“Zły” to bardzo subiektywne pojęcie, ale wielu pracowników może nie pracować w najlepszy sposób. Istnieje wiele różnych powodów, dla których agent call center może nie spełniać oczekiwań, i w tym artykule staraliśmy się zrozumieć, co z tym zrobić, nie sięgając po radykalne rozwiązania. Przede wszystkim należy zrozumieć, co powoduje sytuację, w której agent nie radzi sobie z pracą, na przykład:
- Brak przygotowania i szkolenia;
- Brak motywacji i zainteresowania pracą;
- Nieumiejętność rozwiązywania problemów klientów;
- Brak kontroli jakości lub informacji zwrotnej;
- Problemy osobiste, które utrudniają pracę;
- Mało czasu na odpoczynek między połączeniami, zmęczenie itp.
Dlaczego agenci są “źli”?
Agenci mogą czuć się niezaangażowani w pracę z powodu niewystarczającej informacji zwrotnej lub słabych możliwości awansu zawodowego. Większość ludzi idzie do pracy nie z zamiarem celowego złego wykonywania swoich zadań, dlatego nie należy zakładać przyczyn wystąpienia problemu. Chodzi o to, aby zrozumieć, co dzieje się z tym pracownikiem, nawiązać kontakt i dowiedzieć się o jego osobistych motywacjach. Rozwiązanie tego problemu może być dość trudne, ponieważ problem może mieć różne źródła. Na przykład zewnętrzny czynnik, który jest poza kontrolą, lub agent może doświadczać braku pewności siebie i potrzebować dodatkowego szkolenia. Dlatego ważne jest, aby lider grupy dowiedział się, co dokładnie dzieje się w każdym konkretnym przypadku.
Prawidłowy dobór pracowników
Posiadanie w firmie agenta, który nie spełnia oczekiwań, może być związane z niewłaściwym doborem personelu. Czy naprawdę pasował do tej roli? Czasami kandydaci są wybierani niewystarczająco dokładnie, co prowadzi do niespełnienia ich umiejętności i charakteru wymagań pracy.Ważne jest, aby agenci posiadali nie tylko umiejętności techniczne, ale także pewne cechy osobiste, takie jak komunikatywność, empatia, cierpliwość i zdolność skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Jeśli kandydaci nie spełniają tych kryteriów, mogą być nieprzygotowani do pracy agenta call center. Może to prowadzić do ogólnego niezadowolenia zarówno ze strony pracowników, jak i klientów.
Czy problem naprawdę zaczął się w procesie rekrutacji?
Odpowiedź na to pytanie pomoże spojrzeć nie tylko na poszczególnych ludzi, ale także na szersze problemy biznesu, zwłaszcza jeśli staje się to powtarzającym się problemem.Całkiem możliwe, że pojawiły się trudności w procesie zatrudnienia i adaptacji, więc pewna odpowiedzialność może spoczywać na zarządzie.Jeśli w procesie rozmowy kwalifikacyjnej kandydatom sprzedaje się marzenie, które nie odpowiada rzeczywistości, ich pierwszy dzień stanie się początkiem bieżących problemów. W rezultacie motywacja pracowników może spaść, a zaufanie do firmy zostanie utracone.
Krok 1. Znajdź rozwiązanie, które będzie działać najlepiej
Na początek należy określić, jakie działania najlepiej poprawią sytuację i pomogą agentowi ustabilizować pracę.Pomyśl o różnych sposobach pomocy: szkolenie, motywacja, zmiana harmonogramu lub warunków pracy. Na przykład można użyć team buildingu lub pracy zespołowej, aby wzmocnić ducha zespołu i zjednoczyć pracowników. Takie wydarzenia pomagają agentom lepiej się rozumieć, rozwijają zaufanie i szacunek w zespole, co sprzyja bardziej efektywnej współpracy i rozwiązywaniu problemów. To pomoże stworzyć pozytywną atmosferę, zwiększyć motywację i zaangażowanie. Druga opcja – “zarządzanie stresem”, czyli dostarczenie strategii radzenia sobie ze stresem i emocjami, aby agent mógł radzić sobie z obciążeniem i presją. Więcej w artykule “Motywacja agenta po gniewnym telefonie“.Trzecia opcja – poprawa komunikacji i informacji zwrotnej. Daj agentom możliwość dzielenia się swoimi myślami i pomysłami na temat poprawy procesu pracy, co stworzy atmosferę zaufania. Informacja zwrotna pomoże zidentyfikować problemy i poprawić wyniki pracy, a także zapewni bardziej efektywną pracę zespołową.
Krok 2. Zaplanuj dodatkową weryfikację
Przeprowadź analizę pracy agentów, aby dowiedzieć się, z czym najczęściej są związane trudności w ich pracy. W Oki-Toki jest wiele narzędzi, które pomogą w tym:
- Ocena dialogów – narzędzie do tworzenia form oceny do sprawdzania komunikacji pracowników z klientami. Dzięki nim można analizować dialogi, oceniając pracę, analizować rozmowy i wprowadzać korekty. W Oki-Toki każde połączenie jest nagrywane i wyświetlane ze stenogramem, co pomaga zidentyfikować mocne i słabe strony każdego agenta.</$>li>
- Wskaźniki KPI (Kluczowe Wskaźniki Efektywności): z Oki-Toki możesz monitorować takie KPI, jak czas oczekiwania klienta na linii, liczba nieodebranych połączeń, spóźnienie na zmianę i inne. Pomaga to określić, jak efektywnie pracują agenci call center i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
- Analiza mowy – automatyczna analiza rozmów bez konieczności odsłuchiwania każdego dialogu. To narzędzie rejestruje użycie przez agenta konkretnych słów (dzień dobry, proszę, promocja itd.), korzysta z rozpoznawania mowy i pomaga zidentyfikować błędy w rozmowach.
