Jak wybrać centrum obsługi klienta na zewnątrz? Typowe błędy przy wyborze CC

Co to jest outsourcingowy call center?

Outsourcingowe call center to firma, która świadczy usługi centrum kontaktowego dla innych firm. Zazwyczaj dzieje się to przez wydzielenie specjalnej grupy operatorów, którzy pracują w imieniu klienta, używając jego systemu zarządzania i zapewniając wsparcie dla klientów. Takie call center mogą obsługiwać klientów w różnych językach i strefach czasowych, co pozwala firmom poprawić jakość obsługi klienta i obniżyć koszty utrzymania własnego call center.

Call center ma ogromne znaczenie dla każdego biznesu i jest głównym kanałem komunikacji z klientami, a jakość obsługi w dużej mierze wpływa na sukces biznesu jako całości.

Przykład kilku powodów, dla których wybór outsourcingowego call center jest tak ważny:

1. Poprawa jakości obsługi klienta: Zewnętrzne centrum telefoniczne zapewnia jakościową obsługę klienta, co zwiększa ich zadowolenie i poprawia reputację firmy.
2. Zwiększenie efektywności: Może nie tylko świadczyć usługi wsparcia dla klientów, ale także wykonywać inne zadania, takie jak zarządzanie sprzedażą i marketingiem. Wybór odpowiedniego centrum telefonicznego pozwoli poprawić efektywność i skuteczność firmy.
3. Zmniejszenie kosztów: Pomoże zmniejszyć koszty związane z tworzeniem i utrzymaniem własnego centrum telefonicznego, co pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze.
4. Poprawa dostępności: Zapewni dostępność usług dla klientów 24/7, co zwiększy wygodę obsługi i poprawi ogólną jakość obsługi.

Definiowanie celów i potrzeb

Analiza potrzeb biznesowych jest jednym z kluczowych etapów przy wyborze zewnętrznego centrum telefonicznego i doradztwa. Ten etap pomoże określić, jakie usługi i funkcje są potrzebne dla firmy, aby zewnętrzne centrum telefoniczne mogło efektywnie wspierać jej procesy biznesowe.

Oto kilka kroków, które pomogą w analizie potrzeb biznesowych przy wyborze zewnętrznego centrum telefonicznego:

1. Definicja celów: Na początku musisz określić, jakie cele ma osiągnąć CC. Na przykład, jeśli głównym celem jest poprawa jakości obsługi klienta, powinieneś wybrać call center, które oferuje usługi obsługi klienta na najwyższym poziomie.
2. Analiza obecnych procesów: Należy przeanalizować obecne procesy obsługi klienta i zidentyfikować słabe punkty, które wymagają poprawy. Na przykład, jeżeli firma ma problemy z dostępnością, powinna wybrać takie centrum konsultacyjne, które gwarantuje wysoką dostępność usług.
3. Określanie wymagań funkcjonalnych: Należy określić, jakie funkcje powinien oferować centrum kontaktowe.
   Na przykład, jeśli firma ma międzynarodową bazę klientów, powinni wybrać centrum kontaktowe z wsparciem wielojęzycznym.
4. Definiowanie budżetu: Należy określić budżet, który firma jest gotowa przeznaczyć na usługi zewnętrznego call center.
   To pomoże dowiedzieć się, jakie usługi i funkcje są dostępne w określonym zakresie cenowym.
5. Analiza konkurencji: Należy przeprowadzić analizę konkurencji i zidentyfikować, jakie usługi i funkcje oferują ich call center. 
6. Planowanie na przyszłość: Należy pamiętać, że rozszerzanie biznesu w przyszłości wymaga wyboru call center, które może skalować się razem z firmą i w przyszłości oferować rozszerzone usługi i funkcje wraz ze wzrostem bazy klientów.

Taka analiza pomoże uniknąć niepotrzebnych wydatków na usługi, których firma nie będzie korzystać, a także wybrać te, które będą optymalnie odpowiadały jej potrzebom i celom.

Określenie niezbędnych usług, funkcji i możliwości, które powinien zapewniać call center

Określenie potrzebnych usług to jeden z kluczowych kroków przy wyborze zewnętrznego call center. Takie podejście pozwala określić, jakiego poziomu obsługi potrzebuje firma i jakie usługi i funkcje powinno zapewniać call center, aby zaspokoić potrzeby firmy i jej klientów.

Kilka kluczowych usług, funkcji i możliwości, które powinien zapewniać dobry zewnętrzny call center:

• Call center powinien zapewniać doskonałą obsługę klienta, w tym zarządzanie skargami, przetwarzanie zamówień, risowanie problemów i udzielanie odpowiedzi na pytania.
• Jeśli firma posiada międzynarodową bazę klientów, call center powinno zapewniać wsparcie w różnych językach.
• Jeśli firma oferuje produkty lub usługi techniczne, call center powinno zapewniać wsparcie techniczne.
• Zewnętrzne call center powinno szkolić swoich pracowników, aby byli zaznajomieni z produktami i usługami firmy i mogli obsługiwać klientów na wysokim poziomie.
• Call center powinno dostarczać raporty i analizy, dzięki czemu firma może ocenić efektywność działania call center i określić, jakie poprawki są potrzebne.
• Call center powinno mieć możliwość integracji z innymi systemami firmy, takimi jak CRM czy system księgowy.
• Call center musi zapewniać bezpieczeństwo i ochronę danych klientów.

