieczne jest prowadzenie regularnego monitoringu pracy i dokładne kontrolowanie procesów. Aby zrozumieć, jak pracują operatorzy, warto używać różnych narzędzi i wskaźników. W Oki-Toki są formularze oceny, raporty, sprawozdania i widgety, które pomagają zidentyfikować mocne i słabe strony każdego pracownika.
Jak zorganizować monitoring pracy operatorów
Aby skutecznie kontrolować pracę operatorów, używajcie kompleksowego podejścia. Na przykład, za pomocą formularzy oceny można stworzyć pełny obraz pracy każdego operatora.Z raportami i sprawozdaniami zbierzecie statystyki na różne wskaźniki: liczbie obsłużonych połączeń, czasie oczekiwania klientów, szybkości rozwiązywania zapytań itd. A z widgetami w Oki-Toki, operatorzy sami mogą śledzić swoje wyniki. Na przykład, za pomocą widgeta ”Wskaźniki” można zobaczyć, czy były naruszenia w ciągu zmiany lub przeciwnie, wysokie wskaźniki analizy mowy. Obserwując swoją statystykę pracy za dzień, pracownik zawsze może zrozumieć, ile czasu spędził w tym czy innym statusie i w razie potrzeby porównać swoje wyniki z raportami nadzorcy. 
