Jednym z głównych zadań call center jest przyciągnięcie jak największej liczby klientów. Pojawia się pytanie, jak rozszerzyć środki komunikacji i informacji zwrotnej, nie komplikując pracy operatora. Serwis Oki-Toki oferuje rozwiązanie, które spełnia wymagania każdej firmy — platforma omnichannel.W artykule opowiemy jak skonfigurować i efektywnie wykorzystać czaty w pracy, aby rozwijać biznes.
Co to jest omnichannelowy czat i jak działa?
Platforma omnichannel to system, który integruje wszystkie kanały komunikacji pomiędzy klientami a firmą. Pozwala klientowi wybrać wygodny sposób komunikacji z firmą. Po podłączeniu telefonii, poczty i komunikatorów otrzymasz jednolity system obsługi wszystkich zapytań w jednym oknie.Oki-Toki dostarcza platformę, która upraszcza proces tworzenia i konfiguracji czatów dla dowolnych celów biznesowych i obsługuje pracę z różnymi kanałami komunikacji.
Konfiguracja kanałów komunikacji
Zanim zaczniesz pracować z klientami, skonfiguruj wymagane kanały komunikacji. Przejdź do sekcji Czaty & Poczta, Kanały i dodaj potrzebne, wybierając z listy. Obecnie dostępna jest integracja z komunikatorami: WhatsApp, Viber, Telegram, z social media: Facebook i Instagram, ze stroną internetową i pocztą elektroniczną.Każdy kanał komunikacji ma swoje unikalne ustawienia, które należy wypełnić. Korzystając z wskazówek, wprowadź wymagane dane do podłączenia kanału.
Organizacja pracy operatora
Miejsce pracy operatora znajduje się pod tym linkiem. Przyjazny interfejs ułatwia pracę operatora, pozwalając mu widzieć 10 czatów na jednej stronie i nie przełączać się między wieloma zakładkami.Czaty znajdują się obok siebie, ale nie powoduje to niedogodności dzięki jednemu oknu obsługi. Każde zapytanie jest przypisane do odpowiedzialnego operatora, który prowadzi je do rozwiązania.
Interfejs
Prosty interfejs czatów ułatwia pracę operatorom, pozwalając im efektywnie komunikować się z klientami i zarządzać swoimi zadaniami. Zajrzyjmy bliżej na funkcjonalność miejsca pracy operatora.
Lewy boczny panel
- Dane operatora można zobaczyć naciskając na koło w lewym górnym rogu bocznego panelu. Tutaj operator może zmienić swój status i śledzić czas jego trwania. Więcej o statusach można dowiedzieć się w artykule bloga.
- Dostępne dialogi są podzielone na stany “Aktywne”, “Odroczone”, “Zakończone i Archiwum”. Można znaleźć potrzebny czat używając pola wyszukiwania, a także filtrować je według różnych kryteriów (ostatnia wiadomość, nowe lub stare, wg alertów).
- Ustawienia profilu znajdują się w dolnym lewym rogu. Jest wybór motywu kolorystycznego czatów (jasny i ciemny) i języka komunikacji. Można ustawić uprawnienia do powiadomień push i kontrolę ortografii.
Wkrótce operator będzie miał możliwość dokonania połączenia i utworzenia czatu, co będzie wygodne nie tylko w komunikacji z klientami, ale również przy rozwiązywaniu wewnętrznych kwestii.
Prawy boczny panel
Aktywuje się, gdy operator wchodzi na czat. Tutaj wyświetlane jest:
- Imię klienta – można edytować, dodać klienta do ulubionych lub wysłać do spamu;
- Bot i możliwość przejścia do jego ustawień w Kolejkach;
- Imię operatora – tutaj można zdejmować odpowiedzialność za czat lub wykluczyć z niego;
- Dodanie operatora do czatu – w razie potrzeby, operator może zaprosić do czatu kolegę;
- Informacje o kliencie – realizowane pola do wypełnienia danych o kliencie.
Korespondencja z klientem
W dolnej części ekranu znajduje się okno do wpisywania wiadomości. Tutaj można nie tylko wpisać wymagany tekst, ale i użyć wcześniej przygotowanych fraz. Aby skonfigurować szablony wiadomości, przejdź do Kolejki, do której przypisany jest czat. Skonfiguruj inteligentnego chat-bota, który będzie odpowiadał klientowi, kiedy zapytanie znajduje się “w kolejce”. Przywita klienta, poinformuje o dostępności wolnych operatorów, czasie oczekiwania i najbliższym czasie pracy, jeśli zapytanie nastąpiło poza godzinami pracy.
Statusy – operator może ustawić wymagany stan czatu wybierając go z listy:
- w trakcie – operator rozpoczął komunikację z klientem i uczestniczy w obsłudze czatu;
- oczekiwanie na odpowiedź – używane przez operatora, gdy potrzebuje dodatkowych informacji od klienta;
- odroczony – można stosować w przypadkach, gdy operator potrzebuje konsultacji, pomocy kolegi lub rozwiązanie sprawy wymaga dodatkowego czasu;
- w opracowaniu – zapytanie klienta jest przekazywane do opracowania lub korekty, kiedy potrzebne są techniczne zmiany lub poprawki;
- zaproponowane rozwiązanie – klientowi przedstawiona jest szczegółowa odpowiedź lub zaproponowane rozwiązanie jego pytania.
- zakończony – status wskazuje, że wszystkie pytania klienta zostały rozwiązane i czat jest zamknięty.
