Aby skutecznie radzić sobie z obowiązkami w call center, operatorzy potrzebują specjalnych umiejętności: powinni wytrzymać duży przepływ niezadowolonych klientów, powinni potrafić zarówno surowo przestrzegać scenariuszy, jak i dostarczać klientom informacje, których nie ma w skryptach, powinni być cierpliwi, uważni, w stanie przystosować się – czyli dysponować wszystkim, co nazywamy rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi, łącznie z umiejętnością słuchania.
To są właśnie te cechy, które sprawiają, że operator jest bardziej skuteczny, a są one klasyfikowane jako “miękkie umiejętności” (soft skills). Ciężko je jednak stwierdzić, patrząc na CV, a nawet na standardowej rozmowie kwalifikacyjnej tych cech może być trudno zauważyć i ocenić.
Oczywiście, ważne jest weryfikowanie zgodności CV kandydata z rzeczywistością, ocenianie profesjonalnych umiejętności, stopnia umiejętności komputerowych, szybkości pisania tekstu – tego, czego wymaga praca. Ale prędkość pisania tekstu nie da Ci wiarygodnej prognozy, jak długo kandydat utrzyma się na stanowisku operatora.
Czy są więc jakieś sposoby oceny osobistych cech kandydata?
Czy można zmierzyć cechy osobiste?
Do niedawna metody stosowane do oceny cech osobowych były subiektywne i niesystematyczne. W miarę jak pracodawcy zaczynają dostrzegać, że te tzw. „mikrospołeczne” umiejętności są istotne dla sukcesu ich pracowników, pojawiają się bardziej sformalizowane metody.
Istnieją specjalnie opracowane testy do identyfikacji i oceny cech osobowości kandydatów i pracowników, ale wszystkie wymagają samodzielnej relacji testowanej osoby, cosprawia, że nie są do końca niezawodne. Chociaż te testy pokazują, że istnieje związek między wynikami testów a efektywnością pracy, to jednakw tej dziedzinie jest jeszcze wiele pracy do zrobienia. W każdym razie, dobrych testów specjalnie opracowanych dla call center jeszcze nie ma, dlatego menedżerowie muszą wymyślić własne „mierniki” umiejętności miękkich.
Rozwój metod oceny cech osobowych powinien zacząć się od ich sprecyzowania. Im lepiej zformułujesz cechę lub umiejętność potrzebną do pracy w twoim call center, tym większe prawdopodobieństwo, że zidentyfikujesz i ocenisz dokładnie to, czego potrzebujesz do swojej pracy.
Na przykład, wielu uważa, że dobry „umiejętność komunikacji” jest niezbędna dla operatora. Ale co dla Ciebie oznacza „umiejętność komunikacji”? Czy jej obecność u kandydata oznacza zdolność do wyrażania swoich myśli w klarowny sposób podczas napiętej dyskusji, czy też oznacza, że kandydat będzie w stanie sprzedać klientowi dodatkową usługę? Oba te umiejętności są przejawem „umiejętności komunikacji”, ale wymaga to różnych metod odkrywania kandydatów, którzy lepiej spełniają Twoje kryteria.
Po sformułowaniu listy wymaganych umiejętności i cech, konieczne będzie określenie użyteczności każdego z nich. Aby to zrobić, zadaj sobie pytanie w ten sposób: „Czy nasz kontakt-centrum będzie produktywniejsze, jeśli będziemy mieli więcej pracowników, którzy umieją X?”. Znając wszystkie „x-y”, dla których odpowiedź będzie pozytywna, określisz, co powinno być oceniane podczas rekrutacji kandydatów.
To ćwiczenie pozwoli Ci odkryć kilka cech lub umiejętności, które są kluczowe dla udanej pracy w Twoim kontakcie. W końcu odkryje się również konkretne działania, które można monitorować. Na przykład, „gdybym miał więcej pracowników, którzy są w stanie zatrzymać 50% problematycznych klientów” – to jest już coś, co można zmierzyć.
Zatem określenie i ocena naprawdę niezbędnych cech dla twojego CC to pierwszy krok, który musisz podjąć, aby zatrudnić i utrzymać najlepszych pracowników na stałe.
A co tam w CV?
Kandydaci często wyraźnie wskazują w swoich CV swoje osobiste cechy obok profesjonalnych. Piszą na przykład, że „łatwo się adaptują” lub „mają doskonałe umiejętności komunikacyjne”. Wyliczają je w specjalnej sekcji lub wspominają przy opisie swojego poprzedniego doświadczenia zawodowego.
Poszukiwanie opisu umiejętności miękkich w CV pokaże wam, że kandydaci, którzy je wspominają, przynajmniej zdają sobie sprawę z konieczności dobrego współdziałania między ludźmi. Ale to nie wystarczy.
Po pierwsze, trzeba pamiętać, że ludzie nie są wystarczająco szczerzy przy pisaniu swoich CV. W jednym badaniu wykazano, że 54% kandydatów nie mówi całej prawdy, lub wręcz kłamie w swoim CV.
Po drugie, ludzie bardzo źle radzą sobie z oceną własnych umiejętności. Zdarza się, że ludzie, którzy myślą, iż mają wybitne umiejętności komunikacyjne, są trudni do zrozumienia przez innych.
