My, zespół Oki-Toki, tworzymy i utrzymujemy chmurę dla centrum połączeń, od której klienci oczekują stabilności, a od wsparcia technicznego – szybkości reakcji. W związku z tym, często pytają nas: “Jak wygląda kwestia SLA u was?” To pytanie najczęściej pojawia się od przedstawicieli średnich i dużych firm, ale zdarzają się wyjątki. W tym artykule odpowiadamy na pięć najczęstszych pytań dotyczących naszego SLA (Umowy o Poziomie Świadczenia Usług).
Co to jest wskaźnik SLA i do czego służy?
Wskaźnik SLA, czyli “Service Level Agreement”, oznacza umowę o jakość usług. Mówiąc prościej, jest to forma porozumienia między tobą a firmą świadczącą usługi o tym, jak te usługi będą działać.
SLA to kluczowy element skutecznej współpracy. Pomaga ustalić reguły i standardy, które będzie przestrzegać dostawca usług. Dla biznesu ważne jest, głównie, że awarie będą występować jak najrzadziej i wiedza, kiedy, jak i gdzie szukać wsparcia technicznego.
h3>Przykłady warunków, które mogą być zawarte w SLA (Umowie o Poziomie Świadczenia Usług) dla różnych usług. /h3>
Te przykłady są ogólne i mogą być dostosowane i uzupełnione w zależności od specyfiki usługi i potrzeb klienta:
- Dostępność usługi: “Gwarantujemy dostępność usługi dla użytkowników przez 99% czasu każdego miesiąca. W przypadku niedostępności usługi przez więcej niż 1 godzinę, oferujemy dodatkowy czas użytkowania jako kompensację.”
- Reakcja i odpowiedź na pytania: „Zapytania użytkowników są rozpatrywane i otrzymują odpowiedź w ciągu 24 godzin. Krytyczne zapytania związane z problemami funkcjonalności serwisu są przetwarzane w ciągu 2 godzin.”
- Poziom wydajności: “Deklarowana wydajność serwisu nie powinna być niższa od ustalonej wartości (na przykład, czas ładowania strony nie powinien przekraczać 3 sekund). W przypadku spadku wydajności poniżej ustalonych wskaźników przeprowadza się analizę i podejmuje się działania w celu przywrócenia normalnego funkcjonowania.”
- Kopie zapasowe i odzyskiwanie danych: „Codzienna kopia zapasowa danych jest wykonywana i przechowywana przez 30 dni. Odzyskiwanie danych odbywa się w ciągu 4 godzin po żądaniu użytkownika.”
- Bezpieczeństwo informacji: Stosowane są środki ochrony danych, w tym szyfrowanie informacji, uwierzytelnianie wieloczęściowe i regularne aktualizowanie systemu bezpieczeństwa. Informacja o każdym naruszeniu bezpieczeństwa jest dostarczana użytkownikom w ciągu 24 godzin od wykrycia.
h3>Przykład warunków, które należą do SLA Oki-Toki:/h3>
“Oki-Toki gwarantuje stabilne działanie 24/7 i ciągłe ulepszanie poprzez dodawanie nowych funkcji i aktualizacji. Wprowadzanie zmian może czasowo powodować niestabilność.”
“Czynniki zewnętrzne, takie jak zasilanie elektryczne, sprzęt serwerowy, kanały komunikacyjne, złośliwe oprogramowanie i ataki informacyjne, mogą wpłynąć na działanie Oki-Toki.”
“Trudności w korzystaniu z Oki-Toki mogą wynikać z problemów po stronie użytkownika, takich jak niewłaściwa przeglądarka, niestabilny kanał internetowy lub nieprawidłowe ustawienia sprzętu sieciowego.”
“W dokumencie “Umowa” opisana jest odpowiedzialność zespołu Oki-Toki, rodzaje oferowanej pomocy, gwarancje działania i procedury obsługi zgłoszeń problemowych użytkowników.”
“Termin “Usługa” odnosi się do zespołu oprogramowania i sprzętu Oki-Toki, przeznaczonego do automatyzacji pracy centrów kontaktowych.”
“System zgłoszeń dostarcza odpowiedzi, rekomendacje do rozwiązania problemu i powiadomienia o usunięciu problemu, jeśli wystąpił po stronie serwisu.”
Uwaga: Te warunki są przykładem SLA dla usługi i mogą być uzupełnione lub zmienione w zależności od konkretnego kontekstu i wymagań użytkowników i klientów.
Po co jest SLA w biznesie? Jest to niezbędne do uzyskania gwarancji, że otrzymasz pełną zgodność z oczekiwaniami i zainwestowanymi środkami. Nikt nie lubi, gdy coś nie działa, szczególnie gdy chodzi o biznes. SLA daje Ci spokój ducha, wiedząc, że dostawca usług będzie odpowiedzialny za swoją pracę i rozwiąże problemy, jeśli się pojawią.
Jakie wskaźniki są zawarte w SLA?
Podstawowe wskaźniki SLA w centrum obsługi telefonicznej, które określają wydajność, dostępność i niezawodność usług, a także dlaczego są tak ważne dla klientów.
Spójrzmy na podstawowe wskaźniki SLA w centrum obsługi telefonicznej, a także dlaczego są tak ważne dla klientów:
- Wydajność – to wskaźnik ilościowy. Na przykład:
minimalna liczba zajmowanych linii,
maksymalne opóźnienie w wyborze operatora,
maksymalny czas generowania raportów.
