Oki-Toki – çağrı merkezleri için bir servis, her zaman güncellemelere ve otomatik santral ürünlerinin geliştirilmesine olan tutkusuyla fark yarattı. Birkaç yıl önce, yıllık çalışmanın sonuçlarını özetleme iyi geleneğini başlattık. Ortaya çıktı ki, bu çalışma sadece müşterilerimiz için değil, aynı zamanda bizim için de faydalı olabilir – tüm başarıları bir araya getirerek, kendimize yıllık bir değerlendirme yapma fırsatı buluyoruz 🙂
Teknik Destek ve Geliştiricilerin Yaptığı İşler
- Oki-Toki ekibi bu yıl bilet sistemine 3474 talep işledi.
- Talepleriniz temelinde 375 düzeltme ve iyileştirme yapıldı
- 2022 yılı boyunca geliştiriciler sistem güncellemesi ve iyileştirmesi için toplam 1903 görevi tamamladı.
Büyük Yenilikler
Yeni bir otomatik aramayı daha kolay ve hızlı başlatın!
Otomatik aramanın kuyruğa bağlantısını kaldırdık – artık (sonunda!) bunlar iki bağımsız araç. Ajanlar için önemli ayarlar, kuyruktan otomatik aramaya ayrı olarak entegre edildi (”Agent Alanı” sekmesi). Güncelleme özellikle sesli yayın yapan şirketlere hitap etti! Daha fazla bilgi için youtube‘da izleyin.
İş postanızı ve mesajlaşma uygulamalarınızı ajanlarınıza emanet edin
Şirketin mesajlaşma uygulamalarındaki sohbetleri işlemek için bir ajan çalışma alanı geliştirdik.
- Birkaç adımda basit entegrasyon;
- Sohbetlerin sorumlu kişilere dağıtım sistemi;
- Oki-Toki CRM ile entegrasyon;
- Müşteri sohbetlerinde çalışırken KPI ve SL yöneticilerini destekler;
- Geniş API desteği.
Daha fazla ayrıntı için blogdaki makaleyi okuyun, işte video sunumu.
Müşterilerle rutin iletişimi bir robota bırakın
Konuşma sentezi ve tanıma teknolojileri ile yapay zeka olanakları sayesinde, şunları yapabilen bir robot geliştirdik:
- Arama script’ine 2 tıkla bağlanır;
- Çok dilli;
- Birden çok yanıt seçeneği destekler;
- SSS’lere göz atar ve cevabı duymazsa yeniden sorar.
Çağrı merkezi servisimizi kendi dilinizde kullanın
- Türkçe ve Lehçe desteği arayüze ve bloga eklendi;
- Dil desteği artık otomatikleştirildi;
- Desteklenen diller listesi genişletilecek.
Şirketinizdeki “çöpü” temizlemek için otomasyonumuza güvenin
Eski nesneler için otomatik arşivleme sistemi eklendi. Kullanıcı, kuyruk veya örneğin şirketinizin otomatik araması uzun süredir kullanılmadıysa – yöneticiye bunları arşive eklemek teklif edilir, oradan, gerçekten gerekirse, geri yüklenebilirler. Şirket ayarlarında eski öğeleri arama koşullarını ayarlayabilirsiniz.
Bizi Telegram’da okuyun: Oki-Toki, CC in a cloud
Bu yılın baharında Oki-Toki kendi telegram kanalını edindi, burada:
- sistemdeki tüm önemli güncellemeler hakkında bilgi veriyoruz;
- sitede yayınlanan yeni makalelerden haberdar ediyoruz;
- planlı teknik işlemler hakkında önceden bilgilendiriyor ve servisin acil durum kesintileri hakkında bilgi veriyoruz.
Saat dilimi tanımlama (DÜNYA)
Telefon numarasının sayısal öneki üzerinden saat dilimlerinin tanımlanması artık tüm dünya için geçerlidir. Abonenin saat dilimi, otomatik aramaya içe aktarılırken veya “agent alanından” manuel arama sırasında belirlenir. Bu opsiyon genellikle “Müşteri Programı” parametresi ile birlikte kullanılır, bu da müşteriye iş dışı saatlerde arama yapmayı kısıtlar.
Agent alanında geri aramaları yönetin
Artık agent, agent alanından doğrudan otomatik arama için bir görev oluşturabilir.
- Arama geçmişinden ve “Görev Yönetimi” fonksiyonu için otomatik arama planlama özelliği eklendi.
