Podstawowym pytaniem przy organizacji call center jest określenie liczby operatorów. Ale jak obliczyć tę liczbę? Rozważmy kilka prostych podejść, które pomogą określić optymalną liczbę operatorów, prawie bez skomplikowanych wzorów, jak najbardziej zrozumiale i interesująco.
Jak obliczyć wymaganą liczbę operatorów?
Jednym z najpopularniejszych narzędzi jest kalkulator Erlanga. Używa on wzorów i algorytmów do obliczania obciążenia operatora call center i określania optymalnej liczby operatorów.
Kalkulator Erlanga pozwala na dokładniejsze określenie wymaganej liczby operatorów, aby zapewnić optymalną wydajność i poziom obsługi.
Aby korzystać z kalkulatora Erlanga, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych parametrów:
- Intensywność ruchu (Traffic intensity): Są to połączenia, które wpływają do call center w określonym czasie. Intensywność ruchu można wyrazić w liczbie połączeń na godzinę, minutę lub sekundę.
- Średni czas obsługi (Average Call Duration): Jest to średni czas, który operatorzy spędzają na obsłudze jednego połączenia. Mierzony jest w sekundach lub minutach.
- Poziom obsługi (Service Level): Jest to procent połączeń, które powinny być obsłużone w określonym czasie. Na przykład, jeśli poziom obsługi wynosi 80%, oznacza to, że 80% połączeń powinno być obsłużonych w określonym czasie.
Dzięki kalkulatorowi Erlanga można eksperymentować z różnymi wartościami parametrów i zobaczyć, jak zmiany wpływają na liczbę potrzebnych operatorów. To pozwala ci podjąć świadomą decyzję na temat liczby pracowników, których potrzebujesz, aby skutecznie obsłużyć klientów.
W Oki-Toki możesz zrozumieć, czego brakuje call center za pomocą raportu zewnętrznego lub “Dziennika Połączeń”, w którym są wyświetlane przyczyny nieudanych połączeń. Na przykład, jeśli wiele połączeń następuje z oznaczeniem “Odrzucone: brak wolnego operatora”, można stwierdzić, że nie ma wystarczającej liczby pracowników na linii.
Szczegółowy krok po kroku obliczanie liczby operatorów w centrum połączeń i typowe błędy opisane są w oddzielnym artykule na blogu.
“Wzór Erlanga-C”
Do obliczenia liczby operatorów w centrum połączeń używa się wzoru znanego jako “Wzór Erlanga-C”, który oparty jest na teorii prawdopodobieństwa i obliczaniu intensywności strumienia połączeń.
Wzór Erlanga-C: N = A * T / 3600, gdzie:
- N – liczba operatorów,
- A – liczba połączeń na godzinę
- T – średni czas rozmowy w sekundach,
Ten wzór pomoże określić, ile pracowników potrzeba do obsługi określonej liczby połączeń, biorąc pod uwagę tylko średni czas rozmowy i całkowitą liczbę połączeń.
h3>Przykład 1: Obliczanie liczby operatorów w centrum połączeń outsourcingowych:/h3>
Warunki:
- Połączeń w ciągu dnia: 1000;
- Średni czas rozmowy: 5 minut;
- Dzień roboczy: 8 godzin.
Obliczanie liczby operatorów:
- Ilość połączeń na godzinę: 1000 / 8 godzin = 125 połączeń;
- Średni czas rozmowy w sekundach: 5 min * 60 = 300 sek;
- Ilość operatorów: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (według formuły N = A * T / 3600);
W wyniku obliczeń według formuły Erlanga ustaliliśmy, że call center potrzebuje co najmniej 10 operatorów.
Drugi sposób obliczeń:
- Określamy ilość połączeń na godzinę na jednego operatora: 60 minut / 5 minut = 12;
- Całkowita liczba połączeń na godzinę dzielimy przez liczbę połączeń na godzinę na jednego operatora: 125 /12 ≈ 10.
Ta metoda obliczeń również pokazała, że około 10 operatorów będzie wystarczające dla tego call center.
