W tym artykule porozmawiamy o niektórych problemach, z którymi może się spotkać kierownik centrum kontaktowego, oraz o możliwych sposobach ich rozwiązania. Zacznijmy w dowolnej kolejności.
Problem 1. Operatorzy są zbyt zależni od scenariuszy i wyraźnie potrzebują pogłębić swoją wiedzę o produkcie (lub usłudze)
Standardowe odpowiedzi lub skrypty pozwalają operatorom skutecznie odpowiadać klientom. Ale jednocześnie hamują naukę, ponieważ operatorzy nie muszą dogłębnie znać cech produktu lub usługi, aby wykonywać swoją pracę: obsługiwać przychodzące zapytania zgodnie z normami. Problemem jest to, że jakość i kompletność pomocy dla poszczególnych klientów z tego powodu maleje.
Kierownik centrum kontaktowego może zacząć myśleć, że może warto zrezygnować ze skryptów. Ale problem nie w nich. Problem polega na zapewnieniu jakości i szkoleniu. Jak zapewnienie jakości (Quality assurance, QA) może pomóc? Oto jego definicja.
Zapewnienie jakości dla centrum kontaktowego polega na stworzeniu standardu wykonywania pracy i następnie kontrolowaniu jego przestrzegania poprzez ocenę, mentoring i szkolenie, tak aby praca była stale wykonywana na poziomie określonego standardu lub powyżej niego.
Innymi słowy, QA to Twój przepis, jeśli nie jesteś zadowolony z tego, jak operatorzy współpracują z klientami. W skrócie, procedura QA może wyglądać następująco:
Zrozumienie misji firmy i stworzenie takiego procesu QA, który jest z nią zgodny i wzmacnia ją.
Określenie wszystkich niezbędnych zachowań podczas komunikacji z klientami, które pomagają w osiągnięciu Twojej misji.
Utworzenie dokumentu opisowego, który pozwoli menedżerom, nadzorcom i operatorom jasno zrozumieć, czego się od nich oczekuje przy każdym kontakcie z klientami.
Regularna ocena jakości interakcji operatorów z klientami i szkolenie operatorów.
Porozumienie się w sprawie procesu QA z kierownictwem, wprowadzanie poprawek, dopóki nie poczujesz, że pomaga Ci to w osiągnięciu wyznaczonego celu.
Powtarzanie wszystkich etapów.
Zalecenie dla kierownika centrum kontaktowego: ważne, aby zrozumieć, że jeżeli nie jesteś zadowolony z tego, jak operatorzy współpracują z klientami, to problem ten należy rozwiązać przez proces QA. A jeśli w firmie już istnieje system zapewniania jakości, ale nadal nie jesteś zadowolony z pracy operatorów, to czas go przemyśleć na nowo, biorąc pod uwagę misję i cele firmy.
Problem 2. Jesteśmy przeciążeni, ale nie jesteśmy pewni, czy nadszedł czas, aby zatrudnić więcej osób
Nadmiar operatorów w call center nigdy prawdopodobnie nie stanie się trendem. Częściej można zobaczyć, jak zarządzanie call center pragnie zatrudnić więcej operatorów, podczas gdy zarządzanie działem finansowym przeraża patrząc na budżet. Taka dezintegracja występuje, gdy podejmujemy decyzję o zatrudnieniu na podstawie emocji, a nie faktów.
Rozwiązanie tego problemu wymaga zrozumienia zasad zarządzania personelem, a tutaj są pytania, na które należy odpowiedzieć, jeśli chcesz zgromadzić argumenty na rzecz zatrudniania większej liczby operatorów.
Czy harmonogram pracy operatorów jest zoptymalizowany zgodnie z harmonogramem otrzymywania zapytań od klientów?
Jak określasz i mierzysz wydajność operatorów, i czy jesteś pewny, że twoi operatorzy pracują wydajnie?
Czy błędy i awarie w działaniu produktów software’owych nie powodują nadmiernego wzrostu liczby zapytań?
Czy twoi klienci są w stanie samodzielnie rozwiązywać problemy, korzystając z oferowanej bazy wiedzy i innych podobnych zasobów, i jak często to się zdarza?
Czy operatorzy są upoważnieni do samodzielnego rozwiązywania powstających problemów, czy występują opóźnienia z powodu stałej eskalacji w rozwiązywaniu problemów klientów?
Czy odbywa się szkolenie i trening operatorów w celu poprawy jakości odpowiedzi i efektywności pracy, tak aby klienci nie musieli zgłaszać się z tym samym problemem więcej niż raz?
Oczywiście, zdarza się, że najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie dodatkowych pracowników, ale racjonalne i efektywne podejście do pracy z dostępnymi zasobami pomoże uniknąć zwiększania personelu.
Zalecenie dla menedżera centrum kontaktowego: zwiększanie personelu nie jest jedynym rozwiązaniem problemów związanych z zarządzaniem personelem. Skoncentruj swoją uwagę na optymalizacji rozkładu pracy operatorów, na ich szkoleniu i wyposażeniu w niezbędne sprzęty, a także na rozszerzeniu kompetencji operatorów oraz możliwości klientów do samodzielnego rozwiązywania jak największego kręgu problemów.