Krok 3. Szkolenie i trening
Jedną z przyczyn niepoprawnej pracy agenta może być brak szkolenia. Może pracownik nie zrozumiał wszystkich szczegółów, coś przeoczył i teraz nie jest pewny swoich możliwości, lub jest pewien, że robi wszystko dobrze, chociaż w rzeczywistości jest inaczej. Zaplanuj dla swojego pracownika dodatkowe szkolenie, szczegółowo omów trudne sytuacje. Na blogu Oki-Toki znajdziesz szczegółowe instrukcje krok po kroku, materiały na temat pracy agentów i szkolenia w call center. Przy stanowisku agenta i całej funkcjonalności systemu Oki-Toki można przejść szkolenie z pracownikiem wsparcia technicznego.
Krok 4. Zmotywuj agenta
Czasami nie ma powodu, dla którego ludzie nie radzą sobie z pracą, po prostu jest im wszystko jedno. Dlaczego by nie spróbować dodać bodźców finansowych, aby zwiększyć ich wydajność? Lub, jeśli cenią oni swój czas, zorganizuj programy motywacyjne. Wszystko to może zmienić sytuację w krótkim czasie.W Oki-Toki można tworzyć normy i przyznawać punkty agentom za wykonywanie zadań. W sekcji “KPI agentów” konfigurujesz zasady, według których punkty będą automatycznie naliczane lub odliczane, co pomoże w motywacji pracowników. ” Podsumowanie raportu KPI” pokazuje ogólną statystykę agentów według norm KPI oraz punkty przyznane za ich spełnienie (lub niespełnienie). Raport ten jest wygodny do oceny postępów każdego agenta.
Możesz również używać form oceny, tworząc kategorie i wymagania, za które przyznawane są punkty. Na przykład możesz stworzyć kategorię “Uprzejmość” i wymagania “Agent się przywitał”, “Przedstawił się”, “Nie przerywał klientowi” i określić liczbę punktów za rozmowę.
Krok 5. Zaproponuj agentom informację zwrotną
Gdy twój agent napotyka problemy, ważne jest, aby zrównoważyć pochwałę za to, co robi dobrze, z konstruktywną informacją zwrotną na temat tego, co można poprawić. To pokaże, że okazujesz troskę i zwracasz uwagę na jego pracę.Takie podejście pozytywnie wpłynie na agenta, ponieważ poczuje, że faktycznie podchodzisz do niego z wsparciem, a nie tylko krytykujesz za błędy. To zwiększy jego pewność siebie i chęć rozwoju zawodowego.
Na przykład, mówiąc “Wiem, że podchodzisz z uwagą do każdego klienta, ale, słuchając rozmów, zauważyłem brak empatii w niektórych dialogach.”
Podobne frazy zapoznają agenta z problemem i znajdują rozwiązanie w taki sposób, że wywiera wrażenie współpracy.Regularna informacja zwrotna od kierownictwa i kolegów pomoże agentowi zrozumieć jego mocne i słabe strony oraz znaleźć obszary do poprawy.
Krok 6. Pozostań w kontakcie i doprowadź sprawę do końca
Jeśli rozpocząłeś ten proces, musisz doprowadzić go do końca i poświęcić czas, aby pomóc agentowi.
- Ustalaj jasne cele: zapewnij wsparcie i dostarcz agentowi niezbędne zasoby, bądź mentorem i monitoruj postępy na przestrzeni całego szkolenia i rozwoju.
Tygodniowe spotkania przy kawie to świetna okazja, by poświęcić czas agentowi na rozmowę. Zaproponuj spotkania raz w tygodniu przez miesiąc, aby wspólnie wypić kawę. Jest to doskonały sposób na utrzymanie kontaktu z pracownikiem bez konieczności organizowania osobistych spotkań czy zebrania personelu. Nawet przy pracy zdalnej takie spotkania pomogą luźno porozmawiać przez kilka minut.
- Bądź pozytywny: utrzymuj pozytywne nastawienie i twórz sprzyjającą atmosferę dla agenta. Doceniaj jego wysiłki i sukcesy, a także bądź gotów pomagać w rozwiązywaniu wszelkich problemów.
“Chcę, żebyś odniósł sukces i wiem, że masz potencjał. Ale czasami zdarzają się nieudane momenty i ważne jest dla mnie, aby wiedzieć, jak dokładnie mogę ci pomóc”.
- Ocena i korekta: Regularnie oceniaj postępy agenta i dostosowuj plan szkolenia w razie potrzeby. Oprócz tego, zwróć uwagę na informację zwrotną. Opinia agenta i jego uwagi mogą być ważne dla optymalizacji szkolenia i stworzenia bardziej efektywnej strategii.
Może się wydawać, że łatwiej jest zwolnić niestarannego pracownika, niż tracić na niego czas i energię, ale szkolenie nowego pracownika również kosztuje i może zająć więcej czasu. Agent może mieć tymczasowe trudności lub stres, który można spróbować rozwiązać paroma dniami wolnymi lub urlopem, a przy zwolnieniu istnieje ryzyko utraty cennego pracownika. Ale także dokładnie zastanów się, kiedy najlepiej zakończyć współpracę. Niestety, nie wszystkie sytuacje można rozwiązać pozytywnie, i w pewnym momencie, być może, będziesz musiał podjąć bardziej zdecydowane działania, jeśli sytuacja się nie zmieni.
