“Roboty pracują na pełnych obrotach, a nie człowiek!”. Rzeczywiście, dlaczego płacić ludziom, skoro przynajmniej część ich pracy może zostać wykonana przez systemy rozpoznawania mowy ASR i przekształcania tekstu na mowę TTS? Nie można zaprzeczyć postępowi, ale w prawdziwym życiu, gdy operatorzy call center są zastępowani przez głosowego robota, istnieją istotne niuanse związane z jego własnym kosztem. Szczegóły znajdują się poniżej.
Ten materiał jest powiązany z produktem Robot głosowy.
Czy potrzebujesz głosowego robota? Obliczenia na przykładzie
Najpierw przeprowadźmy teoretyczny eksperyment na przykładzie szachownicy. Tutaj są założenia:
- Jest call center, które obsługuje infolinię bez sprzedaży.
- Połączenie najpierw trafia do interaktywnego menu głosowego i, jeśli nie kończy się tam, jest przekazywane do kolejki oczekujących operatorów.
- Nie ma ruchu 8-800.
- Wszystkie połączenia są tej samej długości, nie ma obługi po połączeniu.
- FCR = 100%, na wszystkie pytania abonenci otrzymują poprawną odpowiedź za pierwszym razem i nie oddzwaniają (na praktyce tak nie jest, ale jest to teoretyczny eksperyment)
Schematycznie:
Kierownictwo firmy planuje zastąpić część operatorów call center inteligentnym robotem rozpoznającym mowę według schematu SaaS. Powinno to wyglądać tak:
h3> Ogólny opis oszczędności
Opis oszczędności na pierwszy rzut oka wygląda prostszy niż ogórek (dla uproszczenia nie wydzielamy osobno kosztów instalacji i eksploatacji IVR i ASR):
Jeżeli lewa strona nierówności jest większa niż prawa, to się opłaca. Zysk, zwycięstwo w milionach serc. To właśnie oferują dostawcy systemów SIP. Ale diabeł, jak zwykle, tkwi w szczegółach. Weźmy dowolny okres czasu (liczby są umowne):
Obciążenie IVR, godzin ruchu – 1.000 (wiemy, że naukowo obciążenie mierzimy w specjalnych jednostkach – Erlangach, skrócie Erl, ale dla zrozumiałości będziemy używać godzin).
Obciążenie operatorów przed modernizacją systemu, godzin – 3.000.
Załóżmy, że “Koszty IVR” = 0. Będziemy uważać, że system jest w firmie od dawna – całkowicie amortyzowany, a koszty jego eksploatacji są znikome. Wtedy z punktu widzenia ekonomii interesujące będzie tylko oszczędności w porównaniu do kosztów operatorów PRZED wdrożeniem ASR.
Załóżmy, że obsługa 1 godziny ruchu przez operatorów kosztuje 300 rubli.
Koszty przed modernizacją wyniosą 3.000×300=900.000 rubli.
Załóżmy, że po modernizacji do operatorów trafi tylko 300 godzin ruchu, pozostałe 2.700 będą obsługiwane przez robota:
h3> Dla systemów SaaS /h3>Dla systemów SaaS, takich jak w założeniu, w 99% przypadków dostawcy SIP stosują model taryfikacji za minuty lub zapytania do platformy, co jest mniej więcej to samo, ponieważ każde zapytanie trwa pewien czas. Jeśli godzina przetworzonego ruchu ASR jest tańsza niż godzina operatora, nierówność wydaje się prawdziwa i wszystko jest w porządku. Problem polega jednak na tym, że nie wiadomo z góry, jak długo potrwają dialogi automatyczne i abonentów: nie ma pewności, czy 2.700 godzin nie zmieni się w 4.500 lub 10.000 godzin, co zrekompensuje oczekiwaną korzyść cenową.
Przykład: ▸Cena za godzinę ruchu w ASR to 200 rubli/godzinę. ▸System rozmawia z abonentami dłużej niż żywy operator, o 50%. 
Sytuacja graniczna, korzyść zanika:
Oczywiście, tak będzie nie zawsze, trochę przesadzamy, ale prowadzimy do tego, że ten moment musi być uwzględniony. Dostawca platformy SIP i integrator powinni jasno wyjaśnić klientowi, jak chronić się przed takim ryzykiem, jest to jeden z kryteriów ich profesjonalizmu. Jeśli planujesz zakup wersji pudełkowej ASR /h3>
Jeśli planujesz kupić wersję pudełkową ASR z taryfikacją nie za minuty, ale za porty (równoczesne połączenia abonentów z systemem), zasadniczo nic się nie zmieni. Trzeba zrozumieć, jaki ruch będzie przepływał przez nią w jednostce czasu, i ile będzie kosztował ten ruch. Twój dostawca usług SIP powinien dostarczyć transparentne i łatwe do zrozumienia obliczenia.
