Określenie, ilu operatorów jest potrzebnych w centrum kontaktowym, to skomplikowane zadanie, w którym łatwo jest popełnić błąd. Dlatego przygotowaliśmy tłumaczenie artykułu z instrukcją krok po kroku.
Tylko 8 kroków, aby dokładnie obliczyć, ilu operatorów potrzebujesz w swoim centrum kontaktowym! Przyjrzymy się również, czego NIGDY nie powinieneś robić podczas wykonywania tego obliczenia.
Krok 1. Określ ilość połączeń przychodzących
Pierwszym krokiem w określeniu potrzeb kadrowych jest policzenie, ile połączeń naprawdę przychodzi do centrum kontaktowego. Istnieje wiele sposobów na to – wybierz odpowiedni, w zależności od dostępnych źródeł informacji i wydajności Twojego centrum kontaktowego. Ponieważ obsługa połączeń przychodzących i wychodzących różni się, potrzeby twojego centrum kontaktowego również będą różne, w zależności od tego, czy pracujesz na „wejściu” czy „wyjściu”.
Poniżej przedstawiamy metody, które można wykorzystać do określenia wymaganej liczby operatorów.
a) Jeśli twój dział jest częścią dużego centrum kontaktowego, powinieneś mieć możliwość uzyskania dokładnych danych na temat liczby połączeń dziennie z systemu automatycznego rozdziału połączeń (Automated Call Distribution – ACD) – podstawy każdego rozwiązania dla centrów kontaktowych.
b) Jeśli nie masz dostępu do danych z ACD, system PBX i / lub komutator pomogą, jeśli zainstalowany jest system logowania połączeń (Call Detail Records – CDR).
c) Jeśli opcje A i B są niedostępne, pomocny będzie raport telefonii z odpowiednimi danymi.
d) Jeśli śledzisz liczbę zapytań wprowadzonych do systemu CRM, ten wskaźnik również odzwierciedla liczba żądań do Twojej firmy.
Jeśli żadna z wymienionych opcji nie jest dostępna, musisz oszacować to, korzystając z poniższego sposobu.
Pierwsze, sprawdź rozmiar swojej bazy klientów, ilość dni roboczych w roku i oszacuj, ile razy w roku klient ci zadzwoni.
Na przykład weźmy takie liczby:
- baza klientów: 30 000
- rozmowy w ciągu roku na jednego klienta: 2
- liczba dni roboczych: 250
Następnie proces wygląda następująco:
- 30 000 x 2 = 60 000 rozmów każdego roku
- 60 000 / 250 = 240 rozmów dziennie
Krok 2: Określ liczbę rozmów przez 30 minut lub godzinę
2.1 Łatwa droga
/h3>
To jest proste do zrobienia, jeśli w Twoim centrum kontaktowym używany jest ACD lub CDR.
ACD może dostarczyć mnóstwo informacji, w tym liczbę połączeń przychodzących do centrum kontaktowego w określonym czasie: miesiąc, dzień, godzina, 10 minut.
h3>2.2 Trudniejsza droga/h3>
Jeśli nie masz dostępu do powyższych informacji, możesz przeprowadzić analizę, korzystając ze statystyki połączeń przychodzących, podobnej do poniżej.
Tabela ta pokazuje, jaki procent dziennej liczby połączeń przypada na każde pół godziny dnia pracy.
Podstaw średnią ilość połączeń dziennie w Twoim centrum kontaktowym według Kroku 1, a dowiesz się, ile połączeń otrzymujesz co pół godziny.
Krok 3: Ustal swoje Średnie Czas Obsługi
Średnie Czas Obsługi (Average Handling Time – AHT) – to czas który operator centrum kontaktowego poświęca na połączenie.
Zazwyczaj AHT = długość połączenia + średni czas połączenia (poobróbki).
Aby obliczyć AHT ręcznie, musisz poznać czas interakcji między klientami i konsultantami, w tym zajmowane (hold), całkowity czas rozmowy i poobróbki rozmowy w różnych okolicznościach.
Wykonaj to dla każdej rozmowy w wybranym okresie, a następnie podziel wynik przez liczbę rozmów w tym okresie. Otrzymana liczba będzie reprezentować twoje AHT.
Może się ono różnić w zależności od branży, w której działa twój call center.
