Na podstawie ilości zgłoszeń od klientów i obciążeń operatorów call-center można opracować najbardziej odpowiedni harmonogram pracy.
System WFM dla call-center
Przyjazny program do planowania harmonogramu pracy pracowników call center, łatwego zarządzania zmianami i monitorowania (kontroli) naruszeń w czasie rzeczywistym.
Zarządzanie siłą roboczą dla Contact Center
„WFM” to skrót od „zarządzania zasobami ludzkimi”, które odnosi się do praktyki planowania i optymalizacji wykorzystania pracowników firmy w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb biznesowych. W contact center WFM może obejmować szereg działań, takich jak prognozowanie liczby połączeń, planowanie zmian personelu i analizowanie danych dotyczących wydajności pracowników w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. System WFM dla call center tworzy kompleksowe sortowanie pracowników według odpowiednich umiejętności i wiedzy, aby skutecznie i sprawnie obsługiwać zgłoszenia klientów oraz rozwiązywać ich problemy.
Wymagania dla WFM w contact center
Istnieje kilka kluczowych wymagań dotyczących WFM w call center, w tym możliwość dokładnego prognozowania liczby połączeń, możliwość efektywnego planowania personelu oraz możliwość śledzenia i zarządzania wydajnością personelu w czasie rzeczywistym. Oprogramowanie call center WFM musi zapewniać możliwość monitorowania i zarządzania frekwencją, przestrzegać odpowiednich zasad i standardów oraz integrować WFM z innymi kluczowymi systemami i procesami call center.
Dobór harmonogramu pracy
Przestrzeganie zmiany pracy
Dzięki funkcjonalności KPI można monitorować naruszenie harmonogramu pracy.
Monitorowanie pracy operatorów
W czasie rzeczywistym można obserwować liczbę operatorów na linii, pominięte połączenia, naruszenia KPI itd.
Ocena produktywności pracowników
Dla najlepszego rezultatu pracy można dostosowywać zadania i obciążenie operatorów call-center.
Optymalizacja liczby pracowników
Za pomocą WFM można ocenić zapotrzebowanie na operatorów, a także zauważyć ich brak przez cały dzień lub w “godzinach szczytu”.
Ogólnie, udany system WFM w contact center powinien pomóc zapewnić odpowiednią liczbę pracowników z odpowiednimi umiejętnościami i wiedzą do obsługi zapytań klientów, zwiększyć zadowolenie klientów i wspierać ogólny sukces contact center.
Różnice między systemem WFM a systemem WFO dla Contact Center
Podstawowa różnica między system WFM dla call center (zarządzanie siłą roboczą) i WFO (optymalizacja siły roboczej) polega na tym, że WFM skupia się na planowaniu harmonogramów pracy i zadań dla operatorów CC, podczas gdy WFO obejmuje dodatkowe funkcje, takie jak analiza i optymalizacja wydajności operatorów call-center, monitorowanie jakości obsługi i analizę danych. Ogólnie rzecz biorąc, WFO stanowi bardziej kompleksowy i zintegrowany system, obejmujący funkcje WFM oraz dodatkowe możliwości optymalizacji pracy operatora CC i poprawy jakości obsługi. Systemy WFO mogą pomóc firmom zwiększyć efektywność i skuteczność ich contact center, oferując narzędzia i informacje do optymalizacji wydajności pracy i zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów.
Korzyści WFM od Oki-Toki dla Contact Center
Korzystanie z WFM pomoże zorganizować czas pracy pracowników call-center, aby projekt nie spowalniał z powodu braku personelu, ale też aby operatorzy mieli wystarczająco dużo obciążenia.
Korzystanie z systemu WFM w call-center pozwoli:
- oprogramowanie do zarządzania czasem pracy;
- zidentyfikować optymalne obciążenie;
- kontrolować obecność pracowników na miejscach;
- wykryć braki lub nadmiar operatorów;
- śledzić niezrealizowanie planu sprzedaży;
- przekierować pracowników do projektów w ciągu dnia;
- stworzyć wygodne harmonogramy pracy;
- optymalizacja godzin pracy w call center;
- system WFM do zarządzania zasobami w call center;
- przewidzieć potrzebę w personele.
Możliwości serwisu Oki-Toki
Zmiany
Zmiany to sposób, aby przypisać operatorowi harmonogram pracy, aby następnie kontrolować przestrzeganie grafiku. Możesz w dwa kliknięcia tworzyć zmiany, biorąc pod uwagę obciążenie operatorów w call-center, a Oki-Toki będzie prowadzić rejestr czasu pracy i monitorować dyscyplinę.
W prowadzeniu historii naruszeń pomogą dwa raporty – Dziennik KPI i Zestawienie raportów KPI.
Stanowisko operatora
Operator w ramach swojego stanowiska widzi swoją obecną zmianę i może, klikając na nią, przejść do ustawień i poprosić nadzorcę o inne harmonogram, podając powód.