Inny sposób patrzenia na sytuację: w powyższym przykładzie zakładaliśmy, że wszystkie połączenia trwają tyle samo czasu. Musisz zrozumieć, co dokładnie zamierzasz podać na pokarm dla robota, ponieważ automatyzacja dla automatyzacji nie jest cool. Przykład:
Co jeszcze należy wziąć pod uwagę? Wróćmy do schematu
Zaleca się ostrożność przy obliczaniu ekonomicznego efektu wprowadzenia ASR, szczególnie na wysoce konkurencyjnych rynkach. Przyjmijmy, że przed wprowadzeniem robota operatorzy szybko odpowiadali na połączenia:
Dostawca usług SIP w techniczno-ekonomicznym uzasadnieniu projektu wskazał, że możliwe będzie zredukowanie 6 operatorów przy zachowaniu Service Level:
W tym przypadku nowa średnia prędkość odpowiedzi może okazać się wyższa od progu tolerancji klientów, czyli czasu, który są gotowi czekać na odpowiedź człowieka.
Załóżmy:
Klienci sągotowi czekać średnio 15 sekund.
Było – 7,7 sekundy. To im odpowiadało.
Stało się – 26,1 sekundy. Nie sągotowi czekać tak długo. Firma ryzykuje utratę zamówień czy spadkiem lojalności widowni. Na papierze jest optymalizacja, ale faktycznie jest rzekoma lub nawet szkodliwa. Wszystkich sześciu operatorów nie da sięzdobyć, dlatego musimy uważnie podejść do oceny efektu wdrażania ASR.
Notabene, jeśli dodamy do pierwotnej prezentacji obecność ruchu 8-800, to wraz ze wzrostem średniej prędkości odpowiedzi wzrosną również koszty ruchu. Należy to wziąć pod uwagę przy obliczaniu faktycznej oszczędności, ponieważ koszty 8-800 są proporcjonalne do kwadratu długości kolejki oczekującej. Warunek korzyści wygląda tak:
W rzeczywistości sytuacja jest jeszcze bardziej skomplikowana, ponieważ “żywy” schemat wygląda tak:
FCR robota wynosi mniej niż 100%, a część abonentów nie zostanie natychmiast przekierowana do operatorów. Oddzwonią. Nawet jeśli ASR jest inteligentny i będzie ponownie przesyłać dzwoniących klientów bezpośrednio do operatorów, to zredukuje oczekiwany efekt ekonomiczny.
Weź techniczne i ekonomiczne uzasadnienie od dostawcy SIP
& nbsp;
Kiedy kupujesz robota, musisz otrzymać od dostawcy SIP szczegółowe uzasadnienie techniczno-ekonomiczne, które pokrywa co najmniej następujące kwestie:
- Czy koszt przetwarzania kontaktów przez robota nie przekroczy (i dlaczego) korzyści z wprowadzenia robota głosowego, ponieważ rozmowy mogą stać się dłuższe?
- Jaki procent ruchu odnosi się do jakich konkretnie pytań klientów planuje zlecić robotowi?
- Czy wzrośnie średnia prędkość odpowiedzi operatorów za robotem głosowym, jeśli personel zostanie zredukowany, i czy to nie spowoduje utraty klientów, jeśli ich tolerancja jest niska, a rynek firmy kupującej ASR jest bardzo konkurencyjny?
- Czy w uzasadnieniu projektu uwzględniono zmianę kosztów ruchu 8-800?
- Czy są brane pod uwagę powtarzające się połączenia abonentów, jeśli robot nie rozwiązał ich problemu za pierwszym razem, a oni oddzwaniają? Jak oceniany jest poziom takiego powtórnego ruchu?
Transparentne, profesjonalne odpowiedzi na te pytania pozwolą klientowi podjąć świadomą decyzję o zakupie robota do zastąpienia operatorów centrum obsługi i uzasadnienia wyboru kompetentnego dostawcy SIP.
& nbsp;
Dmitrij Gawkin,
niezależny konsultant ds. zarządzania centrami kontaktowymi
