Jak stworzyć call center od podstaw i kompetentnie organizować w nim pracę? Czego potrzebujesz? Przygotowaliśmy krótką listę kontrolną, przejście przez którą pozwoli Ci rozwiązać główne problemy.
Na początku działalności firmy można sobie poradzić z telefonem komórkowym i prowadzić bazę w Excelu, ale w miarę wzrostu biznesu, trzeba tworzyć pełnoprawne call center. Pojawia się potrzeba szybkiego odpowiadania na połączenia, udzielania konsultacji w sprawie towarów i usług, świadczenia wsparcia technicznego lub rozwiązywania towarzyszących problemów. Operatorzy muszą obsługiwać połączenia na kilku liniach jednocześnie, pracować z nadchodzącym i wychodzącym przepływem połączeń, prowadzić historię komunikacji.
Zadanie wydaje się nie takie trudne, jeśli podzielisz go na kilka składników.
Artykuł odnosi się do produktu “Call Center w chmurze”
h3>1. Określając rolę call center w biznesie/h3>
Na początku trzeba wybrać jeden lub kilka kierunków pracy CC. Może to być:
- Obsługa połączeń przychodzących, na przykład infolinia;
- Inicjowanie połączeń wychodzących (wywoływanie zamówień i rozszerzanie bazy klientów)
- Outsourcing. Call center przyjmuje zamówienia na obsługę połączeń.
Wybór kierunku określa i zawęża poszukiwanie oprogramowania, umożliwia wyodrębnienie ważnych momentów. Zwykle operatorzy call center obsługują oba strumienie: przychodzące i wychodzące. Rzadziej specjaliści są dzieleni na dwie grupy.
h3>2. Wybór oprogramowania i sprzętu/h3>Tak wybierając oprogramowanie dla centrum obsługi klienta, dobrze jest planować kilka kroków naprzód. Użyteczne i elastyczne oprogramowanie przyspieszy rozwój Twojego biznesu, a złym wyborem prowadzić do strat (finansowych, czasowych, motywacyjnych). Cały świat oprogramowania dla centrum kontaktów można podzielić na dwie duże grupy:
- Rozwiązania pudełkowe;
- Programy w chmurze, do których wystarczy komputer, laptop lub inne urządzenie z zainstalowaną przeglądarką.
Kiedy decydujesz się na zakup oprogramowania wersji pudełkowej, zapłacisz ‘jednorazowo’. Wśród minusów: konieczność zatrudnienia specjalisty o wąskiej specjalizacji, który będzie w stanie skonfigurować i utrzymać serwer i program w stanie operacyjnym, jak również monitorować sprawność urządzeń związanych z programem, aby móc je szybko wymienić. Jakościowe oprogramowanie wersji pudełkowej zawsze jest droższe od oprogramowania chmurowego. Modyfikacja funkcjonalności i dodawanie potrzebnych funkcji jest trudne lub niemożliwe. W razie awarii zasilania lub łącza internetowego, praca call center jest zawieszana.
Konserwacji i konfiguracji oprogramowania chmurowego nie musi prowadzić specjalista – dzięki intuicyjnemu i przyjaznemu interfejsowi oraz wsparciu technicznemu. Wszystkie dane są przechowywane na serwerze chmurowym, co zapewnia dostęp z dowolnego miejsca. O backup danych dba zespół serwisu. W razie awarii zasilania lub łącza internetowego zawsze można kontynuować pracę w miejscu, gdzie jest dostęp do sieci. Minus software’u chmurowego – miesięczna opłata na ‘subskrypcje’, przechowywanie danych roboczych w chmurze i zależność pracy od internetu. Chociaż składowanie danych roboczych w chmurze to najczęściej opcja a nie konieczność a zależność od Internetu nie jest krytycznym czynnikiem, ponieważ wszyscy operatorzy SIP działają tylko przez Internet.
Wybierając rodzaj platformy, warto zwrócić uwagę na jej parametry:
- Elastyczność konfiguracji dla różnych przypadków;
- Zrozumiałe i wygodne funkcje;
- Szczegółowe raportowanie.
Te trzy czynniki są podstawowe dla chmurowego serwisu Oki-Toki.
h3>3. Wybór sprzętu/h3>
Zdecydowaliście stworzyć centrum kontakty i wybraliście gotowe rozwiązanie, do pracy będą potrzebne:
- Serwery (liczba i konfiguracja zależy od liczby operatorów, wymagań dotyczących niezawodności, szybkości naprawy awarii i samego programu, który będzie używany);
- Źródła zasilania awaryjnego dla serwera i urządzeń sieciowych;
- Podłączenie do internetu, najlepiej nie tylko jedno;
- Zaopatrzenie stanowisk operatorów;
- Komputery i zestawy słuchawkowe dla operatorów.