W interfejsie administracyjnym takie wnioski pojawiają się natychmiast i są oznaczane wskaźnikiem. Po zapoznaniu się z powodem, nadzorca może zatwierdzić zmianę harmonogramu lub ją odrzucić. Nowa zmiana operatora wejdzie w życie od następnego okresu, czyli od jutra.
KPI operatorów
Monitorowanie KPI to niezbędny element w pracy call-center. Wskaźniki KPI odzwierciedlają efektywność każdego pracownika, projektu, działu i firmy jako całości. Analizując wskaźniki, będziesz mógł określić potrzebną liczbę operatorów (i nadzorców), przewidzieć i zoptymalizować koszty utrzymania call-center, a także wykryć naruszenia harmonogramu pracy.
Bonusy i kary dla operatorów call-center
Dobra praca jest nagradzana, a naruszenia karane. Ile zostało naliczone za dzień pracy, czy były naruszenia i kto może liczyć na premię? Dzięki automatyzacji możliwe jest zarządzanie wirtualnym bilansem operatorów, doładowanie i odjęcie z niego wirtualnych środków za wykonaną pracę. Używając KPI naliczaj bonusy i kary dla operatorów i nadzorców.
Inteligentne raporty
Inteligentne raporty (raporty) — skuteczny raport na temat kluczowych wskaźników call-center. Kontroluj aktywność zespołu, korzystając ze szczegółowego raportu o ogólnym obciążeniu operatorów i ich czasie pracy. Automatycznie otrzymasz e-mailem raport, który obejmuje informacje o spóźnieniach operatorów na zmianę lub wyjściu przed końcem dnia pracy, a także statystyki o zajętości w trakcie zmiany.
Co jeszcze jest dla sprzedaży i konsultacji?
Mamy dialer z predykcyjnym wybieraniem do zimnych połączeń, dialer do mailingów, robot głosowy, scenariusze rozmów i narzędzia analityczne dla kierowników.
Analiza WFM od Oki-Toki
Celem WFM jest zapewnienie firmie odpowiedniej liczby pracowników do szybkiej i skutecznej obsługi klientów.
W Oki-Toki stworzono przyjazne narzędzia do zarządzania zmianami, kontroli harmonogramów pracy pracowników i monitorowania naruszeń w czasie rzeczywistym.
Korzystanie z systemu WFM Oki-Toki pozwala firmom efektywnie planować harmonogram pracy pracowników, monitorować obciążenie i obecność, identyfikować braki lub nadwyżki operatorów, śledzić realizację planu sprzedaży, przekierować pracowników do projektów i tworzyć wygodne zmiany dla pracy.
To pomaga firmie bardziej efektywnie organizować procesy pracy i unikać opóźnień w projektach z powodu braku personelu, jednocześnie utrzymując odpowiednie obciążenie dla operatorów.
Co to jest system WFM
System WFM (Workforce Management system) to innowacyjne narzędzie, które pomaga firmom zarządzać ich personelem, zasobami i procesami. System WFM może być używany do zarządzania harmonogramami pracy, prognozowania obciążenia personelu, automatycznego przydzielania zadań, a także kontrolowania przestrzegania zasad i regulacji firmy. System WFM jest ważnym elementem skutecznej strategii zarządzania personelem i pomaga firmom zwiększyć efektywność pracy, poprawić jakość komunikacji z klientami i zwiększyć zyski.
Dlaczego call center potrzebuje systemu WFM
- Tworzenie harmonogramu: WFM pozwala stworzyć optymalny harmonogram pracy operatorów call-center w zależności od liczby zgłoszeń od klientów i obciążenia;
- Kontrola przestrzegania zmiany pracy: Funkcjonalność KPI pozwala kontrolować przestrzeganie zmian pracy operatorów i identyfikować naruszenia;
- Monitorowanie pracy operatorów: w Oki-Toki można w czasie rzeczywistym obserwować liczbę operatorów na linii, pominięte połączenia, a także naruszenia KPI i inne wskaźniki pracy;
- Ocena wydajności pracowników: system WFM dla centrów obsługi klienta pozwala planować zadania i obciążenie pracą operatorów call center tak, aby osiągać najlepsze efekty pracy;;
- Optymalizacja liczby pracowników: dzięki WFM można zauważyć potrzebę operatorów i brak specjalistów w “godzinach szczytu” lub przez cały dzień.
Korzystanie z Workforce Management dla call-center pomoże zwiększyć produktywność i efektywność pracy firmy, poprawić jakość obsługi klientów i zmniejszyć koszty.