- Agent alanındaki arama geçmişinde telefon numarasına göre arama eklendi
- “Görev Yönetimi” fonksiyonu aracılığıyla görevin yeniden planlanması durumunda bildirim sistemi geliştirildi
Arama geçmişinden bir aramayı planlamak için, aramanın detaylarına gidin, “Planla”yı seçin, aramanın tarihi, saati ve görevin ekleneceği otomatik aramayı belirtin. Kullanıcının otomatik aramalar listesine erişim hakkı olan bir rolü olması gerekmektedir.
Yeni CRM yinelenen sistemini değerlendirin
CRM’deki kişilerde yinelenen aramalar için artık benzersiz alan kombinasyonları gerekmiyor – artık iletişim alanını eşsiz olarak kabul edeceğimiz bir alan belirlenmesi yeterli, ardından ayarlara gidip kontrolü etkinleştirin.
- Kişileri CRM’ye aktarırken, hangi alanın yinelenen kontrolünde kullanıldığını gösteren bir ipucu görünecek
- Her aktarım sırasında benzersiz alanları belirtmenize gerek kalmayacak.
- Aktivasyon sonrasında kontrol sürekli çalışacak ve kontrolü geçemeyen kişiler, içe aktarma sonuçlarında kaydedilecek.
CRM’ye kişi aktarımı hakkında daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi okuyun.
Eğitici Materyal
Güncel makaleler ve notlar kütüphanesi!
Üçüncü çeyrekte, Oki-Toki blogunda 150’den fazla materyali yeniden yazdık ve güncelledik. Ayrıca, tüm makale ve notlara ait resimler de güncellendi. Ayrıca, makalelerin tamamını (resimler dahil) Ukraynaca, Lehçe ve İngilizceye çevirdik. Desteklediğimiz diller listesi çağrı merkezi servisimizde daha da genişleyecek.
Yeni Yayınlar
Bu yıl 25 yeni not ve makale yazdık. Çoğu materyalde, raporların ve KPI araçlarının analizine odaklandık
YouTube’da Video
Video kanalımız 22 video ve 16 Short’s-video ile zenginleşti. Adım adım talimatlardan yeni seçeneklerin sunumlarına kadar. Kendi Shorts-çalma listenizi seçin
- Shorts – Süpervizörler İçin Çalma Listesi;
- Shorts – Ajanlar İçin Çalma Listesi;
- Shorts – IT Departmanı İçin Çalma Listesi.
Sistemde Dikkat Çekici, Ancak Büyük Olmayan Güncellemeler
Gelen ve Giden Hat Ayarlarında İyileştirmeler ve Düzeltmeler
- “Bekletme”deki müşteriler için kayıt yüklemesi (mesaj veya melodi) eklendi;
- Kuyruk seçenekleri ve bu seçeneklere yönelik ipuçlarında küçük iyileştirmeler
- “Ajan Değerlendirmesi” geliştirildi ve çağrı script’ine taşındı (”Ajan” bloğu);
- Websitesinden arama almak için araç, Webcall, yeniden tasarlandı – aracın ayarlarına yönelik makale 2023 Ocak’ta planlandı;
- Kuyruk ayarlarındaki “Kara Liste” yeni yetenekler kazandı ve “Ajan Alanı” sekmesinde kendi bölümüne sahip oldu.
KPI ve SL
- Müşteri hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için “Değerlendirme Formları” aracı;
- KPI sayaçlarına yönelik ayrı “Raporlar” geliştirildi.
Raporlar
- Arama Günlüğü raporundaki VIP-kuyruk;
- Arama Günlüğünden ihracatta istenilen sütunların seçimi
- Arama Günlüğünde yeni arama kaydı oynatıcısı
- “Arama Filtresi” seçeneği arama raporlarına taşındı;
- Arama Günlüğünde “A/B-Tarafı” terimi “Müşteri/Katılımcı” kavramları lehinde kaldırıldı
- Müşterinin gizli numarasıyla yapılan aramaların aranması;
Diğer
- Ajanların omnikanal çalışma alanına giriş sayfası yeniden tasarlandı;
- Arayüz dil sürümlerine uygun takvim formatı uyarlandı;
- Ajanlardan müşteri numarasının gizlenmesi (premium seçenek)
- Artık bir aramayı geri arama için planlarken, ajan kullanışlı zaman şablonları kullanabilir.
Oki-Toki ekibi, işinizde daha fazla yapay ve otomatize, yaşamınızda ise daha çok canlı ve içten olmanızı diler! Yeni Yılınız Kutlu Olsun!
Stas Luchkin