Ważne!Należy zwrócić uwagę, że jest to przybliżona liczba, ponieważ pracownicy powinni mieć przerwę na lunch, przerwy, możliwe szkolenie z supervisorem, chorobowe lub urlop, więc dla lepszego wyniku można dodać jeszcze 2-3 operatorów. Przy obliczeniach należy także uwzględnić, czy będą to tylko połączenia przychodzące czy też zostanie zastosowane auto wywołanie (gdzie istnieje prawdopodobieństwo, że nie uda ci się zadzwonić do klienta), oraz czy ilość połączeń będzie się zmieniała w ciągu dnia.
h3>Przykład 2: Obliczenie liczby operatorów call center w sektorze finansowym:/h3>
- Dzienne telefony: 2500 (autodialing, przychodzące i wychodzące)
- Średni czas rozmowy: 8 minut (uwzględniając czas potrzebny, aby dodzwonić się do klienta i post-processing)
- Czas pracy na dzień: 9 godzin
Wycena liczby operatorów:
- Liczba połączeń na godzinę: 1000 / 8 godzin = 278;
- Średni czas rozmowy w sekundach: 8 min * 60 = 480 s;
- Liczba operatorów: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (według formuły N = A * T / 3600);
Zatem, stosując zasadę Erlanga, obliczyliśmy, że ten contact center potrzebuje co najmniej 37 operatorów.
Możemy również obliczyć ręcznie: 60 minut / 8 minut ≈ 7,5 połączeń na godzinę na 1 operatora, a następnie 278 /7,5 ≈ 37.
Ważne! Są to przybliżone liczby, bez uwzględnienia przerw w pracy, niewypałów i tym podobnych. Przykład opiera się na uproszczonych obliczeniach i czynnikach, a każdy konkretny przypadek może mieć swoje specyfiki i wymagania.
Te przykłady zawierają uproszczone obliczenia i założenia, które mają ilustrować zastosowanie formuły. Aby uzyskać bardziej precyzyjne wyniki, zaleca się przeprowadzenie bardziej szczegółowej analizy i uwzględnienie specyfiki waszego call center.
Możesz również skorzystać z specjalnych programów do obliczania liczby operatorów na podstawie formuły Erlanga-C, które pokażą przybliżony czas oczekiwania klienta w kolejce, procent udanych połączeń itp.
Ile połączeń powinien wykonać operator centrum obsługi klienta?
W centrach obsługi klienta ważne jest określenie, ile połączeń powinien wykonać operator, biorąc pod uwagę natężenie pracy i następujące czynniki:
- Pierwszy czynnik – liczba klientów. Im więcej klientów, tym więcej połączeń może być potrzebnych do obsłużenia wszystkich zapytań.
- Drugi czynnik – typy zgłoszeń. Operator powinien być przygotowany na różne pytania i problemy klientów, które mogą wymagać różnej ilości czasu na rozmowę.
- Trzeci czynnik – zadania, które operatorzy wykonują poza rozmowami, na przykład odpowiedzi na maile lub czaty.
Biorąc pod uwagę wszystkie te czynniki, można znaleźć równowagę i zapewnić skuteczną obsługę każdemu klientowi.
Ile wychodzących połączeń powinien wykonać operator, dowiesz się z osobnego artykułu na blogu.
Jak obliczyć liczbę połączeń na operatora?
Aby obliczyć liczbę połączeń na operatora, musisz:
- Określ średni czas obsługi jednego połączenia. Jest to czas, który operator spędza na rozmowie z klientem, w tym na rozwiązywanie problemów lub udzielanie informacji.
- Określ czas, który operator poświęca na przerwy, obiady, szkolenia lub inne niewydajne zadania. Jest to czas, w którym operator nie może obsługiwać połączeń.
Przykład:
- Średni czas obsługi jednego połączenia: 2 minuty
- Czas przez godzinę, w którym operator może obsługiwać połączenia: 50 minut
Użyj formuły: liczba połączeń na operatora = czas dostępny dla pracy operatora / średni czas obsługi
Łącznie: 50 minut / 2 minuty = 25 połączeń na godzinę na jednego operatora
Ważne! Ten obliczanie jest orientacyjne i może być uzupełnione innymi czynnikami, takimi jak złożoność połączeń lub szczyt aktywności w ciągu dnia. Każde centrum zapewniające obsługę klienta ma swoje specyfiki i wymagania. Dlatego zaleca się stosowanie tej metody zliczania w połączeniu z analizą konkretnych warunków i potrzeb waszego centrum.
Jak poprawić pracę operatorów centrum obsługi klienta, zwiększyć wydajność pracy i optymalizować procesy, przeczytaj w osobnym artykule na blogu.
