Jak obliczyć pracę operatora, jeśli klient stawia warunek, że nie uwzględnia rozmów krótszych niż 5 sekund? Albo nie zapłaci za PCP dłużej niż 20 sekund? A może do czasu nie zostaną wliczone sygnały o długości krótszej niż 10 sekund na rozmowach wychodzących? Rozwiązanie takich problemów wymaga taryfikacji operatorów.
Ta notatka dotyczy produktu “Chmura oprogramowania dla call centers“.
Wcześniej obliczanie taryfikacji wymagało otwarcia Excela (Google Sheet), sprowadzanie danych do jednej tabeli, wymyślanie formuł do obliczania czasu rozmów i innych warunków ważnych dla klienta. W Oki-Toki jest narzędzie “Taryfikacja operatorów”, które upraszcza procedurę obliczania.
Formuła taryfikacji operatorów
Teraz, pisząc prostą formułę, będziesz mógł obliczyć płatny czas. Opisz swoje warunki, korzystając z prostego schematu XX/YY/ZZ, gdzie:
XX – nie taryfikowany przedział,
YY – pierwszy płatny przedział,
ZZ – następne przedziały.
Na przykład, jeśli użyjesz formuły 6/30/6 – pierwsze 6 sekund nie są uwzględniane, 30 – czas po 7 sekundach do 30, który jest płatny według jednolitej taryfy i trzecia cyfra 6 – następne przedziały do obliczeń.
Ten narzędzie działa dla wszystkich statusów związanych z zajęciem – “Połączenie”, “Zajęty” i “PCP”.
Zaokrąglenie czasu pracy operatorów w Raportach użytkowników działa zgodnie z warunkami taryfikacji.
To narzędzie będzie przydatne zarówno dla outsourcerów, jak i call center “in-house” do kalkulacji płatności dla operatorów.
Przykłady dla statusów “Busy”, “Waiting” i “PCP”
- 1/1/1: “taryfikacja sekundowa” (domyślna wartość).
Pierwsza sekunda nie jest zaliczana, a pozostały czas jest zaliczany z dokładnością do sekundy, bez zaokrąglenia.
Busy (Zajęty)
- 12/1/1: “Nie uwzględniaj rozmów krótszych niż 12 sekund”.
Czyli jeśli rozmowa z klientem trwała mniej niż 12 sekund – połączenie nie będzie zaliczone. Jeśli więcej niż 12 sekund – połączenie będzie zaliczone, a każda kolejna sekunda (1/1).
- 0/60/60: “Taryfikacja minutowa”
Czas jest zaliczany od pierwszej minuty rozmowy, dalszy czas jest zaokrąglany do 60 sekund.
- 6/6/6: “Podliczanie z sześciu sekundowymi interwałami”
Jeżeli rozmowa z klientem trwała krócej niż 6 sekund – połączenie nie zostanie zaliczone. Jeżeli dłużej niż 6 sekund – połączenie zostanie zaliczone i dalszy czas rozmowy zostanie zaokrąglony do 6 sekund (na przykład, jeżeli rozmowa trwała 21 sekund – zostanie zaokrąglone do 24).
Oczekiwanie (Połączenie)
- 5/5/6: «Bierz pod uwagę długość połączenia abonenta, jeśli jest dłuższe niż 5 sekund»
Jeżeli wykonane połączenie trwało krócej niż 5 sekund (połączenie i sygnał) połączenie nie zostanie zaliczone. Następny czas oczekiwania zostanie zaokrąglony do 6 sekund.
- 0/30/0: «Nie bierz pod uwagę czasu połączenia dłuższego niż 30 sekund»
Nie będzie brane pod uwagę czas połączenia (połączenie i sygnał) dłuższe niż 30 sekund. Czyli jeżeli operator czekał na rozmowę 31 sekund – zostanie pokazane 0.
PCP (Post-processing Call)
- 5/5/5: «Rozliczanie z pięciosekundowymi interwałami»
Jeżeli PCP trwało krócej niż 5 sekund – nie zostanie zaliczone. Jeżeli dłużej niż 5 sekund – PCP zostanie zaliczone i dalszy czas pracy zostanie zaokrąglony do 5 sekund (na przykład, jeżeli PCP trwało 22 sekundy – zostanie zaokrąglone do 25).
- 0/15/5: «Zaliczane jest PCP dłuższe niż 15 sekund»
PCP będzie zaokrąglone do 15 sekund, dalszy czas będzie zaokrąglany do 5 sekund.
- 5/1/1 “Nie bierz pod uwagę PCP krótszych niż 5 sekund”
PCP trwający dłużej niż 5 sekund będzie naliczony, a każda kolejna sekunda (1/1)
Taryfikacja operatorów w raportach
- Podczas tworzenia Raportów zbiorczych można wyświetlać dane z uwzględnieniem parametrów taryfikacji. Zbiorcze raporty z kolejek i użytkowników mogą być wykorzystywane do obliczania wynagrodzeń. Przy wyborze parametrów przy tworzeniu raportu pamiętaj, aby zaznaczyć pole „Wyświetl taryfikowany czas”.
- Taryfikacja operatorów jest także używana w Raporcie „Dziennik operatorów”. Aby określić, która taryfikacja jest dla ciebie odpowiednia, możesz porównać różne opcje.
- Dane z formuły taryfikacji będą wyświetlane zgodnie z ustawieniami kolejki.
Ilona Czerniakowa