Rozwiązania WFM w OKI-TOKI
- Zmiany: zmiany operatorów w Oki-Toki to wygodny sposób, aby przypisać harmonogram operatorom, monitorując ich dyscyplinę. Przy tworzeniu zmian uwzględniana jest obciążenie operatorów w call-center, co pozwala łatwo kontrolować pracę pracowników i zarządzać zmianami. Do kontroli naruszeń dyscypliny wykorzystuje się dzienniki KPI i zestawienie raportów KPI;
- Stanowisko operatora: operator może zobaczyć swoją obecną zmianę i złożyć wniosek o inną. Taki wniosek natychmiast pojawia się w interfejsie administracyjnym, gdzie nadzorca może go zaakceptować lub odrzucić;
- KPI: monitorowanie KPI to nieodłączna część funkcjonalności call-center. Analizując wskaźniki KPI można określić wymaganą liczbę pracowników, optymalizować koszty utrzymania call-center, a także wykrywać naruszenia harmonogramu pracy;
- Bonusy i kary: system Oki-Toki również pozwala przyznawać bonusy i kary operatorom i nadzorcom, stymulując dobrą pracę i karząc za naruszenia;
- Inteligentne raporty: raporty to szczegółowe raporty o kluczowych wskaźnikach call-center, które pozwalają kontrolować pracę zespołu. Raporty są automatycznie wysyłane na e-mail i zapewniają rzetelny monitoring efektywności call-center;
- Widgety: widget “Wskaźniki” pozwala na bieżąco oglądać harmonogram pracy WFM, śledzić wskaźniki KPI, takie jak spóźnienia na zmianę, wcześniejsze wyjścia lub pominięcie połączeń;
- Integracje: tworzenie nowych wydarzeń i integracji, aby wysyłać powiadomienia e-mail o naruszeniach zmiany pracy operatorów i innych ważnych wydarzeniach;
- Automatyczne powiadomienia: Oki-Toki rejestruje obciążenie, przerwy, spóźnienia i inne parametry, dzięki czemu można ustawić automatyczne powiadomienia dla monitorowania krytycznych wskaźników w firmie;
Korzystanie z tych narzędzi pomoże firmom osiągnąć maksymalną korzyść z użycia WFM i zwiększyć efektywność zarządzania personelem.
Korzyści WFM dla call-center
- Analiza liczby operatorów i monitorowanie ich pracy: WFM jako narzędzie do zarządzania call center może być dostępne w postaci bazowej liczby agentów, która z czasem stanowi podstawę pracy i produktywności. Dzięki temu firma może być bezpośrednio kontrolowana poprzez decyzje związane z planowaniem przepływu pracy;
- Kontrola harmonogramu i obecności operatorów: System WFM pozwala rejestrować czas pracy i obecność pracowników, co pomaga poprawić dyscyplinę i przestrzegać harmonogramu;
- Optymalizacja czasu pracy i kosztów: WFM pozwala firmom optymalizować czas pracy i koszty pracy, identyfikując naruszenia harmonogramu i prognozując potrzeby personalne;
- Planowanie liczby operatorów: Dzięki WFM firma może określić optymalną liczbę operatorów potrzebną do obsługi połączeń. W ten sposób firma może zoptymalizować koszty zatrudnienia;
- Poprawa lojalności pracowników i planowanie ich pracy: WFM pomaga firmom tworzyć wygodne zmiany dla operatorów. To zwiększa lojalność i motywację pracowników;
- Zarządzanie personelem i planowanie liczby pracowników: WFM pozwala firmom zarządzać zasobami ludzkimi, optymalizować liczbę pracowników i identyfikować naruszenia harmonogramu pracy;
- Zarządzanie outsourcingiem i operatorami: WFM pomaga firmom zarządzać outsourcingiem i zewnętrznymi pracownikami, co pozwala zwiększyć efektywność w call-center;
- Ewidencja czasu pracy i normowanie procesów pracy: WFM pomaga w prowadzeniu ewidencji czasu pracy pracowników, automatycznie rejestrując początek i koniec zmiany, przerwy i inne ważne momenty. To pozwala zwiększyć dokładność obliczania wynagrodzenia i zmniejszyć ryzyko błędów.
Korzystanie z systemu WFM dla contact center pomoże efektywnie planować czas pracy pracowników, kontrolować ich obecność i identyfikować optymalne obciążenie, aby uniknąć opóźnień w projektach i zapobiec nadmiernemu obciążeniu lub niedoborowi operatorów. System WFM pozwala również na śledzenie realizacji planu sprzedaży, ponowne przydział pracowników do projektów w ciągu dnia, tworzenie wygodnych harmonogramów i prognozowanie potrzeb personalnych.
System WFM w biznesie
W dzisiejszym biznesie korzystanie z systemu WFM staje się coraz ważniejsze dla osiągnięcia sukcesu i skutecznego zarządzania personelem. Wdrażanie systemu WFM pozwala firmom optymalizować procesy biznesowe, zwiększyć efektywność pracy i poprawić jakość obsługi klientów. Wiele firm z powodzeniem używa systemów WFM do optymalizacji swoich procesów biznesowych i zarządzania personelem. Wnioski, które można wyciągnąć, oznaczają, że korzystanie z systemu WFM pozwala firmom osiągnąć większy sukces, zwiększyć produktywność i efektywność pracy, a także poprawić jakość obsługi klientów.