Czym jest FCR: Metodologia pomiaru First Call Resolution

W obszarze call center obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w osiąganiu sukcesu. Jeden z ważnych wskaźników jakości obsługi to First Call Resolution (FCR), metryka, która pozwala ocenić zdolność call center do rozwiązywania problemów klientów od pierwszego telefonu. W tym artykule omówimy metodologię pomiaru FCR i jej znaczenie dla call center.

Metodologie pomiaru FCR i jej zastosowanie

Pojęcie First Call Resolution to procent zapytań klientów, w których ich pytania lub problemy są rozwiązywane w pełni i poprawnie od pierwszego telefonu. Celem FCR jest zminimalizowanie powtórnych zapytań klientów.

FCR jest ważnym wskaźnikiem efektywności call center, ponieważ odzwierciedla jakość obsługi i zdolność operatorów do szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów klientów. Im wyższy poziom FCR, tym bardziej zadowoleni są klienci i wzrasta ich lojalność wobec firmy.

Poniżej znajdują się rekomendacje, które pomogą zwiększyć efektywność i jakość obsługi zapytań klientów, a także zoptymalizować wskaźnik FCR.

• Określanie typów zapytań, które wymagają oceny FCR: Przede wszystkim, należy przeprowadzić analizę i określić te typy zapytań, które są najważniejsze dla klientów i wymagają wysokiego stopnia rozwiązania w ramach jednego kontaktu.

W contact center jednego dostawcy internetu zostały zidentyfikowane następujące rodzaje zgłoszeń: wsparcie techniczne, pytania dotyczące płatności, prośby o zmianę usług i skargi.

• Określenie optymalnego wskaźnika FCR dla każdego rodzaju zgłoszenia: Dla każdego rodzaju zgłoszenia należy ustalić optymalny wskaźnik FCR, który jest zgodny z najlepszymi praktykami i oczekiwaniami klientów. 

Dla wsparcia technicznego optymalnym wskaźnikiem FCR może być 80%, podczas gdy dla pytań dotyczących płatności – 90%.

• Określenie procentu zgłoszeń według różnych typów: Przeprowadź analizę danych i ustal procentowe rozkład zgłoszeń dla każdego typu. 

Stwierdź, że 30% wszystkich zgłoszeń dotyczy wsparcia technicznego, 20% – pytań dotyczących płatności itd.

• Ocena potencjalnego efektu spadku FCR: Analizując FCR, należy ocenić, jakie korzyści mogą być osiągnięte poprzez obniżenie tego wskaźnika. Prowadzi to do zmniejszenia liczby zgłoszeń i bardziej efektywnej obsługi zapytań. Dodatkowo ma to pozytywny wpływ na jakość obsługi i lojalność klientów. 

Jeśli poziom FCR spadnie z 70% do 60%, może to prowadzić do 15% redukcji zgłoszeń i 20% wzrostu lojalności klientów.

• Dostęp operatorów do historii zgłoszeń klientów: Istotnym aspektem skutecznego zarządzania FCR jest dostęp operatorów do pełnej historii zgłoszeń klienta, niezależnie od kanału komunikacji. 

Jeśli klient wcześniej kontaktował się przez chat-bota, a teraz dzwoni, operator powinien mieć możliwość zapoznania się z poprzednimi zgłoszeniami, aby zapewnić jak najwyższą jakość i szybką odpowiedź.

• Badanie przyczyn niskich wskaźników FCR: W przypadku niskich wskaźników FCR należy przeprowadzić analizę i zidentyfikować przyczyny takiej sytuacji. Często niski wskaźnik FCR wskazuje na nieracjonalną organizację procesów biznesowych lub nieprawidłową automatyzację. 

Utworzenie zgłoszenia, które nie może zostać rozwiązane w ramach jednego kontaktu z powodu długich ram czasowych. Spróbuj zmienić proces tak, aby można było obsłużyć pytanie klienta za jednym zgłoszeniem.

• Informowanie klienta o dokładnym czasie otrzymania wyniku: Aby klienci byli zadowoleni i nie musieli ponownie zgłaszać się, ważne jest, aby dawać im dokładne informacje o czasie, w którym otrzymają wyniki. Również powinniśmy dostarczyć im informacji o sposobie komunikacji. 

Można powiedzieć klientowi, że jego pytanie zostanie rozwiązane w ciągu 24 godzin i zasugerować wysłanie powiadomienia o odpowiedzi na jego e-mail.

Wdrożenie tych rekomendacji do pracy w centrum kontaktowym pomoże zwiększyć efektywność obsługi klienta, poprawić wskaźnik FCR i zwiększyć lojalność klientów, co z kolei wpłynie na sukces firmy.
h3>Korzyści z wykorzystania FCR /h3>
Pomiar FCR i praca nad jego poprawą przynoszą szereg korzyści dla centrów kontaktowych:

1. Poprawa doświadczenia klientów: Dzięki wysokiemu wskaźnikowi FCR, klienci otrzymują szybkie i wysokiej jakości rozwiązanie swoich problemów, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności.
2. Redukcja powtarzalności zgłoszeń: Rozwiązując problemy od pierwszego telefonu, centrum kontaktowe zmniejsza ilość powtórzonych zgłoszeń klientów, co pozwala na optymalizację zasobów i zmniejszenie kosztów obsługi.
3. Poprawa reputacji: Wysoki wskaźnik FCR świadczy o jakości pracy centrum kontaktowego, co przyczynia się do umocnienia reputacji firmy i przyciągnięcia nowych klientów.

