Ważność pomiaru efektywności call center i jej wpływ na biznes
Więc dlaczego pomiar efektywności call center jest tak ważny?
Po pierwsze, pozwala ocenić jakość obsługi, którą oferujesz swoim klientom. Klienci to kluczowy zasób dla każdego biznesu, a ich satysfakcja z poziomu obsługi może wpłynąć na lojalność i powtarzalność zakupów. Pomiar efektywności call center pomaga zrozumieć, jak skutecznie zaspokajasz potrzeby i oczekiwania klientów.
Po drugie, pomiar efektywności call center pozwala zidentyfikować słabe punkty i problemy w jego działaniu. Daje to możliwość identyfikowania butelek w procesach obsługi klienta, długich czasów oczekiwania lub niewystarczającej jakości komunikacji. Wyniki pomiarów mogą stanowić punkt wyjścia do podjęcia działań mających na celu poprawę funkcjonowania call center i zwiększenie jego efektywności.
Po trzecie, pomiar efektywności call center pomaga podejmować mądre decyzje biznesowe. Te wskaźniki dają nam klarowne informacje o tym, jak dobrze działa centrum obsługi klienta. Dzięki tym danym możemy podejmować decyzje oparte na faktach, a nie na przypuszczeniach. Pomaga to najbardziej efektywnie wykorzystać nasze zasoby i osiągnąć sukces w biznesie.
Zatem pomiar efektywności call center jest nieodzownym narzędziem do zrozumienia, monitorowania i poprawy działania Twojej organizacji. Pozwala to określić jakość obsługi klienta, identyfikować słabe punkty i podejmować uzasadnione decyzje w celu osiągnięcia sukcesu w Twoim biznesie.
Podstawowe wskaźniki efektywności i metody ich obliczania do określania wydajności call center
Aby zmierzyć i ocenić efektywność call center i jego wkład w sukces biznesu, trzeba użyć pewnych wskaźników. Rozważmy 12 głównych wskaźników działania call center i metody ich obliczania:
Poziom obsługi (Service Level, SL): Ten wskaźnik odzwierciedla procent klientów, którzy otrzymali odpowiedź lub obsługę w określonym czasie. Na przykład SL 80/20 oznacza, że 80% połączeń powinno być obsłużonych w ciągu 20 sekund. Metoda obliczania: porównanie liczby obsłużonych połączeń w określonym czasie do całkowitej liczby połączeń i pomnożenie przez 100%.
- Jeśli w ciągu godziny przychodzi 100 połączeń, a 80 z nich jest obsługiwanych w ciągu 20 sekund, poziom obsługi wynosi 80%.
Średnia szybkość odpowiedzi (Average Speed of Answer, ASA): Ten wskaźnik mierzy średni czas, w którym operatorzy odpowiadają na połączenia przychodzące. Metoda obliczania: suma czasu odpowiedzi na wszystkie połączenia, podzielona przez ogólną liczbę połączeń.
- W ciągu godziny operatorzy odpowiedzieli na 120 połączeń, a łączny czas odpowiedzi wyniósł 240 sekund, więc średnia prędkość odpowiedzi wyniesie 2 sekundy.
Rozstrzygnięcie przy pierwszym zgłoszeniu (First Call Resolution, FCR): Ten wskaźnik odzwierciedla procent połączeń, które zostały skutecznie rozwiązane bez konieczności przekierowania lub odpowiedzi. Metoda obliczania: liczba połączeń, rozwiązanych przy pierwszym zgłoszeniu, podzielona przez całkowitą liczbę połączeń i pomnożona przez 100%.
- W ciągu dnia było 150 połączeń, a 120 z nich zostało skutecznie rozwiązanych bez przekierowania, więc wskaźnik rozstrzygnięcia przy pierwszym zgłoszeniu wyniesie 80%.
Średni czas obsługi (Average Handling Time, AHT): Ten wskaźnik określa średni czas, jaki operatorzy poświęcają na obsługę każdego połączenia. Metoda obliczenia: suma czasu obsługi wszystkich połączeń, podzielona przez całkowitą liczbę połączeń.
- Przez cały dzień operatorzy poświęcili łącznie 4000 sekund na obsługę 200 połączeń, więc średni czas obsługi wyniesie 20 sekund.
Długość rozmowy (Average Call Duration, ACD): Ten wskaźnik pozwala zmierzyć średnią długość każdego połączenia. Metoda obliczenia: suma długości wszystkich połączeń, podzielona przez całkowitą liczbę połączeń.