Dla każdego statusu określane są normatywy i mogą być one na 3 poziomach. Pierwszy, najłagodniejszy, odpowiada normie, pozostałe dwa charakteryzują stopień naruszenia: złe i niezadowalające. Skonfigurować ramy czasowe każdego z normatywów można przejść do ustawień kolejki. W zakładce Powiadomienia można ustawić wymagane parametry zarówno w stosunku do operatora (statusy: w kolejce, w trakcie, w opracowaniu, oczekuje na operatora, odroczony), jak i do klienta (oczekiwanie na odpowiedź, zaproponowane rozwiązanie).
KPI
Kontrola pracy operatorów w czatach jest ważna dla zapewnienia wysokiego poziomu komunikacji z klientami. W Oki-Toki istnieją skuteczne narzędzia do monitorowania pracy operatorów, co pozwoli szybko przeanalizować i rozwiązać problemy.Utwórz normatyw w sekcji KPI który pomoże wykryć naruszenia operatorów przy pracy z czatami. Wybierz w ustawieniach niezbędne parametry i zastosuj normatyw. Wynik można sprawdzić w Zbiorczym raporcie KPI, co pozwoli ocenić pracę operatorów i w odpowiednim czasie skorygować procesy biznesowe.
Raporty z czatów
Raporty
Utworzyć go można przechodząc do sekcji Raporty, wybierając sekcję Czaty.Sekcja zawiera 4 części:
- Ogólna statystyka -w tym dziale informacje o liczbie czatów (otwartych, zamkniętych i nowych) za wybrany okres; średni czas oczekiwania na operatora (średni czas trwania klienta w kolejce) i top czatów według liczby zapytań;
- Aktywność i produktywność w czatach – zbiorcze dane za wybrany okres o zamkniętych czatach, top operatorach według wiadomości, średnie oczekiwanie na odpowiedź;
- Czaty i proces pracy – procentowy udział pobytu operatorów w różnych statusach, a także top operatorów w statusach “Busy”, “Away” i “Offline”;
- Statystyka poziomu alertów – informacje o liczbie alertów w czatach, top najlepszych i najgorszych operatorów.
Tworząc raport, można wybrać jedną lub kilka sekcji, a także ustawić wysyłkę na e-mail za określony okres czasu. Więcej informacji o raportach Oki-Toki w osobnym artykule.
Raporty
W Oki-Toki dotyczące pracy z czatami istnieją dwa raporty:
- Dziennik czatów – zebrane informacje o dacie utworzenia czatu i jego aktualnym statusie, a także nazwa kanału komunikacji, kolejka i wyświetlanie dialogu z klientem. Można śledzić poziom alertów (aletry) są one oznaczone kolorami: zielony – 1 poziom, żółty – 2 poziom, czerwony – 3;
- Zbiorczy raport z czatów – tworzy zbiorczą tabelę z wynikami pracy operatorów. Raport zawiera ogólne informacje o liczbie zapytań, a także dane dotyczące statusów i naruszeń operatora.
Zalety korzystania z omnichannelowego czata dla biznesu
Czat omnichannelowy pozwala firmom komunikować się z klientami przez różne kanały komunikacji. Rozwiązanie to pomaga pozostać konkurencyjnym i dostosować się do potrzeb klientów. Główne zalety:
- Obsługa klientów: Omnichannelowość umożliwia odpowiadanie większej liczbie klientów i poprawę jakości wsparcia;
- Loyalty clients: Klienci cenią możliwość wyboru wygodnego kanału komunikacji i szybkie odpowiedzi na swoje zapytania;
- Komunikacja wewnątrz firmy: Czat można używać do komunikacji między pracownikami, co sprzyja szybszemu wymianie informacji, poprawia koordynację zadań i podnosi ogólną produktywność zespołu;
- Podniesienie konkurencyjności: Różnorodność kanałów komunikacji przyciąga więcej klientów i umacnia pozycję firmy na rynku.
Jakie typy biznesu mogą korzystać z omnichannelowego czata
Czat-bot platforma – to skuteczne narzędzie dla wielu rodzajów biznesu, w tym:
- Handel: sklepy internetowe używają czata omnichannelowego, by pomagać klientom w wyborze produktów i rozwiązywaniu problemów;
- Usługi: firmy z branży turystycznej, edukacyjnej, zdrowotnej i finansowej wykorzystują czat do konsultacji i wsparcia;
- Wsparcie techniczne: Firmy IT i producenci oprogramowania oferują pomoc techniczną i rozwiązanie problemów przez czat;
- Hotelarstwo: hotele i agencje mogą wykorzystać czat do rezerwacji pokoi, odpowiedzi na pytania gości i dostarczania informacji o lokalnych atrakcjach;
- Telekomunikacja: podłączenie usług, dostarczanie informacji o taryfach itd.
Czat omnichannelowy w Oki-Toki – wygodne rozwiązanie, które integruje wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie. Pozwala operatorom obsługiwać nie tylko połączenia telefoniczne, ale także zapytania ze stron internetowych, komunikatorów, mediów społecznościowych, tym samym rozszerzając możliwości komunikacji. Prosta konfiguracja i dostępny interfejs ułatwiają komunikację między operatorem a klientem. Analiza KPI i raportowanie pomogą poprawić kluczowe aspekty pracy i uczynić wyniki bardziej przejrzystymi. Wykorzystaj czaty Oki-Toki do rozwoju i optymalizacji pracy twojego call center.