Z badania Call Center Helper wynika, że 4,9 minuty (294 sekundy) to średnia wartość AHT dla call center. Dlatego, jeśli z jakiegoś powodu nie możesz obliczyć AHT, użyj tej wartości w kolejnych krokach. Zwróć również uwagę na wyniki badań Cornell University:
Chociaż AHT odgrywa ważną rolę, staraj się nie oceniać swoich konsultantów tylko na podstawie tego parametru. Jeżeli pracownicy będą dążyć do jak najszybszego zakończenia rozmów, może to prowadzić do obniżki poziomu obsługi jako całości. I co najmniej, może prowadzić do powtórnych rozmów.
Krok 4: Jaki powinien być poziom obsługi?
Historia pokazuje, że standardem branżowym w zakresie poziomu obsługi jest odpowiadanie na 80% rozmów w ciągu 20 sekund. Niemniej jednak, nowoczesne call center dążą do 90% rozmów, które otrzymują odpowiedź za 10 lub 15 sekund.
Pamiętaj: twój contact center nie będzie w stanie osiągnąć 100% celu obsługi, ponieważ wymagałoby to nieskończonej liczby operatorów.
Powinieneś utrzymywać taki poziom obsługi, który zapewni konkurencyjność twojego biznesu i nie wymagać nieuzasadnionie wielu operatorów.
Krok 5: Czynnik maksymalnej aktywności
Teraz, gdy wybraliśmy poziom obsługi, musimy uznać, że operatorzy nie mogą spędzić 100% swojego czasu pracy na rozmowach telefonicznych. Przynajmniej nie mogą robić tak długo. Tu właśnie pojawia się kwestia zatrudnienia – ilość czasu, jaki konsultanci spędzają na rozmowach w ciągu trzydziestu minut.
Czynnik maksymalnej aktywności często jest ignorowany przy obliczaniu potrzebnej liczby operatorów w contact center. To nie ma znaczenia dla małego contact center, ale jest głównym powodem, dla którego tak wiele dużych contact center jest niedostatecznie skompletowanych.
Aby zrozumieć, czy powinieneś brać pod uwagę ten czynnik, na początek ustal celowy wskaźnik aktywności, tak jak w przypadku poziomu obsługi.
Doświadczenie pokazuje, że wskaźnik maksymalnego zaangażowania zwykle wynosi od 85% (dla domowego centrum kontroli) do 90%. To znaczy, nie powinno się dążyć do 100%, zaangażowanie nie powinno przekraczać 85% lub 90%, ponieważ 85-90% to zakres, w którym wydajność jest zbalansowana z dostępnością. Poziom zaangażowania powyżej 90% prawdopodobnie spowoduje, że operatorzy będą prezentować niepożądane zachowanie podczas rozmów, będą wypaleni, lub rotacja personelu w contact center wzrośnie.
h3>Jaki jest Wasz poziom zaangażowania?/h3>
Podziel intensywność obciążenia (mierzona w erlangach; istnieją kalkulatory online do obliczenia jej w odniesieniu do personelu centrum kontroli) przez ilość operatorów na zmianę, a następnie pomnóż tę liczbę przez 100 – otrzymasz wskaźnik zaangażowania w procentach.
Dlaczego poziom zaangażowania jest ważny dla dużych centrum kontroli, podczas gdy małe mogą go zignorować? Wszystko jest proste – w dużych centrum kontroli operator średnio obsługuje znacznie większą ilość połączeń przychodzących i wychodzących, tzn. poziom zaangażowania naturalnie rośnie. Jeśli nie ograniczyć maksymalnego zaangażowania, może ono osiągnąć nawet 95%. Ale pracowanie w takim tempie na dłuższą metę jest niemożliwe – operator albo zacznie poorly wykonywać swoje obowiązki, albo się zwolni.
W ten sposób, tak jak dla poziomu obsługi, zalecamy ustanowienie górnego limitu obciążenia na poziomie 85-95%.
Krok 6: Określ udział nieproduktywnego, ale płatnego czasu operatorów
Informacje zebrane w czterech poprzednich krokach pozwolą Ci określić ogólną liczbę operatorów wymaganych do obsługi połączeń w centrum obsługi. Jednak w naszych obliczeniach nie uwzględniliśmy jeszcze narzutów czasowych – tej części godzin pracy operatorów, za które płacimy, ale nie są one przez nich wykorzystywane produktywnie. Nazywamy to “osuszeniem”.