Do pracy z naszym oprogramowaniem wystarczy zestaw słuchawkowy, komputer i dostęp do internetu. Pracownicy będą mogli pracować z domu. Narzędzia do monitorowania operatorów są dostępne. 🙂
h3>4. Personel/h3>
Pracownik centrum kontakty powinien posiadać podstawowe umiejętności obsługi komputera i prowadzenia negocjacji, mówić poprawnym językiem. Najważniejsze cechy operatora:
- Poprawny język;
- Odporność na stres;
- Skłonność do motywacji;
- Zdolność do nauki.
- Umiejętność szybkich zmiany między zadaniami-“tekstami”. To jest potrzebne podczas pracy nad kilkoma projektami. To normalne, że operator ma więcej niż 10 projektów!
Monitoring pracy pracowników jest ważny. To obejmuje słuchanie rozmów i kontrolowanie aktywności podczas pracy. Specjalne raporty Oki-Toki pomogą Ci dowiedzieć się, ile czasu operator spędził online, rozmawiając lub w trybie “Niedostępny”. Możesz również sprawdzić liczbę obsłużonych połączeń.
Trudności przy otwieraniu call center
Przy otwieraniu call center możesz zauważyć, że:
- Sprzęt jest zbyt drogi;
- Trudno znaleźć doświadczonych specjalistów;
- Rozbudowa call center jest kosztownym zadaniem;
- Cena pakietu oprogramowania jest zbyt wysoka lub niemożliwa do modyfikacji;
- Operatorom trudno i niewygodnie korzystać z programu.
Jest bardzo ważne, aby właściwie wybrać oprogramowanie, biorąc pod uwagę specyfikę twojej przyszłej działalności. Na przykład, “odpowiednie” oprogramowanie (CRM & CC) powinno mieć możliwość ograniczania praw do przeglądania zamówień, kontaktów i podsłuchiwania rozmów, pamiętać historię zmian ustawień i ogólnie traktować poważnie pracę z danymi. To zmniejszy ryzyko utraty zamówień, konfliktów wewnętrznych i innych problemów z bezpieczeństwem.
Jeśli jesteś firmą outsourcingową i podejmujesz się obsługi CC, ograniczenia w ustawieniach chmurowego oprogramowania mogą uniemożliwić jego realizację. A jeżeli nie zaplanowano wcześniej odporności na awarie, można stracić cenne godziny na przywracanie działania.
Jak stworzyć call center od podstaw za pomocą Oki-Toki
Specjaliści Oki-Toki Dowiecie się, jak stworzyć call center od zera w ciągu trzech dni. W tym czasie dobierzemy narzędzia odpowiadające Twoim zadaniom, skonfigurujemy system i przeszkolimy personel.
Zalety Oki-Toki:
- Praca przez przeglądarkę. Z Oki-Toki nie będziesz potrzebować dodatkowego sprzętu i wynajmowania specjalisty do konfiguracji. Nasz pracownik serwisu technicznego przeprowadzi prezentację i podstawowe szkolenie. Wygodny interfejs, widgety i wysoką prędkość działania przyspieszy zrozumienie zasad działania serwisu.
- Nie musisz szukać operatorów wysokiej klasy. Program pozwala na zapisywanie scenariuszy rozmów i skryptów. Dlatego nawet początkujący może poradzić sobie z przyjmowaniem połączenia przychodzącego lub wychodzącego, sprzedażą produktu, wsparciem technicznym lub rozwiązaniem problemu.
- Łatwość konfiguracji. Oki-toki pozwala szybko otworzyć call center dla małego biznesu, jak i dla dużych firm. Konfiguracja funkcji i podłączenie narzędzi odbywa się za kilka kliknięć myszką.
- W systemie przechowywane są wszystkie raporty. Będziesz mógł poprosić o szczegółowy raport na temat działania całego call center lub pojedynczego operatora, ocenić obciążenie call center, czas trwania połączeń, wydatki i inne parametry.
Odporność na awarie serwisu Oki-Toki wynosi 99%. W przypadku utraty połączenia z głównym serwerem, połączy się on z serwerem zapasowym. Z nami płacisz tylko za te usługi, z których rzeczywiście korzystasz. Przy wyliczaniu ceny usług bierze się pod uwagę liczbę operatorów i czas ich pracy, a także korzystanie z dodatkowych narzędzi, takich jak automatyczne wybieranie, mailingi głosowe czy robot.
Okres bezpłatnej próby programu wynosi 14 dni!
Do notatki
Jeśli wątpisz, czy tworzyć call center, określ problem, który trzeba rozwiązać. Twoja odpowiedź zależy przede wszystkim od tego. Na przykład, call center jest zdecydowanie potrzebne, jeśli rozwijasz swój biznes za pomocą cold callingu, obsługujesz dużą ilość zamówień lub oferujesz usługi call center na zasadzie outsourcingu.
