Aby nie męczyć Was długimi obietnicami i życzeniami — nasi czytelnicy — klienci prawdziwi, potencjalni i niemożliwi, przypomnieliśmy sobie to co dobre, co udało nam się zrobić w tym roku, i próbowaliśmy to uporządkować, wyposażając ten katalog w szczegółowe linki.
Celem tego «Magnum Opus» nie jest tyle ożywianie wspomnień, ile chęć wpłynięcia na Waszą wiarę i pewność, a także zapewnienie Wam, że pracujemy od poniedziałku do piątku od 10 do 18, aby spełniać Wasze czasami dziwaczne pragnienia.
Artykuły i notatki
Opublikowaliśmy na blogu 26 artykułów, poradników i notatek, a także kilka krótkich filmów instruktażowych. Nie będę o nich mówił, kliknij link i zapoznaj się z materiałami, starałem się 🙂
Stanowisko operatora
Ten moduł wprowadziliśmy wiosną ubiegłego roku. Kilka razy kompleksowo go poprawialiśmy i oczyściliśmy z wad. Główne prace w minionym roku:
- Dokładnie ulepszaliśmy wydajność dla dużych contact-center (powyżej 200 operatorów). Uważamy, że to nie jest jeszcze ostateczne rozwiązanie, ale jest już całkiem stabilne;
- Dodaliśmy wskazówki oraz powiadomienia (porady dotyczące rozwiązywania problemów ze słuchawką, wyskakującymi oknami, a także powiadomienie o problemach z połączeniem), aby zwiększyć samodzielność Twoich operatorów podczas zapoznawania się z systemem i pracy z nim;
- Zwiększyliśmy informatywność historii połączeń, dodając wszelkie niezbędne dane operatora o połączeniu i usuwając niepotrzebne;
- Dodaliśmy statystyki operatora dotyczące połączeń i statusów na stanowisku operatora podczas sesji;
- Przepracowaliśmy zarządzanie trzymaniem i konferencjami;
- Dodaliśmy możliwość ustawiania indywidualnej melodia dzwonienia i regulatora głośności sygnałów na stanowisku operatora.
CRM
W 2020 roku zaczęliśmy przenosić do nowego interfejsu ostatni, ale najbardziej skomplikowany moduł – CRM – z największą ilością mechanik:
- Rozwinęliśmy nowy scenariusz rozmowy, który jest dostępny na wniosek o udział w BETA-tescie. Przeniesliśmy całą ważną funkcjonalność, zlikwidowaliśmy przestarzałe, dodaliśmy nowe funkcje i smaczki, a także przygotowaliśmy „platformę” dla nowych fajnych rozwiązań. Nie daleko od nich, śledźcie wiadomości w przyszłym roku!;
- Przeniesliśmy import masowy do nowego interfejsu i rozszerzyliśmy go, dodając import masowy do list i ręczne masowe wyładowanie nagrań audio do chmury;
- Przeniesliśmy ustawienie scenariuszy rozmów (ankiet), ta sekcja jest przetestowana i poprawiona, dostęp do niej pojawi się w najbliższym czasie;
- Mamy bardzo nadzieję, że w styczniu-lutym uda nam się zakończyć przenoszenie całego modułu i stopniowo wysłać „zielony interfejs” na zasłużony odpoczynek 🙂
Raporty
Celem tego roku było zwiększenie inforamtyczności raportów i stabilności przy eksporcie dużych ilości danych, jak również nowe narzędzia – „Raporty” i „Ocena jakości rozmowy”.
- “Ocena pracy operatorów” jest obecnie w fazie testów beta, ale zostanie uruchomiona pod koniec stycznia. Możesz już teraz wziąć udział w testach;
- Stworzyliśmy nowy raport dla menedżerów i klientów – “Raporty”. Ta pomysł długo dojrzewał w nas, przygotowywaliśmy podłoże i rozwijaliśmy koncepcję jeszcze dłużej. To nowe podejście do statystycznej sprawozdawczości, z ogromnym potencjałem (jak wielkim może być, biorąc pod uwagę sprawozdania). Możemy mówić o rapportach długo (szczerze), ale zalecam, abyście sami ich doświadczyli, klikając ten link;
- Dodaliśmy przydatne filtry do różnych raportów, o których długo marzyliśmy, a o które prosili nas nasi klienci, np.: filtr po zdarzeniach w raporcie zdarzeń integracji; filtr po numerze importu tam, gdzie to będzie przydatne; dodaliśmy sortowanie od najstarszych do najnowszych / od najnowszych do najstarszych w dzienniku połączeń.
