Główną umiejętnością agenta jest utrzymanie wysokiej jakości i merytorycznej rozmowy. Czasami pojawiają się sytuacje, gdy między agentem a klientem zapada cisza. To zależy od wielu czynników i często jest pomijane, chociaż znacznie wpływa na lojalność klientów i efektywność pracy. Ważne jest szybkie i skuteczne przetwarzanie połączeń, a okresy ciszy wydłużają ich czas. W ten sposób całe call center pracuje wolniej, a na pracowników spada więcej pracy.W artykule opisaliśmy najczęstsze sytuacje powodujące ciszę i aktualne porady, jak jej unikać.
Dlaczego agent milczy?
Aby znaleźć skuteczne sposoby uniknięcia ciszy, ważne jest zrozumienie, dlaczego się pojawia. Najczęstsze przyczyny:
- Zakłopotanie agenta: Może pojawiać się z powodu zdenerwowania, roztargnienia, gdy pracownik nie zna odpowiedzi na pytanie;
- Otwarcie ankiety CRM: Czasami ankiety otwierają się z opóźnieniem i są przyczyną milczenia ze strony agenta, podczas gdy ten oczekuje na jej załadowanie;
- Problemy techniczne: Problemy z oprogramowaniem, sprzętem lub połączeniem internetowym mogą prowadzić do niezamierzonych opóźnień w rozmowie;
- Oczekiwanie na potwierdzenie: Oczekiwanie na odpowiedź od klienta, co prowadzi do krótkich przerw;
- Poszukiwanie informacji: Agenci szukają odpowiedzi na pytania w bazie danych lub dokumentacji;
- Wypełnianie formularzy i ankiet: Podczas rozmowy konieczne jest wypełnianie różnych form, wniosków lub ankiet, co wymaga czasu i uwagi;
- Rozwiązywanie trudnych kwestii: Wyszukiwanie odpowiedzi na trudne lub nietypowe zapytania wymaga dodatkowego czasu;
- Szkolenie nowych pracowników: Nowi agenci mogą częściej napotykać na milczenie z powodu niepewności co do odpowiedzi lub potrzeby konsultacji z bardziej doświadczonymi kolegami.
Agent skupiony na zadaniu
Kiedy agent jest zajęty poszukiwaniem informacji lub oczekuje na załadowanie strony, pojawia się niezręczna cisza. Może to zająć więcej czasu niż planowano. Użyj kilku technik, aby ją zminimalizować:
- Ustaw okres ciszy – natychmiast określ czas poszukiwania informacji i poinformuj o tym klienta.
Na przykład: “Potrzebuję kilka minut na poszukiwanie informacji, proszę pozostać na linii”.
Taki sposób budzi większe zaufanie niż fraza “Zaraz wracam” i pozwoli łatwiej wznowić rozmowę.
- li style=”font-weight: 400;” aria-level=”1″>
Komentuj swoje działania – jeśli twoje milczenie się przedłuża, opowiedz klientowi o przyczynie.
Proste frazy, takie jak “Otwieram twój profil” czy “Poszukiwanie informacji nie zajmie wiele czasu”, przekonują, że agent jest zainteresowany połączeniem.
- Planuj rozmowę – jeśli to możliwe, zaplanuj dialog z wyprzedzeniem, zaangażuj klienta w poszukiwanie danych, które będą Ci potrzebne później. Tak możesz go zaangażować w proces, podczas gdy będziesz rozwiązywał jego problemy.
Na przykład: “Aby mogłem szybciej przetworzyć Twoje zgłoszenie, potrzebuję dodatkowych informacji. Przygotuj kartę gwarancyjną, będziemy potrzebować serii i numeru.”
Umieść klienta na “wstrzymaniu”
Wstrzymanie połączenia to skuteczny sposób na uniknięcie ciszy podczas rozmowy. Ten podejście pozwala agentowi tymczasowo odłączyć się od rozmowy, aby wykonać niezbędne zadania, takie jak poszukiwanie informacji, konsultacja z kolegami lub rozwiązanie problemów technicznych. Ustawiając plik muzyczny lub audio, klient nie będzie czekał w ciszy.Przed umieszczeniem klienta na wstrzymaniu, należy wyjaśnić przyczynę i przybliżony czas oczekiwania. W Oki-Toki w ustawieniach Kolejki można dodać plik dźwiękowy dla opcji “Wstrzymanie”. Aby wykorzystać czas z korzyścią – załącz plik dźwiękowy z informacjami o promocjach, programie lojalnościowym dla klientów lub ogłoszeniach nowości.
Użyj funkcji Premium “Synteza mowy” do tworzenia plików dźwiękowych. Wpisz w oknie niezbędny tekst i utwórz nagranie. Różne warianty głosów i tempa mowy pomogą stworzyć wysokiej jakości i przyjemny do słuchania plik dźwiękowy.
Opcja wstrzymania połączenia daje agentowi dodatkowy czas, aby zebrać niezbędne informacje i wrócić z pełną i dokładną odpowiedzią.