Korzystanie z FCR jest ważne dla centrów kontaktowych, które dążą do zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta, optymalizacji procesów i wzmocnienia swojej reputacji na rynku.
h3>Zalecenia dotyczące poprawy FCR /h3>
Jeśli Twoje centrum kontaktowe dąży do podniesienia swoje poziomu FCR, oto kilka zaleceń:

1. Szkolenie operatorów: Daj swoim pracownikom niezbędne umiejętności i wiedzę do efektywnego rozwiązywania problemów klientów.
2. Optymalizacja procesów pracy: Analizuj bieżące procesy pracy i identyfikuj możliwości skrócenia czasu oczekiwania i poprawy jakości obsługi.
3. Wykorzystaj rozwiązania technologiczne: Rozważ wdrożenie systemu CRM lub innych narzędzi, które pomogą poprawić obsługę zapytań i dostarczą operatorom niezbędne informacje do rozwiązania problemów klientów.

FCR jest ważnym wskaźnikiem jakości obsługi w centrach kontaktowych. Jego pomiar i prace nad podniesieniem FCR pozwalają centrom kontaktowym poprawić doświadczenia klientów, obniżyć koszty i rozwiązać problem klienta już przy pierwszym kontakcie.

Przeczytaj ocena efektywności pracy centrum kontaktowego, system wfm i kpi call center przeczytaj na naszym blogu.

Metody kalkulacji FCR

Istnieje kilka podejść do kalkulacji FCR, a każde centrum kontaktowe może wybrać to, które najlepiej spełnia jego potrzeby. Jedną z popularnych metod jest obliczenie procentu zgłoszeń, w których pytania klientów są rozwiązane bez konieczności ponownego kontaktu w określonym okresie czasu.

Przykład: Załóżmy, że w ciągu tygodnia do call center wpłynęło 100 zgłoszeń. Z nich 80 zostało pomyślnie rozwiązanych bez konieczności dodatkowych zgłoszeń. Wtedy FCR wynosi 80%.

Pomiar i analiza FCR odgrywają ważną rolę w poprawie jakości obsługi klientów w centrach kontaktowych. Wysoki poziom FCR świadczy o tym, że operatorzy są w stanie skutecznie i poprawnie rozwiązywać problemy klientów już na pierwszym etapie kontaktu.

Przykład: Jeśli centrum kontaktowe osiąga wysoki poziom FCR, na przykład 90%, oznacza to, że większość klientów otrzymuje pełne i poprawne rozwiązanie swojego problemu bez konieczności ponownych połączeń lub zgłoszeń. To tworzy pozytywne doświadczenie obsługi i zwiększa lojalność klientów.
h3>Trudności z kalkulacją First Call Resolution/h3>
Pomimo jego znaczenia FCR, podczas obliczeń można natknąć się na kilka trudności, które omówimy teraz:

1. Definicja FCR: Jak określić udane rozwiązanie problemu klienta za pierwszym razem? Przecież na postrzeganie klienta może wpłynąć wiele czynników i może on wrócić później z tym samym pytaniem. Wykluczenie takich sytuacji z obliczeń FCR może być wyzwaniem.
2. Śledzenie problemu: Aby obliczyć FCR, trzeba śledzić każde przychodzące zapytanie i ustalić, czy problem klienta został całkowicie rozwiązany. Jednakże, w przypadku dużej ilości połączeń lub zgłoszeń, może to być trudne. Jak zapewnić dokładność śledzenia w każdym przypadku? Jednym z rozwiązań może być korzystanie z nowoczesnych systemów CRM, które pomagają automatyzować proces śledzenia i dostarczają dokładne dane do obliczeń FCR.
3. Trudności w ocenie lojalności klienta: Ocena lojalności może być subiektywna i zależeć od preferencji każdego klienta. Jak dowiedzieć się, czy problem został rozwiązany z punktu widzenia klienta? Jedynym sposobem jest zapytanie go. Metod może być kilka: automatyczny sondaż przez IVR, połączenie wychodzące lub za pomocą bota na czacie. 

Przykład : Wyobraź sobie, że jesteś klientem i skontaktowałeś się z pomocą techniczną swojego dostawcy internetu, ponieważ masz problem z połączeniem. Pomogli ci rozwiązać problem podczas rozmowy, byłeś zadowolony, a to byłoby uważane za udany FCR. Jeśli jednak problem powrócił po kilku dniach, to mogłoby oznaczać, że FCR nie został osiągnięty, mimo że na początku tak się wydawało.

Chociaż obliczanie FCR może napotkać kilka trudności, ważne jest zrozumienie, że jest to kluczowy wskaźnik skuteczności wsparcia. Aby poprawić FCR, należy zwrócić uwagę na określenie Udanej Rozwiązania Problemu, dokładne śledzenie i ocenę lojalności klienta. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi pomoże uprościć proces i poprawić jakość obsługi. Tylko w ten sposób organizacje mogą wzmocnić swoją reputację i zaufanie klientów na dłuższą metę.