“Osuszenie” – to ilość płatnego czasu, podczas którego pracownik nie może wykonywać prac produkcyjnych, na przykład odpowiadać na połączenia telefoniczne, mimo że jest to zaplanowane. Obejmuje zarówno koszty czasowe związane z czynnikami wewnętrznymi, kiedy operator jest w pracy, ale nie może odebrać telefonu, jak i czynnikami zewnętrznymi, kiedy operator nie pojawił się w pracy z powodu choroby, świąt, sytuacji kryzysowych itp.
Zazwyczaj, “osuszenie” w centrum obsługi wynosi 35%, o ile nie ma pracowników, którzy odpowiadają na połączenia w każdym momencie. Jednak jest to tylko standard branżowy, i ważne jest dokładne obliczenie tego wskaźnika dla Twojego centrum obsługi, ponieważ wpływa to na liczbę wymaganych pracowników.
Formuła do obliczania:
«Wysychanie» (%) = (całkowite koszty czasowe w godzinach wynikające z czynników zewnętrznych + całkowite koszty czasowe w godzinach wynikające z czynników wewnętrznych / całkowita liczba opłacanych godzin w analizowanym okresie * 100.
Krok 7: Wpisz liczby do kalkulatora Erlanga
Teraz możesz wprowadzić wszystkie otrzymane liczby do kalkulatora Erlanga online.
W poniższym przykładzie pokażemy liczbę operatorów obliczonych przez kalkulator Erlanga dla takich parametrów:
- rozliczeniowy okres = 30 minut
- średnia liczba połączeń w okresie rozliczeniowym = 1000
- średni czas obsługi / średni czas połączenia = 180 sekund
- procent «wysychania» = 35%
- wymagany poziom obsługi = 80% (standard branżowy)
- celowy czas odpowiedzi = 20 sekund (standard branżowy)
W tym przykładzie kalkulator Erlanga określa, że należy zatrudnić 165 operatorów.
Krok 8: Elastyczne planowanie zamiast sztywnych harmonogramów
Mimo że ważne jest, aby liczba operatorów odbierających połączenia odpowiadała liczbie zgłoszeń do centrum kontaktowego, nierealne jest zatrudnianie personelu na 30 minut każdego dnia.
Jednak istnieje kilka sposobów na optymalizację liczby operatorów do poziomu obciążenia:
- niepełny czas pracy dla części operatorów, aby pokryć szczyty;
- „płynne” przerwy;
- przeprowadzanie zebrania, szkoleń itp. podczas „cichych” okresów.
Korzystając z takiego elastycznego planowania dnia pracy, udoskonalisz swoje harmonogramy i będziesz mógł lepiej zarządzać obciążeniem swoich operatorów.
Jeśli to zrobisz, zawsze będziesz miał optymalną liczbę pracowników w centrum kontaktowym, a zmiana ich liczby przy telefonach dobrze koreluje ze zmianą harmonogramu połączeń.
Jak NIE powinno się liczyć liczby personelu
Unikaj najczęstszych błędów przy wyliczaniu liczby personelu, inaczej będziesz poważnie niedoobsadzony. Tym błędem jest podzielenie całkowitej liczby minut rozmów przez liczbę godzin w dniu pracy.
Do tego przykładu użyliśmy następujących danych:
- 5000 połączeń dziennie
- średni czas obsługi (AHT) wynosi 3 minuty
- 5 godzin na długość dnia pracy
Następnie obliczenia wyglądają następująco:
- 5 х 60 = 450 minut
- 450 / 3 = 150 rozmów na operatora dziennie
- 5000 / 150 = 33 operatorów są potrzebne
Uzyskana liczba spowoduje, że twój call center będzie niedostatecznie wyposażone, ponieważ ta metoda nie bierze pod uwagę takich czynników:
- liczba rozmów zmienia się w ciągu dnia
- abonenci mogą długo czekać na połączenie z konsultantem
- święta, choroby, spotkania itd.
Dlatego unikaj tej metody obliczania za wszelką cenę. Postępuj zgodnie z naszą instrukcją krok po kroku opisaną powyżej.
Źródło: callcentre helper, tłumaczenie: Oki-Toki
Wypróbować nasz serwis jest proste, kliknij tutaj i zarejestruj się na stronie.
Obliczyć koszt korzystania z naszego KC można na stronie z kalkulatorem lub zadaj nam pytanie na whatsapp