- W ciągu godziny operatorzy spędzili łącznie 200 minut na obsłudze 100 połączeń, więc średnia długość połączenia wyniesie 2 minuty.
Czas po rozmowie (After Call Work Time, ACW): Ten wskaźnik odzwierciedla czas na wykonanie działań po zakończeniu rozmowy. Na przykład, operator wypełnia formularz, wysyła e-maile lub aktualizuje bazę danych. Metoda obliczania: suma czasu po rozmowie wszystkich rozmów, podzielona przez całkowitą liczbę rozmów.
- Jeśli operatorzy w ciągu dnia poświęcili łącznie 1800 sekund na działania po rozmowach z 120 rozmów, średni czas po rozmowie wyniesie 15 sekund.
Wskaźnik opuszczonych połączeń (Abandonment Rate): Ten wskaźnik odzwierciedla procent połączeń, które nie zostały obsłużone lub przyjęte z powodu braku wolnych operatorów lub innych przyczyn. Metoda obliczania: liczba opuszczonych połączeń podzielona przez całkowitą liczbę połączeń i pomnożona przez 100%.
- Jeśli w ciągu tygodnia było 500 połączeń, a 50 z nich zostało opuszczonych, wskaźnik opuszczonych połączeń wyniesie 10%.
Wskaźnik lojalności klienta (Customer Loyalty Index, CLI): Ten wskaźnik pozwala mierzyć poziom lojalności klientów wobec call center i usług świadczonych przez operatorów. Metody obliczania mogą obejmować ankiety wśród klientów lub analizę recenzji.
- Jeżeli w wyniku ankiety 80% klientów wyraziło wysoką lojalność wobec call center, wskaźnik lojalności klienta wyniesie 80%.
Zadowolenie klienta (Customer Satisfaction, CSAT): Ten wskaźnik pozwala ocenić poziom zadowolenia klientów z usług call center. Metody obliczeń obejmują ankiety, oceny i informacje zwrotne od klientów.
- Jeżeli wyniki ankiety wykazują, że 90% klientów jest całkowicie lub częściowo zadowolonych z działania call center, poziom zadowolenia klientów wyniesie 90%.
Wskaźnik kontroli jakości (Quality Assurance Index, QAI): Ten wskaźnik pozwala ocenić jakość pracy operatorów call center i zgodność ich pracy ze standardami. Metodologia obliczeń obejmuje monitorowanie rozmów, analizę informacji zwrotnych i oceny jakości.
- Jeżeli wskaźnik kontroli jakości call center wynosi 80%, oznacza to, że 80% pracy operatorów jest zgodne ze standardami jakości.
Przestrzeganie harmonogramu (Schedule Adherence, SA):Ten wskaźnik pokazuje procent czasu, w którym operatorzy pracują zgodnie z ustalonym harmonogramem. Metoda obliczenia: czas, w którym operatorzy pracowali zgodnie z zaplanowanym czasem, podzielony przez całkowity czas pracy i pomnożony przez 100%.
- Jeśli operatorzy przestrzegali harmonogramu przez 90% czasu pracy, wskaźnik przestrzegania harmonogramu wyniesie 90%.
Wskaźnik maksymalnego obciążenia (Maximum Occupancy Rate, MOR): Ten wskaźnik odzwierciedla procent czasu, podczas którego operatorzy pracowali ze maksymalnym obciążeniem, bez przestojów lub przerw. Metoda obliczania: czas, podczas którego operatorzy pracowali ze maksymalnym obciążeniem, dzielony przez całkowity czas pracy i pomnożony przez 100%.
- Jeśli operatorzy pracowali ze maksymalnym obciążeniem przez 70% czasu pracy, współczynnik maksymalnego obciążenia wyniesie 70%.
Wykorzystanie podstawowych wskaźników i metod ich obliczania pomaga call center ocenić swoją produktywność i jakość obsługi klienta. Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwoli zoptymalizować pracę call center i osiągnąć lepsze wyniki.
Więcej o wskaźnikach efektywności pracy call center i KPI można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
Określanie słabych punktów w pracy call center na podstawie obliczeń wskaźników efektywności
Określenie słabości w pracy centrum obsługi klienta jest istotnym zadaniem dla zwiększenia jego efektywności. Istnieją główne wskaźniki, które pomagają mierzyć różne aspekty pracy centrum obsługi klienta i identyfikować problematyczne obszary.
