Są różne punkty widzenia na to, jakiej produktywności można oczekiwać od managera Contact Center od swoich operatorów. Mówimy tu o tym, ile rzeczywiście będzie wykonywanych połączeń wychodzących operatora. Doświadczenie pokazuje, że wydaje się istnieć ogólna zasada, która działa na połączenia wychodzące operatora. Wygląda to tak: średnio operator może rozmawiać z klientami mniej więcej od 33 do 40 minut każdej produktywnej godziny. Inaczej mówiąc, procent czasu, który operator poświęca na rozmowę z klientem, wynosi od 55% do 66%. To oznacza, że reszta czasu będzie poświęcona na oczekiwanie na następne połączenie, które dystrybutor (im lepiej zoptymalizowany dystrybutor, tym szybciej nadejdzie połączenie) albo praca z danymi albo operator jest po prostu niedostępny. W najprostszym przypadku, można podzielić czas połączeń operatora przez średnią długość każdego połączenia. Tak oblicza się liczbę połączeń, które operator może zrobić w ciągu dnia. Ale istnieje szereg czynników, które dodatkowo wpływają na tę ilość. A jeszcze nie zapominajmy, że liczba rozmów nie może zastąpić jakość obsługi.
Ważne czynniki do oceny
Należy brać pod uwagę takie parametry:
1. Jakość i ilość abonentów w załadowanej bazie
/h3>
Jeśli jakość Twojej bazy numerów nie jest wystarczająco wysoka, operatorzy będą musieli wykonać dużą liczbę połączeń, ale będą one krótkie. Występuje to, gdy w systemie nie ma kontaktów z osobami decyzyjnymi, co w istocie oznacza – te połączenia są po prostu pomyłką.
h3>2. Średni czas rozmowy/h3>
Należy obliczyć i kontrolować optymalny czas rozmowy. Powinieneś również wziąć pod uwagę, że czas rozmowy z pracownikami, którzy nie podejmują decyzji, i z osobami, które mają takie uprawnienia, będzie różny. Pozwoli Ci to ustalić stosunek, na przykład 5 krótkich rozmów do 1 rozmowy z osobą decyzyjną. Należy wykorzystać czas pracy w takim stosunku, a nie próbować pracować ze średnimi wskaźnikami. Musisz także obliczyć czas rozmowy zgodnie z rodzajem wykonywanych połączeń. Czyli obsługa, ankieta czy rozmowa z kontaktem odpowiedzialnym za sprzedaż lub zakupy.
h3>3. Szybkość autodialera/h3>
Ustawienia dialera również wpływają na czas, w którym operator jest dostępny i czeka na swoje następne połączenie – liczba linii na operatora, odsetek porzuconych połączeń, czas trwania połączenia – wszystkie te parametry wpływają na wynik.
h3>4. Warunki pracy w call center /h3>
Tak jak w przypadku call center obsługującego rozmowy przychodzące, agenci są pod wpływem warunków pracy. Hałas w pomieszczeniu może prowadzić do wydłużenia rozmów, ponieważ operatorzy są zmuszeni mówić wolniej i głośniej. Skomplikowane okoliczności związane ze sytuacjami stresującymi mogą powodować, że pracownicy będą dłużej prowadzić rozmowy i robić przerwy pomiędzy połączeniami, zanim wrócą do statusu „Dostępny”.
Ustal odpowiednie KPI
Wszystkie te czynniki są niezwykle ważne do ustalenia referencyjnych i kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla pracy z rozmowami wychodzącymi. Kiedy zostaną one określone, konieczny będzie stosunkowo długi (np. dwutygodniowy) okres testowy. Umożliwi on identyfikację trendów w:
- jakości danych i ich wykorzystaniu,
- średnim czasie rozmów,
- postępowaniu operatorów w odniesieniu do ich powrotu do statusu gotowości.
Wyniki te pozwolą Wam ustalić odpowiednie KPI wspólnie z operatorami lub zespołem managerów, a jeśli jesteś outsourcingowcem, możesz je uzgodnić z klientami.
Źródło: callcentre helper, tłumaczenie: Oki-Toki