Po trzecie, kandydaci często piszą o cechach osobistych, kiedy mają niewiele umiejętności zawodowych. Oznacza to, że jeśli w CV dużo uwagi poświęcono cechom osobistym, może za tym kryć się brak poszukiwanych umiejętności u kandydata.
Po czwarte, zastanów się, czy jesteś w stanie wyciągnąć jakieś wnioski na temat osobistych cech kandydata na podstawie jego zachowania. Na przykład, według innego badania, kandydaci, którzy używają Chrome lub Firefox, zazwyczaj pracują dłużej w call centerach. Może to mieć związek z faktem, że te przeglądarki muszą być zainstalowane niezależnie, w przeciwieństwie do Internet Explorera, który jest częścią standardowego zestawu systemu operacyjnego Windows. A to oznacza, że osoba ta prawdopodobnie wykazuje inicjatywę w życiu codziennym, którą może wykazywać także podczas pracy w twojej firmie.
Na koniec, niektórzy kandydaci, mimo doskonałych cech osobistych, mogą nie wiedzieć, że powinni je podać w CV. W ten sposób, analizując tylko CV, możesz przegapić znakomitych pracowników.
Przeprowadzamy rozmowy kwalifikacyjne na temat umiejętności miękkich
Ponieważ trudno zrozumieć osobiste cechy kandydata na podstawie CV, powinieneś to zrobić podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
A pierwszym sposobem jest zastosowanie pytań wymagających rozbudowanych odpowiedzi, które pozwolą kandydatowi wykazać cechy, które są dla ciebie kluczowe. Na przykład, możesz zadać następujące pytania:
- Opowiedz o jednym z przypadków, kiedy między tobą a twoim kolegą z pracy wystąpiło nieporozumienie. Jak poradziłeś sobie z tą sytuacją? (Komunikatywność)
- Czy zdarzyły ci się sytuacje, kiedy musiałeś nauczyć się czegoś nowego? Jak to zrobiłeś? (Adaptacyjność)
- Czy kiedykolwiek miałeś problemy w pracy? Opowiedz, jak je rozwiązałeś? (Inicjatywa)
- Podaj przykład sytuacji, kiedy między tobą a jednym z twoich kolegów pojawił się konflikt. Jak rozwiązałeś tą sytuację? (Praca zespołowa, rozwiązywanie konfliktów)
- Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się mieć opóźnienia w pracy? Jak nadrabiałeś stracony czas? (Odpowiedzialność, zarządzanie czasem)
- Czy kiedykolwiek zauważyłeś, że twój kolega z pracy coś robi źle? Jak wtedy się zachowywałeś? (Uczciwość, konsekwencja)
Sposób, w jaki kandydat odpowie na twoje pytania, da ci dobre wyobrażenie o tym, jak korzysta z tych „mikronarzędzi”, których obecności oczekujesz.
Drugi sposób: możesz poprosić kandydatów, aby sklasyfikowali swoje cechy osobiste według stopnia ich rozwoju. Chociaż większość kandydatów wie, jak opowiadać o swoich mocnych stronach, prosiąc ich o stworzenie rankingu umiejętności od najbardziej do najmniej rozwiniętych, pokażesz sobie, co naprawdę myślą o sobie.
I trzeci sposób: możesz stworzyć test kwalifikacyjny tak, aby działał także jako test cech osobistych.
Ocalenie w rekomendacjach
Oprócz informacji dostarczanych przez kandydata, należy również sprawdzić jego rekomendacje. Podczas tego processu, spróbuj dowiedzieć się także o jego cechach osobistych.
Pamiętaj, że kiedy pytania o cechy człowieka sugerują odpowiedzi „tak” lub „nie”, rekomendujący mają tendencję do dawania pozytywnej oceny swoim byłym pracownikom z różnych obaw. Dlatego warto zadawać pytania, które pozwolą Ci dowiedzieć się szczegółów.
Zamiast pytać osoby rekomendującej, czy kandydat potrafi dobrze komunikować się, poproś o opis jego stylu komunikacji. Zapytaj o konkretną sytuację, na przykład o sytuację stresującą, z którą kandydat musiał się zmierzyć.
Można także zadać pytania o potencjalne negatywne cechy kandydata. Podobnie jak możesz zapytać kandydata o jego słabe strony, możesz zapytać osobę polecającą, które cechy kandydat powinien rozwijać lub doskonalić.
Osobiste cechy w pracy
Będziesz mógł nauczyć swoich pracowników specyficznych umiejętności zawodowych, jeśli posiadać będą rozwinięte zdolności do nauki. W związku z tym, czasami ważniejsze jest zrozumienie, jakie cechy osobiste ma kandydat, niż zrozumienie, jak szybko może wprowadzać tekst na klawiaturę czy jak dobrze zna specjalistyczne oprogramowanie.
Kiedy zatrudniasz operatorów, biorąc pod uwagę ich cechy osobiste, tworzysz bardziej solidny i stabilny zespół pracowników w swoim call center.
Tłumaczenie: Oki-Toki, źródło: callcentrehelper
