Jednym z najciekawszych rozwojów dla call center ostatnio jest analiza rozmów telefonicznych i oprogramowanie do tego. Teraz pozwala na automatyczne przetwarzanie nawet 100% wszystkich rozmów. Dwie technologie jako jego podstawa: przetwarzania języka naturalnego (Natural language processing, NLP) i sztucznej inteligencji – odkrywają prawdziwe źródło informacji operacyjnych i biznesowych. Pytanie brzmi, co z nią zrobić? Rozważmy pięć głównych przykładów zastosowania analizy mowy w tym przetłumaczonym przez nas artykule.
1. Walczymy z naruszeniami przez operatorów i oszustwami klientów
Zazwyczaj w centrum kontaktowym nadzorcy i dział kontroli jakości słuchają tylko 1-2% rozmów. Nagrania pozostałych rozmów po prostu “siedzą na półce” aż do momentu, kiedy zdarzy się jakiś incydent, taki jak skarga na operatora, problem z transakcją lub naruszenie prywatności. Posiadanie tych nagrań w takiej sytuacji, oczywiście, pomoże zrozumieć, co poszło nie tak, ale szkoda już będzie wyrządzona.
Nowoczesne oprogramowanie do analizy mowy szybko przeanalizuje wszystkie nagrania rozmów pod rząd, wykrywa problemy z obsługą i ostrzega operatorów o znalezionych przypadkach, lub powiadamia menedżerów, że trzeba poprawić sytuację. Niektóre aplikacje mogą nawet to robić “na biegu”, nawet podczas rozmowy.
Operatorzy, wiedząc, że każda rozmowa jest słuchana i sprawdzana pod kątemem czegokolwiek, będą starać się nie popełnić naruszeń, co pozwoli uniknąć strat wizerunkowych i finansowych.
Jeżeli chodzi o klientów, oczywiście, zawsze mają rację, z wyjątkiem tych przypadków, kiedy działają niewłaściwie. I analiza mowy może nie tylko wykryć, ale i przewidzieć prawdopodobieństwo oszustwa ze strony klienta.
2. Podnosimy efektywność operatorów i zmniejszamy rotację
Większość nadzorców i pracowników kontroli jakości (QA) może przesłuchać tylko kilka połączeń w każdym okresie sprawozdawczym dla każdego operatora. Jeśli mają szczęście. Ale przesłuchanie jest nadal ważnym narzędziem do monitorowania, czy operatorzy są na właściwej drodze: uczą się, rozwijają, przestrzegają norm i standardów jakości.
Zadaniem nadzorcy jest znalezienie oznak poprawy lub pogorszenia jakości pracy operatora poprzez monitorowanie i porównywanie z kryteriami. Jednak jeśli przesłuchuje się tylko niewielką część rozmów, trudno jest wyciągnąć wnioski, ponieważ istnieje duża szansa, że natrafiłeś na naprawdę “nieskuteczne” połączenie.
W przeciwieństwie do nadzorcy, oprogramowanie do analizy mowy będzie mogło “przesłuchać” wszystkie połączenia. Śledząc kluczowe słowa i frazy, zwracając uwagę na przestrzeganie skryptów, analizując mowę i jej tonalność, analiza rozmów telefonicznych oceni każde połączenie pod względem wielu parametrów. W rezultacie wykryte luki w umiejętnościach i wiedzy operatorów można skorygować, pracując nad błędami. W przypadku pracy z nowicjuszami to pomoże zwiększyć szybkość ich nauki i, co za tym idzie, zmniejszyć turnover w bardzo ważnym początkowym okresie pracy.
Analiza mowy pomoże również “trzymać rękę na pulsie” emocjonalnego stanu operatorów, ponieważ analizuje ton i nastrój obu rozmówców. A jeśli operator pokaże oznaki stresu,
Rozczarowania, gniewu czy innych negatywnych emocji, to nieuniknione, że zostanie to zauważone, a menedżer otrzyma ostrzeżenie, że operator potrzebuje pomocy: zaangażowania, dodatkowego szkolenia, czy może po prostu rady.¹¹ ¹
3. Przewidujemy, rozumiemy i poprawiamy wskaźniki
Jedną rzeczą jest wiedzieć i śledzić kluczowe wskaźniki jakości obsługi klienta, a zupełnie inną rzeczą jest rozumieć, dlaczego są takie, jakie są. Korzystając z oprogramowania do analizy mowy, będziesz mógł dokładnie przewidywać na podstawie tonacji i używanego słownictwa ocenę zadowolenia (lub lojalności), którą klient dałby po konkretnej rozmowie. Oznacza to, że będziesz mógł otrzymać taką ocenę zadowolenia dla każdej interakcji, zamiast polegać na opiniach niewielkiej grupy klientów, którzy byli ankietowani. Analiza językowa rozmów telefonicznych pozwoli Ci wyodrębnić z nich frazy i sformułowania używane przez klientów, które opisują, co im się podoba lub nie podoba w Twoich produktach, jakości obsługi i procedurach. Gdy zbierzesz ich wystarczająco dużo, będziesz mógł rozszerzyć analizę swoich wskaźników zebranymi danymi – pomoże to zrozumieć, dlaczego klienci dają takie a nie inne oceny i co chcieliby, abyś poprawił.