Integracje
Uprościliśmy współpracę z innymi usługami – co istotnie zmniejszyło liczba czynności przy tworzeniu projektów i uprościło rozwój nowych integracji.
- Integracja z AMO CRM – zrealizowaliśmy popularne życzenia w pełnej integracji z AMO. W ciągu kilku minut można skonfigurować pełne połączenie między naszymi systemami!;
- Integracja z Bitrix24 – wreszcie dotarliśmy do tej ważnej dla wielu klientów integracji. Obecnie jest testowany, ale w najbliższym czasie ujrzy światło dzienne i szybko zacznie zdobywać nowe możliwości;
- Integracja z SalesDrive – kolejnym systemem CRM. Integracja nie jest tak elastyczna jak w przypadku poprzednich systemów, ale zawiera prawie wszystko, co SalesDrive pozwala zrobić za pomocą API;
- API – „upiękniliśmy” naszą dokumentację i przenieśliśmy ją do interfejsu.
System Ticketowy
W tym roku zainwestowaliśmy dużo wysiłku w system ticketowy, aby doprowadzić go do wyglądu, o którym długo fantazjowaliśmy.
- Konferencje – połączenie klienta z pracownikiem pomocy technicznej bezpośrednio w biletach, z demonstracją ekranu lub bez niej;
- Wprowadzenie KPI dla naszych pracowników, które obejmują odpowiedzialność dyscyplinarną za „zapomniane” bilety, samo-rozdzielanie biletów między pracownikami oraz precyzyjne zarządzanie statusami. Nasza pomoc techniczna już prawie się do tego przyzwyczaiła;
- Stworzenie zrzutu ekranu za pomocą przycisku w bilecie;
- Globalne wiadomości od Oki-Toki w systemie biletowym o awariach, wprowadzeniach lub planowanych pracach.
Nie tworzymy tylko wygodnego narzędzia do kontaktowania się z naszą pomocą techniczną. Przygotowujemy system biletowy jako pełnoprawny produkt dla innych firm zainteresowanych pełnoprawnym systemem obsługi zgłoszeń „prosto z pudełka”. Opowiem o tym szczegółowo w artykule, który zostanie opublikowany tuż za tym, czekaj na aktualizacje na blogu i w wiadomościach Oki-Toki 🙂
Optymalizacje i ulepszenia
- Przebudowaliśmy moduł telefoniczny (ACD). Dzięki temu udało nam się zmniejszyć obciążenie naszych serwerów o 20-30%, co zwiększyło liczbę połączeń na minutę, które serwer może stabilnie utrzymać (obecnie to około 5-6 tysięcy rozmów na minutę).
- W kilku etapach przeprowadziliśmy czystkę błędów i przejrzeliśmy kod, co w rezultacie zmniejszyło obciążenie komputera operatora i obniżyło wymagania dla komputera do pracy w systemie;
O planach
W przyszłym roku będzie jeszcze więcej rozwoju, implementacji i ulepszeń, ponieważ stajemy się coraz liczniejsi, nasze pomysły stają się coraz śmielsze, a zawsze towarzyszy nam myśl, że rozwijamy produkt zbyt wolno, mimo że realizujemy więcej niż planujemy. Z tego, co już jest zaplanowane:
- Wejście na rynek europejski (technicznie, jesteśmy już tam);
- Pożegnanie ze starym interfejsem;
- Ocena wydajności operatorów przy użyciu KPI wkrótce zastąpi normy dyscyplinarne i raporty dyscyplinarne.
- Widżet “Proces biznesowy” na nowym stanowisku operatora (dla tych, którzy nie pracowali na starym stanowisku – to okno z historią ostatnich form, z którymi pracował operator, możliwość interakcji z nimi, a także wyszukiwanie w całym systemie potrzebnej formy na podstawie dziesiątek opcji filtrowania)
- Pełnoprawny system CRM na nowym silniku oraz opracowanie szeregów ważnych i użytecznych raportów do niego;
- “Baza wiedzy” – użyteczna aktualizacja, która pozwoli Ci znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez udziału pracownika wsparcia technicznego. Odpowiedzi na pytania będą tam, gdzie odczujesz ich potrzebę;
- Nowy panel do monitorowania pracy centrum kontaktowego na bieżąco.
W imieniu Oki-Toki, gratuluję zbliżającego się Nowego Roku! Życzę wszystkim więcej wytrwałości, motywacji i mocnej zdrowia. Reszta nadejdzie sama w sobie 🙂
Stas Luczkin