Ocena kwalifikacji call center

Ocena doświadczenia i kompetencji, a także narzędzia menedżera call center – to ważne etapy do właściwego wyboru centrum kontaktowego. Aby to zrobić, musisz ocenić doświadczenie w tej branży i zdolność do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Ponadto, musisz dowiedzieć się, jakich klientów obsługiwało centrum kontaktowe outsourcingowe i jakie opinie otrzymało.

Metodologie pracy i wyposażenie technologiczne centrum kontaktowego outsourcingowego to kolejny ważny czynnik do wyboru. Musisz dowiedzieć się, jakie metodologie pracy są stosowane, jakie narzędzia i technologie są używane do zarządzania rozmowami i przetwarzania danych, a także jakie możliwości są dostarczanane do monitorowania pracy centrum obsługi klienta.

Analiza poziomu szkolenia i treningów pracowników w centrum kontaktowym outsourcingowym jest również ważnym etapem do wyboru. Musisz dowiedzieć się, jakie programy szkoleniowe są używane do przygotowania pracowników, jak jest oceniana ich wydajność i jakie możliwości są dostępne dla dalszego rozwoju zawodowego. Powinieneś także dowiedzieć się, jak odbywa się monitorowanie i kontrola jakości pracy pracowników.

Porównanie kosztów i jakości usług outsourcingowych centrów kontaktowych

Podczas wyboru call center outsourcingowego, jednym z ważnych czynników jest porównanie kosztów i jakości usług oferowanych przez różne firmy. Jednak nie można ograniczać się tylko do porównywania cen, ponieważ może to prowadzić do wyboru niewłaściwego dostawcy.

Aby porównać jakość usług różnych dostawców, można zwrócić uwagę na takie parametry, jak czas odpowiedzi na połączenie, szybkość przetwarzania zamówień, kwalifikacje operatorów, poziom zadowolenia klientów itp.

Te wskaźniki mogą być określone na podstawie analizy opinii klientów, przeprowadzenia połączeń testowych i przeprowadzenia badań porównawczych.

Ponadto, przy wyborze dostawcy, należy uwzględniać jego doświadczenie w tej branży, posiadanie certyfikatów i licencji, terminy realizacji kontraktów i poziom ochrony danych klientów. Należy również uwzględniać geograficzne położenie dostawcy oraz jego możliwość zapewnienia wielojęzycznego wsparcia, jeżeli to konieczne.

Ogólnie rzecz biorąc, porównując koszty i jakość usług różnych dostawców, należy uwzględnić wszystkie powyższe czynniki i wybrać firmę, która najlepiej spełnia wymagania Twojego biznesu i oferuje usługi wysokiej jakości w rozsądnej cenie.

Błędy, które należy unikać podczas wyboru call center outsourcingowego

Podczas wyboru centrum obsługi outsourcingowej niezbędne jest unikanie pewnych typowych błędów, które mogą prowadzić do niewystarczającego poziomu obsługi klienta i pogorszenia reputacji firmy. Oto kilka najczęstszych błędów, których należy unikać przy wyborze centrum obsługi outsourcingowej:

1. Należy pamiętać, że skupienie się na kosztach może prowadzić do niskiego poziomu obsługi klienta. Nie należy znacznie redukować budżetu na outsourcing call center, jeżeli nie jesteśmy pewni, czy nie wpłynie to na jakość pracy.
2. Należy przeprowadzić analizę biznesową w celu określenia wymaganych usług, funkcji i możliwości, które powinno zapewniać zewnętrzne call center. Niewystarczająca analiza może prowadzić do nieodpowiedniego wyboru call center.
3. Należy zbadac doświadczenie i reputację outsourcingowego call center. Zaniedbanie tego aspektu może prowadzić do wyboru call center, które nie będzie w stanie zapewnić odpowiedniego poziomu obsługi klienta.
4. Firma powinna brać udział w procesie zarządzania call center i monitorować jego pracę. Brak udziału może prowadzić do niskiego poziomu obsługi klienta i pogorszenia reputacji firmy.
5. Należy upewnić się, że call center szkoli swoich pracowników i dba o ich rozwój zawodowy. Niewystarczająca uwaga na ten aspekt może prowadzić do niskiego poziomu obsługi klienta.

Unikając tych błędów, firma będzie mogła wybrać odpowiednie centrum obsługi klienta. Tak, aby jak najlepiej odpowiadał on jej potrzebom i celom. Wybór właściwego outsourcingowego call center pomaga zwiększyć jakość obsługi klienta, poprawia reputację firmy, a także optymalizuje procesy biznesowe. Dlatego przy wyborze outsourcigowego call center należy uwzględnić wszystkie czynniki, które mogą wpłynąć na jego pracę, a także unikać typowych błędów, aby wybrać najlepszego dostawcę usług. Ocena kwalifikacji i pracy centrum obsługi klienta pomoże upewnić się, że firma otrzymuje wymagany poziom obsługi oraz dodatkowe możliwości poprawy jakości procesów biznesowych.

Znaczenie właściwego wyboru outsourcingowego call center

Podsumowując, prawidłowy wybór outsourcingowego call center jest ważnym elementem udanego biznesu. Pozwala firmom zapewnić wysoki poziom obsługi klienta, poprawić reputację i zwiększyć efektywność procesów biznesowych. Aby wybrać najlepszego dostawcę usług, konieczne jest dokładne analizowanie potrzeb klientów i badanie różnych consultingowych BOK. Tylko w ten sposób firma będzie w stanie znaleźć kogoś, kto najlepiej spełnia jej potrzeby i cele.