Bywają sytuacje, kiedy potrzebne jest zbiorowe zdanie lub rada kolegów. Użyj funkcji “Konferencja”, która pozwoli połączyć kilku agentów i klienta w rozmowie.
Agent nie zna odpowiedzi
Kiedy agenci napotykają na niespodziewane pytania, mogą zamilknąć, co powoduje niezręczność w rozmowie. To moment, gdy zaufanie klienta może się zachwiać. Najważniejsze — zachować spokój i szukać rozwiązania, nie wpadając w panikę.Czasami przydatne jest posiadanie pod ręką wydrukowanego “planu awaryjnego” ze wskazówkami dla agenta, które pomogą mu w pracy.W Oki-Toki niezbędne informacje można wprowadzić do ankiety CRM. Podczas rozmowy z klientem, jeśli agent jest zmieszany, może spojrzeć na z góry przygotowane dla niego wskazówki w sekcji FAQ ankiety.
Najważniejsze — nie nienaganne wiedza, ale umiejętność niepanikowania i znajdowania wyjścia z każdej sytuacji. To pomoże czuć się pewniej i uczyni komunikację z klientami bardziej płynną i przyjemną.
Klient milczy… Co robić?
Jeśli po odpowiedzi agenta klient nie odpowiada – może to wywołać niezręczność. Agent może zostać zdezorientowany, nie wiedząc, jak reagować. Przyczyny mogą być różne. Czasami to szok (na przykład niespodziewanie wysoka cena za usługę), klient jest zniechęcony lub po prostu przemyśla otrzymaną informację. W tym momencie ważne jest, aby kontynuować rozmowę i nie stracić klienta.
- Uznaj reakcję, nie próbując od razu się usprawiedliwiać. Takie zdania mogą wykazać empatię i zrozumienie:
“Przykro mi, że spotkałeś się z tą sytuacją, spróbujmy razem znaleźć rozwiązanie.”“Doceniam twoją cierpliwość i chcę Cię zapewnić, że robimy wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać ten problem.”
- Zaangażuj klienta w rozmowę. Staraj się budować zdania tak, aby kończyły się pytaniem, co wymusi na kliencie odpowiedź.
“Aby wybrać najlepszą opcję, powiedz mi proszę, które funkcje są dla Ciebie najważniejsze?”“Jakie główne zadania chciałbyś rozwiązać naszym produktem?”
- Jeśli klient milczy, usłyszawszy cenę. Opowiedz o stosunku cena/jakość, który może wpłynąć na jego wybór.
“Rozumiem, że cena odgrywa kluczową rolę, powiedz mi proszę, z czym porównujesz, jakiego produktu używasz teraz?”“Wysoka cena jest uzasadniona jakością i wysokim poziomem obsługi, aby zapewnić naszym klientom niezawodność i wsparcie.”“Tak, być może to drogie, ale to bez uwzględnienia zniżek/bonusów, policzmy to razem? Porównując z naszym najlepiej sprzedającym się produktem …”
Celem jest sprawienie, aby klient poczuł zaangażowanie agenta, jego zainteresowanie rozwiązaniem problemu i chęć znalezienia indywidualnego podejścia. To zapewni zaufanie i przywróci go do aktywnej rozmowy.
Klient jest w złym humorze
Kiedy klient jest zdenerwowany, może to zmieszać agenta i zmusić do milczenia z powodu niezręczności przed natarczywością. W takich rozmowach ważne jest, aby szczególnie starannie budować dialog, aby nie stracić połączenia.
- Zachowaj spokój i profesjonalizm. Nie pozwól, aby twoje emocje odwracały cię od celu rozmowy. Twój cel – pomóc klientowi.
“Rozumiem, jak bardzo to Ciebie niepokoi i obiecuję dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać problem”.
- Podtrzymuj dialog. Czasami emocje skłaniają klienta nie do wyjaśnienia problemu, a do skarg i zarzutów, co prowadzi do tego, że agent po prostu nie wie, jak pomóc. Skieruj go do dialogu, aby wyjaśnił powód skontaktowania się.
“Widzę, że ta sytuacja Cię zasmuciła. Spróbujmy razem znaleźć rozwiązanie. Opowiedz mi więcej, co się stało.”
- Wykaż empatię. Pokaż, że rozumiesz uczucia klienta.
“Przykro mi, że spotkałeś się z taką sytuacją. Jestem tutaj, aby ci pomóc, i razem znajdziemy rozwiązanie.”
- Zaproponuj rozwiązanie lub alternatywę. Opisz plan działania i ramy czasowe.
“Rozwiążemy Twój problem, teraz przekażę informacje do działu technicznego, ale na to potrzebujemy trochę czasu”.“Mamy dwie opcje: naprawę w ramach gwarancji, zajmie to kilka tygodni, lub zwrot pieniędzy. Która opcja bardziej Ci odpowiada?”
