Analiza mowy to ważne narzędzie dla centrów kontaktowych, które umożliwia analizę danych głosowych i wykrywanie błędów w pracy operatora. Wykorzystuje ona rozpoznawanie mowy, którego moduł jest już wbudowany w przeglądarkę Google Chrome, co znacznie ułatwia konfigurację i pozwala na bezpłatne korzystanie z narzędzia.
Analiza mowy działa w czasie rzeczywistym i jest zintegrowana z KPI, Raportami i modułem płacy, co pozwala na analizę danych i podejmowanie decyzji na podstawie uzyskanych informacji.
Jak działa analiza mowy Oki – Toki
Dzięki analizie mowy można znacznie ułatwić pracę działu kontroli jakości, identyfikując problemy w komunikacji z klientami bez konieczności przesłuchiwania każdej rozmowy. Narzędzie może rejestrować obecność konkretnych słów z listy (wyszukiwanie bezpośrednie), a także ich brak (wyszukiwanie odwrotne), co pozwala na bardziej dokładną analizę rozmów i wykrywanie problemów w pracy operatora. Ogólnie rzecz biorąc, analiza mowy jest efektywnym i dostępnym narzędziem do poprawy jakości pracy centrum kontaktowego.
Aby połączyć analizę mowy z Oki-Toki, przejdź do sekcji KPI i Dyscyplina, utwórz regułę i wybierz potrzebne kolejki i automatyczne połączenia.
Zasada działania analizy mowy polega na rejestrowaniu danych głosowych w formacie pliku audio, które następnie są przesyłane na serwer do przetwarzania. Następnie algorytmy rozpoznawania mowy konwertują plik audio na tekst, który następnie jest analizowany w celu identyfikacji kluczowych słów i zwrotów oraz oceny jakości obsługi.
Analiza mowy dostarcza nadzorcom i działowi kontroli jakości cennych informacji, które pomagają poprawić działanie call center. Mogą oni otrzymywać informacje zwrotne o pracy operatorów i identyfikować problemy w obsłudze klientów. Na przykład, analiza mowy może ujawnić, że wielu klientów skarży się na długie czekanie w kolejce i pomóc zoptymalizować procesy w call center.
W ten sposób analiza mowy to niezbędne narzędzie dla menedżerów call center, które pozwala poprawić jakość obsługi klienta i optymalizować procesy robocze.
Więcej na temat usługi analizy mowy Oki-Toki można przeczytać w oddzielnym artykule.
Jakie błędy można wykryć przy pomocy analizy mowy w call center?
Analiza mowy w call centerach może pomóc w identyfikacji różnych błędów i problemów, które mogą wystąpić podczas komunikacji z klientami. Oto kilka przykładów:
- Niewystarczająca kompetencja pracowników: analiza rozmów i identyfikacja przypadków, gdy pracownicy nie mają wystarczającej wiedzy lub umiejętności do rozwiązania problemów klientów. Na przykład, może to być nieprawidłowe lub niepełne udzielenie informacji o produkcie lub usłudze.
- Problemy z obsługą klienta: analiza mowy pozwala wykryć sytuacje, gdy pracownicy nie przestrzegają ustalonych standardów obsługi klienta. Na przykład, może to być grubiańskie zachowanie wobec klienta, długie pauzy lub niewystarczająca uwaga na problem klienta.
- Niewystarczające zrozumienie potrzeb klientów: przypadki, gdy pracownicy nie rozumieją w pełni zapytań i skarg klientów. Może to prowadzić do niewłaściwych rozwiązań problemów lub nieprawidłowych informacji podanych klientowi.
- Brak efektywnych umiejętności sprzedażowych: dzięki analizie mowy w sprzedaży można identyfikować sytuacje, w których pracownicy nie posiadają skutecznych technik sprzedaży. Na przykład, mogą to być niewłaściwie sformułowane pytania do identyfikacji potrzeb klienta lub brak aktywnej oferty dodatkowych produktów lub usług.
Analiza mowy umożliwia automatyczne przetwarzanie i analizowanie dużych wolumenów rozmów, identyfikując kluczowe momenty, błędy i niedociągnięcia. W ten sposób firma ma możliwość wczesnego wykrywania problemów i podjęcia działań na rzecz ich zapobiegania. Co więcej, analiza mowy może pomóc w szkoleniu nowych pracowników, identyfikując typowe błędy i dostarczając rekomendacji na poprawę.
Jak analiza mowy może poprawić działanie centrum kontaktowego:
Za pomocą narzędzia analizy mowy można ocenić dialogi managerów i poprawić pracę centrum kontaktowego, wykorzystując uzyskane informacje.
Na przykład, analiza prędkości i przerw w rozmowie pomaga operatorom dopasować odpowiednie tempo komunikacji z klientem. Powolna lub szybka rozmowa mogą zepsuć wrażenie o firmie.
Stenogramy rozmów to zapisy wszystkich dialogów w contact center. Analiza tych zapisków pozwala zidentyfikować najczęstsze pytania i problemy, z którymi zmaga się klientów, oraz opracować najbardziej skuteczne metody ich rozwiązania. To prowadzi do poprawy jakości obsługi i zwiększenia poziomu zadowolenia klientów.
Monitoring jakości obsługi to ważne zadanie w Contact center. Analiza mowy pomaga śledzić jakość obsługi i określać, jak dobrze agenci wykonują swoją pracę. To pomaga wyróżnić najlepszych operatorów i zidentyfikować tych, którzy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia.
O wskaźnikach efektywności i systemie WFM dla call center od Oki-Toki jest oddzielny artykuł.
Analiza mowy przy tworzeniu skryptów
Dzięki analizie mowy, firmy mają możliwość głębszego zrozumienia interakcji z klientami i analizy efektywności obecnych skryptów obsługi. Poprzez analizę kluczowych słów, wyrażeń i intonacji w rozmowach, usługa analizy mowy identyfikuje najskuteczniejsze podejścia do komunikacji z klientami.
Ponadto, analiza mowy pozwala zidentyfikować słabe punkty w obecnych skryptach obsługi i zidentyfikować obszary wymagające ulepszenia. Na przykład, jeśli operatorzy często napotykają na jednolite problemy lub nieskutecznie reagują na konkretne żądania, może to być znakiem, że konieczne są zmiany w skryptach i szkolenie operatorów w bardziej efektywnych strategiach obsługi.
Więcej o gotowych skryptach dla call center można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
Podsumowując, analiza mowy jest ważnym narzędziem do poprawy pracy centrum kontaktowego. Pomaga zidentyfikować problemy, poprawić jakość obsługi, określić najbardziej efektywnych operatorów i znacząco usprawnić pracę centrum kontaktowego.