Czas oczekiwania na odpowiedź: Ten wskaźnik pozwala zmierzyć, ile czasu klienci spędzają oczekując na odpowiedź od operatora. Jeśli czas oczekiwania jest zbyt długi, może to wskazywać na brak operatorów lub niewłaściwe wykorzystanie zasobów.
- Klient dzwoni do centrum obsługi klienta z pytaniem o swoje konto. Jeśli jest zmuszony czekać na odpowiedź dłużej niż 20 minut, może się irytować i nawet zdecydować na skorzystanie z usług innego dostawcy. Aby rozwiązać ten problem, centrum obsługi klienta może zatrudnić dodatkowych operatorów lub przeorganizować czas pracy menedżerów, aby skrócić czas oczekiwania klientów.
Czas rozmowy: Ten wskaźnik pozwala mierzyć średnią długość rozmowy z klientem. Jeśli czas rozmowy jest zbyt długi, może to wskazywać na niewydolność operatorów w rozwiązywaniu problemów klientów.
- Klient dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby uzyskać informacje o swoim zamówieniu. Jeśli operator spędza zbyt wiele czasu na rozmowie, zadając zbędne pytania lub szukając niewłaściwie potrzebnej informacji, może to wywołać irritację u klienta. W takim przypadku, centrum obsługi telefonicznej może przeprowadzić dodatkowe szkolenie dla operatorów i dostarczyć im bardziej efektywne narzędzia do wyszukiwania informacji, aby skrócić czas trwania rozmowy i zwiększyć poziom obsługi.
Poziom obsługi: Ten wskaźnik mierzy procent połączeń, które zostały obsłużone przez operatora w określonym czasie. Jeśli poziom obsługi jest niski, może to wskazywać na brak zasobów lub niewłaściwe rozdzielenie obciążenia między operatorami.
- Centrum obsługi telefonicznej otrzymuje więcej połączeń niż jest w stanie obsłużyć w określonym czasie. W rezultacie klienci doświadczają długich opóźnień i mogą nie otrzymać odpowiedzi wcale. Aby rozwiązać ten problem, centrum obsługi telefonicznej może zwiększyć liczbę operatorów lub skorzystać z technologii automatycznego routingu połączeń dla bardziej efektywnego rozdzielenia obciążenia.
Liczba nieodebranych połączeń: Ten wskaźnik mierzy liczbę połączeń, które zostały pominięte i nieobsłużone przez operatorów. Jeśli liczba nieodebranych połączeń jest wysoka, może to wskazywać na nieefektywną organizację czasu pracy operatorów lub niewystarczającą liczbę pracowników.
- Jeśli call center nie nadąża z odpowiedzią na wszystkie przychodzące połączenia, klienci mogą czuć się niedoceniani i zwrócić się do konkurencji. Aby rozwiązać ten problem, call center może przejrzeć harmonogram pracy operatorów, zwiększyć liczbę pracowników lub skorzystać z systemu automatycznej sekretarki, aby dostarczyć klientom podstawowe informacje.
Liczba powtarzających się połączeń: Ten wskaźnik mierzy liczbę połączeń od jednego klienta, które są wymagane do rozwiązania jego problemu. Jeśli liczba powtarzających się połączeń jest wysoka, może to wskazywać na niesatysfakcjonującą jakość obsługi lub niewydolność operatorów w rozwiązywaniu problemów klientów.
- Klient zwraca się z pytaniem o zwrot towaru, ale po pierwszym telefonie jego problem nie zostaje całkowicie rozwiązany. Klient jest zmuszony do dodatkowych rozmów telefonicznych, aby uzyskać potrzebne informacje lub rozwiązać problem. Aby zredukować liczbę powtarzających się rozmów, call center może przeprowadzić szkolenie operatorów, aby poprawić jakość obsługi i zapewnić dostęp do historii poprzednich interakcji klienta, aby operatorzy mieli wszystkie niezbędne informacje do rozwiązania problemu za pierwszym razem.
W ten sposób, poprzez analizę kluczowych wskaźników wydajności call center, można zidentyfikować słabe punkty w jego działaniu. Ważne jest pamiętanie, że analiza wskaźników pracy call center powinna być przeprowadzana regularnie i uważnie, aby zidentyfikować nowe problemy i zastosować odpowiednie rozwiązania. Pozwoli to call center na elastyczność i adaptację do zmieniających się potrzeb klientów, zapewniając wysoką jakość obsługi na dłuższą metę.
O narzędziach menedżera call center i systemie WFM możesz przeczytać osobne artykuły na blogu.