- Dostępność – to wskaźnik opisujący, jak dostępna jest usługa w określonych momentach czasu. Na przykład:
maksymalny czas odpowiedzi systemu na zapytanie użytkownika,
maksymalnie dopuszczalny czas przestojów systemu lub usługi,
cześć (procent) czasu, podczas którego usługa będzie dostępna dla klientów.
- Niezmienność – to wskaźnik stabilności działania systemu lub usługi. Na przykład:
średni czas między awariami (MTBF – Mean Time Between Failures), wskazujący na okres stabilnego działania systemu,
średni czas przywracania po awarii (MTTR – Mean Time To Restore), określający czas przywracania systemu po awarii,
zapobieganie utracie danych i zapewnienie ich bezpieczeństwa.
Biorąc pod uwagę te wskaźniki, klienci mogą być pewni, że chmura call center i automatyczne wykonywanie połączeń będą działać efektywnie, niezawodnie i dostępnie, co pozwoli im skutecznie prowadzić swoją działalność i obsługiwać swoich klientów.
Jakie są zobowiązania dostawcy usług w SLA?
Zobowiązania dostawcy wobec klienta w SLA to zestaw warunków i gwarancji, które dostawca usług zapewnia swoim klientom. Przykłady zobowiązań oferowanych przez duże firmy w ramach SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Gwarancja dostępności usług chmurowych na poziomie 99,99% rocznie.
Ograniczony czas przywracania po awarii, na przykład przywracanie funkcjonalności usługi w ciągu 1 godziny.
Gwarantowany czas odpowiedzi na krytyczne zapytania techniczne, na przykład odpowiedź w ciągu 15 minut.
- Microsoft Azure:
Gwarantowana dostępność maszyn wirtualnych i usług chmurowych na poziomie 99,95% w skali miesiąca.
Maksymalny czas przywracania po awarii, na przykład przestawienie usług w ciagu 2 godzin.
Gwarantowany czas reakcji na zapytania wsparcia, na przykład odpowiedź w ciągu 1 godziny.
- Google Cloud Platform (GCP):
Gwarancja dostępności usług chmurowych na poziomie 99,95% w skali roku.
Ograniczony czas przywracania po awarii, na przykład przywrócenie funkcjonalności usług w ciągu 4 godzin.
Gwarantowany czas reakcji na zapytania wsparcia, na przykład odpowiedź w ciągu 1 godziny.
SLA obejmuje również poziomy wsparcia, które dostawca oferuje klientom, takie jak wsparcie techniczne i szybka reakcja na problemy. Poznawanie tych zobowiązań i poziomów wsparcia pozwala klientom oceniać niezawodność i jakość oferowanych usług, a także sprawiać, że mogą być pewni ich wykonania.
Jakie pytania powinniśmy zadać dostawcy przed podpisaniem SLA?
Przed podpisaniem SLA, warto zadać kilka pytań dostawcy usług. Te pytania pomogą rozwiać wątpliwości na temat szczegółów i ograniczeń SLA, a takze procesów zarządzania incydentami oraz procedure usuwania awarii. Oto niektóre z nich:
- Na jakie usługi rozciąga się SLA?
- Jakie terminy i gwarancje są przewidziane w SLA? Ustal, czy są konkretne okresy wykonania usług i jakie gwarancje są dostarczane, jeśli terminy nie są zachowane.
- Jakie ograniczenia są stosowane w ramach SLA? Dowiedz się o możliwych ograniczeniach, takich jak godziny działania usługi, skalowalność lub liczba zapytań, aby zrozumieć, jak mogą one wpłynąć na twoją pracę.
- Jak są zarządzane incydenty i eliminowane awarie? Dowiedz się, jak dostawca reaguje na problemy i jakie procesy zarządzania incydentami i eliminowania awarii są dostępne. To pomoże ci zrozumieć, jak szybko i skutecznie będą rozwiązywane problemy.
Zadając te pytania, uzyskasz bardziej jasny obraz tego, co obejmuje SLA, jak będzie wykonywana usługa i jakie środki są przewidziane do zarządzania problemami. To pomoże ci dokonać świadomego wyboru przed podpisaniem SLA i ustalić jasne oczekiwania dla interakcji.
Jak kontrolować przestrzeganie SLA?
Kontrola realizacji SLA jest bardzo ważna, aby upewnić się, że dostawca usług wykonuje swoją pracę zgodnie z umową. To zadanie wymaga ciągłej kontroli i okresowych inspekcji. Oto, jak to można zrobić:
- Dbaj o terminy określone w SLA. Jeśli dostawca nie spełnia na czas swoich zobowiązań, omów to z nim i dowiedz się, co jest przyczyną opóźnień. Szczególną uwagę zwróć na punkty SLA związane z czasem reakcji i odzyskiwaniem po awariach.
- Sprawdź dostępność i wydajność dostarczanych usług. Jeśli zauważysz problemy, natychmiast powiadom dostawcę, aby mógł podjąć kroki w celu poprawy sytuacji. (Użyj usług IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate do automatyzacji tego zadania)
- Śledź aktualizacje i zmiany wprowadzane przez dostawcę. Jeśli są jakiekolwiek zmiany, omów je z dostawcą i dowiedz się, jak mogą one wpłynąć na warunki SLA.
- Upewnij się, że SLA zawiera mechanizmy kar i rekompensat w razie naruszenia warunków. To pomoże ci chronić swoje interesy i uzyskać odszkodowanie za niewykonane usługi.
Kontrola realizacji SLA pozwoli ci być na bieżąco i upewnić się, że usługi, których otrzymujesz, są zgodne z umową. Wykorzystuj metody kontroli, aby upewnić się, że dostawca spełnia swoje zobowiązania i dostarcza usługi wysokiej jakości.