Problem 3. Deweloperzy są gotowi na więcej projektów, ale brakuje wprowadzenia od centrum kontaktowego
Start-upy, jak wszystkie firmy, mają ograniczone zasoby na rozwój i muszą skupić się na tych projektach, które pomagają firmie rosnać i odnosić sukces. Jednocześnie personel call center jest w stałym kontakcie z klientami, otrzymując takie informacje zwrotne, które mogłyby pomóc działowi projektowemu we właściwym szeregowaniu priorytetów w rozwoju.
Jednak często zdarza się, że call center jest zbyt pochłonięte pracą nad indywidualnymi przypadkami i zasypuje deweloperów strumieniem codziennych problemów, zamiast zatrzymać się i zastanowić, które rozwiązania mogą mieć strategiczne znaczenie dla rozwijania biznesu. Oczywiście, w naszej pracy zawsze będą występować awarie, które wymagają szybkiego usunięcia, jak również klienci mają duży wpływ na priorytety pracy firmy, ale to tylko część czynników, które należy wziąć pod uwagę.
Wszystkie zespoły pracują nad gromadzeniem danych na temat częstych awarii i zapytań od klientów o nowe funkcje, wraz z prośbami od pracowników o nowe narzędzia, które pomogą operatorom pracować efektywniej. Następnym krokiem, który należy podjąć, aby prawidłowo ustalić priorytety, jest zdefiniowanie najistotniejszych problemów związanych ze zgromadzonymi danymi. Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych punktów, które warto wziąć pod uwagę:
Ile zgłoszeń od klientów przetwarzają operatorzy z powodu konkretnego problemu? Jakie koszty niesą ze sobą te zgłoszenia?
Jak bardzo wzrośnie efektywność operatorów, jeśli ten problem zostanie rozwiązany? Czy poprawią się wskaźniki czasu przetwarzania zgłoszeń i procent problemów rozwiązanych za pierwszym razem?
Ilu klientów odchodzi z powodu tego problemu? Jakie dochody tracimy z powodu tego odpływu i ile nowych klientów nam umyka?
Jak bardzo wzrośnie satysfakcja naszych klientów w przypadku rozwiązania tego problemu?
Takie wskaźniki zawsze zakładają pewne przybliżenie w ocenie, ale to nadal lepsze niż nic, a dział projektowy z chęcią posłucha kontaktu z centrum przy ustalaniu priorytetów.
Zalecenie dla menedżera centrum kontaktowego: zawsze miej pod ręką listę narzędzi i funkcji (z ocenami, takimi jak te wymienione powyżej) i bądź gotowy pokazać, w jaki sposób inwestowanie w ich rozwój przyczyni się do rozwoju biznesu i poprawy jakości obsługi klienta.
Problem 4. Jesteśmy gotowi dodać nowe kanały obsługi klienta, ale czy powinniśmy to zrobić?
Konkurencja w branży call center zmusza nas do użycia strategii omnichannel lub multichannel do komunikacji z klientami, do dążenia do bycia wszędzie, gdzie są nasi klienci. Ale jest też pogląd, że klienci wolałby nie kontaktować się z firmami, gdyby nie było to absolutnie konieczne. Dlatego przed dodaniem nowych kanałów komunikacji z klientami, warto zastanowić się nad następującymi kwestiami:
Czy konieczność korzystania z nowych kanałów obsługi klienta jest spowodowana niską jakością funkcjonujących kanałów? Może okazać się, na przykład, że klientom nie będzie potrzebna linia telefoniczna obsługi, jeżeli czas oczekiwania na odpowiedź w czacie będzie satysfakcjonujący. I na odwrót.
Jak brak niektórych kanałów komunikacji z klientami wpływa na rozwój biznesu, utratę klientów i ich satysfakcję?
Czy jesteście gotowi zainwestować w wyposażenie nowego kanału komunikacji z klientami? Co, jeśli liczba wiadomości, na przykład na skrzynce pocztowej, nie zmniejszy się po dodaniu komunikatora?
Czy jesteście gotowi stale obsługiwać nowy kanał komunikacji z klientami? Na przykład, niektóre firmy mają zwyczaj uruchamiać czat dla klientów mało regularnie, co prowadzi do zakłóceń w interakcji z klientami.
Czy jesteście gotowi przyznać, że samoobsługa jest jednym z kanałów obsługi klienta i czy robicie wszystko co w waszej mocy, aby pomóc klientom samozależnie rozwiązać jak najwięcej problemów?
Może zanim podłączysz nowy kanał obsługi, warto poprawić jakość obsługi na istniejących kanałach i pracować nad tym, aby umożliwić klientom samodzielne rozwiązywanie problemów przed skierowaniem się do supportu.
Zalecenie dla menedżera centrum kontaktowego: nie ulegaj pokusie oferowania klientom wszystkich możliwych kanałów obsługi, dodawaj nowe tylko wtedy, gdy jest to naprawdę niezbędne do obsługi klientów. Czasem o wiele prostsze i bardziej korzystne jest skupienie się na tworzeniu jednego lub dwóch kanałów komunikacji z klientami.
Podsumowanie
Jest duże prawdopodobieństwo, że będą Państwo proszeni jako nowy lider centrum kontaktowego, aby zaproponować swoje rozwiązania dla podobnych problemów. Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże trzeźwo ocenić sytuację, zadawać właściwe pytania i podchodzić do rozwiązywania podobnych problemów z całościowym spojrzeniem i spójną strategią.
Jak zorganizować pracę, jeśli jesteś szefem centrum kontaktowego, jak efektywnie zarządzać, główne techniki i wskazówki przeczytasz tutaj.
Oryginał customerthink, tłumaczenie Oki-Toki.
