W poprzedniej części szczegółowo omawialiśmy właściwy porządek działań, kiedy tworzysz outsourcingowe centrum kontaktowe.
Krótka lista krok po kroku:
- Zdecyduj, dlaczego tego potrzebujesz. Branża jest trudna, problemów będzie więcej niż możesz sobie wyobrazić. Lepiej otworzyć kebabownię.
- Pozyskanie nowych poważnych klientów jest niezwykle trudne, rynek jest już nasycony.
- Będziesz musiał sprzedawać usługi firmy osobiście. Żaden centrum kontaktowe nie osiągnęło sukcesu bez bezpośredniego zaangażowania właściciela.
- Opakowania, automatyczne kanały sprzedaży i inne strategie marketingu internetowego w naszej branży nie działają. Dokładniej, działają, ale przyciągną do ciebie niewłaściwych osób.
- Na początkowej fazie nie potrzebujesz biznesplanu, kup książkę “Call Center 100%” Alexandry Samolyubovy i zgłębiaj ją.
- Zatrudnij się w Call Center. Jako operator. Najlepiej w dwóch: dużym korporacyjnym i małym. Zobaczysz wiele cudów.
- Jeśli jednak zdecydujesz się otworzyć, nie rób tego wiosną, zrób to w lipcu. Do jesieni masz przynajmniej pewien przepływ klientów.
Kontynuujmy. Rada numer osiem:
Nie otwieraj się, jeśli początkowo planujesz stworzyć coś małego. Ekonomika zdecydowanie nie doda się na mniej niż 20 stanowiskach operatora, nawet jeśli nie płacisz podatków (czego niezwykle nie radzę). Wyjątek – jeśli masz stabilne, zewnętrzne źródło finansowania, ale coś bardziej godziwego zaczyna się od 50 miejsc, prymitywne, ale normalne – od 80, finansowo stabilne – od 120. Dlatego etap ekspansji z 20 do => 120, powinieneś przejść szybko, jak na promie fotonowym. Czyli “Moskwa-Kassiopeya”, rozumiesz?
Wynika z tego ciekawy wniosek, do którego przygotowywałem od połowy pierwszej części. Nie potrzebujesz żadnego planu finansowego, dopóki nie zrozumiesz, czy potrafisz sprzedawać. Dlatego otwórz samodzielną działalność gospodarczą, stwórz stronę wizytówkę, jakbyś już miał centrum kontaktowe outsourcingowe, wynajmij numer telefonu i umieść go na stronie. A potem spróbuj przetestować swoje strategie marketingowe. Oczywiście, nie zachęcam w żadnym wypadku do oszukiwania potencjalnych klientów jeśli otrzymasz wystarczającą liczbę odpowiedzi “tak, umowa” – odrzucaj z powodu technicznego. Elegancka opcja – znajdź centrum kontaktowe outsourcingowe, porozumij się z nim i, odrzucając klienta, poleć ich jako partnera. Tylko dostawca SIP musi być dobry, skonsultuj się w celu oceny partnera z kimś, kto się na tym zna. A tak – normalnie, otrzymasz prowizję agenta. Pod względem liczb – jeśli konwersja udanych rozmów na potencjalne transakcje z tobą jest mniejsza niż 15%, to coś nie idzie dobrze, jeśli mniej niż 10% – nie rób tego, nie zapewnisz stabilności po stronie ekonomii, 25% – to prawdziwy cud. Plus-minus, oczywiście, ale średnio tyle.
Przeprowadź przy okazji kolejny eksperyment, zawsze jest bardzo ciekawe obserwować jego przebieg.
Wyobraź sobie klienta, zakładaj, że już go masz. Znajdź firmę o podobnym profilu, zmień tylko nazwę, aby nie dotknąć prawdziwej firmy. Zbierz bazę klientów tej firmy, jakbyś ją zbierał dla prawdziwego klienta, i zadzwoń do niej z ofertą. Oceń reakcję, jeśli to ty osobisty zadzwonisz, twoi operatorzy zrobią to z około dwukrotnie mniejszą efektywnością. To taka bajka o przyszłości, nigdy nie oszukuje. A przy okazji, z tego też wynika, że powinieneś chcieć i umieć sprzedawać, bo kto inny nauczy twoich podwładnych robić to dobrze, a jak oni będą nauczać swoich operatorów bez tego? Jeśli myślisz, że będziesz obsługiwać przychodzące linie serwisowe, zapewniam cię, że to utopijne marzenie. Specyficzność małych grup polega na tym, że nie można przewidzieć, że nie stracą połączeń, teorię masowej obsługi, to taka dziedzina matematyki, mówi nam o tym. Nie można przeciwstawić się matematyce. Będziesz musiał zająć się również połączeniami wychodzącymi, inaczej klienci będą bardzo zły.
Pamiętaj, że jeśli chcesz otworzyć działalność w ciągu miesiąca, powinieneś zacząć szukać klientów wcześniej – 2-3 miesiące temu. Zanim ich znajdziesz, zdążysz wszystko zbudować do końca i zatrudnić personel. Jeśli zapytają, dlaczego wybierasz się z wyprzedzeniem, powiedz czystą prawdę: “Budujemy nowe pomieszczenia, patrzymy w przyszłość, od …miesiąca będą moce”.
Jeszcze jeden moment, który zwykle jest pomijany, to rekrutacja personelu.
Z tym w centrach kontaktowych zawsze są problemy, operatorów zawsze brakuje. Ale przy otwieraniu nie zwraca się na to uwagi, a potem okazuje się, że jest platforma i nawet klienci, ale nie ma kogo zatrudnić. Tymczasem nawet ci ludzie, którzy tam są, pozostają bezczynni, ponieważ często klienci nie przekazują objętości pracy w częściach i nie chcą uruchamiać się „po schodach”: najpierw, na przykład, 5 miejsc, za miesiąc – kolejne 5 i tak dalej. Dlatego ten problem również należy koniecznie rozwiązać: opublikuj na jakiejś stronie typu headhunter ogłoszenie o rekrutacji i zobacz stosunek wyświetleń, rozmów i osób, które przychodzą na rozmowę kwalifikacyjną (można się spotkać w coworkingu lub kawiarni, to jest normalne). Przy tym, proszę pamiętać, że wiele zależy od tego, w jaki sposób ogłoszenie o wakacie jest skomponowane i sformatowane. Czasami wystarczy zamienić kilka słów miejscami, a liczba kandydatów znacznie wzrasta.
Oto ten moment, kiedy przejdziesz przez to wszystko, potrzebujesz planu finansowego.
W tym musisz wziąć pod uwagę następujące: musisz mieć „poduszkę bezpieczeństwa” na 3 miesiące wynagrodzenia dla całego personelu i wynajem infrastruktury. Kryzys wzrostu małej firmy jest bardzo prawdopodobny. Jeśli nawet to cię nie zatrzyma, otwórz się, być może coś się uda.
O, przy okazji, nie myśl nawet o podwykonawstwie. Jest to dla was przeciwwskazane, ekonomika początkującego CC będzie to niemal nieodwracalnie zepsuło.
Dmitrij Galkin,
niezależny konsultant ds. tworzenia i zarządzania centrami kontaktowymi