4. Poznajemy klientów i konkurencję
Jeśli słuchasz tylko części dostępnych nagrań rozmów, jak to zwykle bywa w celach szkoleniowych i kontrolnych, oznacza to, że większość użytecznych informacji uzyskanych podczas tych interakcji nie jest przez ciebie w ogóle wykorzystywana.
W rozmowach z operatorkami, klienci często mimochodem wspominają wiele bezcennych szczegółów, dotyczących na przykład sposobu korzystania z produktów, poziomu twoich cen, dostępności i jakości obsługi posprzedażowej, a co najważniejsze – porównuje cię z twoimi bezpośrednimi konkurentami. Te rozmowy to rzeka pełna złotego piasku, który zwykle trzeba „wypłukać” w tysiącach ankiet, podczas gdy dzięki staraniom twoich operatorów leży on już w twoim magazynie, wśród niewysłuchanych rozmów.
Twoje zespoły marketingowe i sprzedażowe muszą dokładnie przeanalizować wszystko, co udało się wydobyć z rozmów z klientami, i opierać swoje decyzje na uzyskanych w ten sposób informacjach, począwszy od tworzenia produktu po marketing, kształtowanie cen i wybór kanału sprzedaży.
5. Sprzedajemy więcej
Wybór tylko na podstawie umiejętności nie gwarantuje zadowolonych klientów. Przede wszystkim, jest to związane z faktem, że klient będzie musiał czekać zbyt długo na konsultację. Dynamiczna routeryzacja uwzględnia umiejętności specjalistów, a także ocenia prognozowane czas oczekiwania. To pozwala zapewnić lepszą obsługę klienta w ramach określonego poziomu obsługi.
Na przykład, jeśli przewidywany czas oczekiwania na specjalistę z odpowiednimi umiejętnościami jest zbyt długi, do kolejki mogą zostać dodani “rezerwowi” operatorzy, którzy obsłużą klienta szybciej, choć być może na mniej kompetentnym poziomie.
Stara mądrość mówi, że każde spotkanie z klientem lub potencjalnym klientem to okazja do budowania relacji, podniesienia lojalności lub zawarcia umowy.
W sprzedaży, jak nigdzie indziej, ważna jest trafność, inaczej łatwo zniszczyć jeszcze niewielkie relacje. Jak zrozumieć, kiedy jest odpowiedni moment, aby złożyć ofertę? Aby to zrozumieć, musisz jasno zrozumieć, dlaczego osoba podejmuje decyzję o zakupie właśnie wtedy, a nie później, lub w ten sposób, a nie inny. Możesz próbować zgadnąć motywy klienta lub polegać na intuicji, ale najlepiej posłuchać, co sami klienci mówią o tym, jak podjęli swoje decyzje. Analiza mowy rozmów telefonicznych pozwoli to zrobić, dowiadując się, jakie uczucia i w jakich sytuacjach prowadzą do jednego lub innego zachowania, i co to jest wynik. Po tym możemy przebudować sprzedaż, eliminując zachowania, które nie prowadzą do nowych sprzedaży i utrzymania obecnych klientów, i promować te, które przynoszą żądane wyniki. Będziesz mógł przepisać swoje skrypty i procesy biznesowe, aby najlepsze momenty komunikacji były wykorzystywane do zwiększania wartości koszyka (upselling i cross-selling). A w idącym na zewnątrz kampaniach follow-up pojawi się możliwość skoncentrowania się na zidentyfikowanych (lub prognozowanych) klientach z negatywnym doświadczeniem. Przykładów zastosowania analizy mowy jest zdecydowanie więcej, niż najprawdopodobniej możesz sobie wyobrazić. Nawet jeśli teraz nie masz możliwości zakupu oprogramowania z taką funkcjonalnością, będziesz mógł korzystać z analizy mowy w swoim biznesie, przekazując rejestracje rozmów do przetwarzania przez dostawcę SIP oprogramowania “jako usługę”. I to jest fantastyczna wiadomość. Odkrycie skarbu informacji o stanie rzeczy, które do tej pory były ukryte w twoich plikach audio, może być zaskakująco transformatywne. My, W Oki-Toki również pracujemy w tym kierunku i planujemy wkrótce przedstawić Wam usługi do rozwiązywania problemów z monitorowaniem działań operacyjnych call center, automatyzacji sprzedaży i obsługi posprzedażowej za pomocą analizy mowy.