Dla agenta praca z takimi klientami jest zawsze stresująca i nie jest rzadkością, że po prostu milczy z powodu niezdolności do radzenia sobie z presją. Głównym zadaniem jest znalezienie podejścia, spokojnie wracając do informacyjnego dialogu. Jeżeli rozumiesz, że to zadanie jest nie do wykonania, poproś o pomoc bardziej doświadczonego kolegę, ale koniecznie poinformuj klienta o przełączeniu na innego specjalistę.Co może odpowiedzieć agent, aby uniknąć ciszy:
- Scenariusz: Klient jest rozczarowany opóźnieniem dostawy.
Odpowiedź: “Rozumiem Twoje rozczarowanie z powodu opóźnienia i przepraszam za niedogodności. Sprawdźmy status Twojego zamówienia i zobaczmy, jak możemy przyspieszyć dostawę”.
- Scenariusz: Klient niezadowolony z jakości produktu.
Odpowiedź: “Bardzo mi przykro słyszeć, że produkt nie spełnił Twoich oczekiwań. Porozmawiajmy, jak możemy rozwiązać tę sytuację, być może poprzez wymianę lub zwrot pieniędzy”.
- Scenariusz: Agent nie może poradzić sobie z zirytowanym klientem.
Odpowiedź:“ Bardzo mi przykro, ale moje kompetencje w tym przypadku są niewystarczające. Aby rozwiązać problem, przełączę Cię na mojego kolegę, który ma duże doświadczenie w podobnych sprawach.”
Stosując te porady, będziesz mógł zminimalizować ciszę w trakcie rozmowy z niezadowolonym klientem. Użyj gotowych scenariuszy podczas pracy z “problematycznymi” przypadkami, a z góry określony plan rozmowy nie pozwoli agentowi się zdezorientować.
Problemy techniczne
Podczas rozmowy mogą wystąpić problemy techniczne, taki jak problemy z połączeniem, zarówno po stronie klienta, jak i agenta. W takich momentach ważne jest, aby zachować spokój i znaleźć rozwiązanie. Oto kilka prostych i zrozumiałych sposobów, jak sobie z tym radzić:Jeśli problem po stronie klienta:
- Wyjaśnij sytuację: Na przykład jeśli połączenie jest przerywane lub klienta słychać źle, można powiedzieć:
“Niestety, słabo Cię słyszę, czy mogę do Ciebie oddzwonić?”.“Przepraszam, Twój głos brzmi dość cicho. Czy mógłbyś mówić nieco głośniej albo czy mogę do Ciebie oddzwonić.
- Zaproponuj alternatywę: “Czy możesz podać inny numer do siebie?”. Jeśli nie ma możliwości kontynuowania rozmowy, poproś klienta o adres e-mail lub wyślij SMS.
W Oki-Toki agent może wysłać klientowi SMS z miejsca pracy, jest to wygodne, proste i szybkie. Istnieje możliwość wysłania wcześniej utworzonego szablonu lub po prostu wprowadzenia tekstu wiadomości.
Oprócz połączeń telefonicznych agenci mogą używać różnych komunikatorów w pracy. W Oki-Toki jest to wygodne dzięki narzędziu Czaty. W sekcji Kanały dodaj potrzebne kanały komunikacji, na przykład: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook i inne. Agent będzie mógł obsługiwać wiadomości od klientów z różnych źródeł w jednym miejscu.
Dowiedz się więcej o możliwościach integracji, ustawieniach i pracy agenta w chatach do obsługi klientów w artykule na blogu. Jeśli problem po stronie agenta:
- Przyznaj się do sytuacji: Na przykład, jeśli system obsługi zapytań tymczasowo nie działa, szczerze o tym powiedz: “Przepraszam za niedogodności, mamy chwilowe problemy techniczne. Pracujemy nad ich rozwiązaniem”.
- Informuj o czasie rozwiązania: “Oczekujemy, że wszystko będzie naprawione w ciągu godziny. Czy mogę do Ciebie oddzwonić, jak tylko wszystko zacznie działać?”
- Przygotuj plan B: Zawsze miej plan na wypadek awarii technicznych, aby nie znaleźć się w sytuacji bez wyjścia.
Te podejścia pomogą zminimalizować niedogodności dla klienta i zachować dobre relacje nawet w przypadku trudności technicznych.
Podsumowanie
Dobry dialog nie powinien być przerywany ciszą, ale nie da się jej całkowicie uniknąć. Zrozumienie przyczyn ciszy i umiejętność radzenia sobie z nimi pomoże agentom skrócić okresy ciszy.
- Mów klientowi, co robisz, jeśli szukasz dla niego informacji;
- Używaj funkcji wstrzymania, aby klient się nie nudził podczas oczekiwania;
- Stosuj nasze rady, korzystaj z dodatkowych opcji Oki-Toki i gotowych scenariuszy;
- Doskonal swoje umiejętności, twoja pewność siebie i gotowość na każdą sytuację sprawią, że komunikacja z klientami będzie łatwa i przyjemna, wzmacniając ich zaufanie do twojego call center;
- Pamiętaj, że wysoki poziom obsługi nie tylko poprawi interakcję z klientami, ale również uczyni twoje procesy biznesowe bardziej udanymi.
