Prawie każde centrum obsługi klienta wcześniej czy później dochodzi do wniosku, że potrzebuje narzędzia takiego jak „Lista numerów do blokowania” (Czarna Lista), aby nie dokonywać i nie odbierać niechcianych połączeń. Oprócz możliwości tworzenia takiej listy, powinna ona być również wygodna. W Oki-Toki istnieje narzędzie „Listy”, które może współdziałać ze scenariuszami połączeń i dialogów.
Artykuł dotyczy produktu „Chmura centrum obsługi klienta»
Tworzenie listy
Aby utworzyć „Listę numerów do blokowania”:
- Przejdź do menu „Zasoby projektu”, sekcja „Listy”, „Utwórz”;
- Skopiuj do pola tekstowego listę numerów (jeden numer na każdą linię, nadaję się kolumna z Excel) i zapisz.
Lista numerów do blokowania na linię wchodzącą
Utwórz proste scenariusze połączeń z weryfikacją numeru:
- Przejdź do menu „Zasoby projektu”, sekcja „Scenariusze połączeń”, wybierz scenariusz;
- Dodaj kostkę “Sprawdź numer” przez zakładkę “Elementy”;
- Nieprzywiązany sześcian, który pojawił się, podłącz między “Startem” a “Kolejką”, aby system sprawdzał numer zanim wejdzie do kolejki. Wyjścia z “Sprawdzania numeru” powinny być rozdzielone w ten sam sposób, co na screenie:
- Do kostki “Sprawdź numer” podłącz Czarną listę;
- Opublikuj scenariusz, aby ustawienia zaczęły obowiązywać;
- Pozostało podłączyć scenariusz do kolejki: przejdź do “Kolejki”, przypnij do niej scenariusz rozmowy i zapisz.
Gotowe! “Czarna lista numerów” już pracuje. Jeżeli skonfigurowałeś wszystko poprawnie, to przychodzące połączenie obsługuje funkcja “Sprawdź numer”, która będzie porównywać numery z Twoją listą. Jeżeli numer jest na liście (Pasuje), połączenie zostanie zakończone na siłę.
Czarna lista dla autodialera
- Wejdź do autodialera, do którego chcesz dołączyć listę.
- Wybierz z rozwijanej listy „Czarna lista” i zapisz nowe ustawienia;
Jak dodać numer do Czarnej listy ze skryptu dialogu
- Wejdź do menu „CRM”, sekcja „Scenariusze dialogu” i wybierz scenariusz;
- Podaj odpowiedź na pytanie, na przykład „Nie dzwonić już na ten numer”;
- Wejdź pole „Integracje”, „Dodaj listę” i wybierz nasz „Czarna lista”;
Kiedy operator wybierze tę odpowiedź, numer automatycznie trafi na „Czarną Listę” i zostanie zablokowany.
Przekształcenie numerów
Dodawaj numery telefonów do „Czarnej listy” w formacie międzynarodowym, ponieważ w takiej formie wpływają do systemu przy połączeniu przychodzącym. O tym, jak to zrobić i o formatach numerów można przeczytać oddzielny artykuł na blogu.
Jeśli abonent będzie miał ukryty numer lub jeśli za pośrednictwem wirtualnego dostawcy SIP pojawi się w nietypowym formacie, wtedy w bloku „Sprawdzanie numeru” trafi na „Błąd”, co oznacza witrynę domyślną (ale decydujcie sami, gdzie taki numer powinien iść według scenariusza).
Jak znaleźć połączenia z kontaktami, które trafiły do Czarnej listy?
W Dzienniku połączeń jest funkcja filtra „Funkcje”, wybierz Czarną listę, a w wygenerowanym raporcie pojawią się przychodzące i wychodzące połączenia na numery z Czarnej listy.
Dodatkowo
- Jedna lista może być używana w kilku projektach;
- Oprócz “Czarnych list” można tworzyć i inne. Na przykład, listę numerów VIP-klientów, których połączenia będą priorytetowe;
- Na stanowisku operatora istnieje możliwość dodania numeru do Czarnej listy, jeżeli operator ma taką opcję;
- O przychodzących połączeniach z numerów z Czarnej listy i próbach ich automatycznego wywoływania można sporządzić raport;
- Zarządzaj Czarną listą przez API bezpośrednio z interfejsu swojego systemu informatycznego;
- Jeśli podczas dodawania numeru do bl potrzebujesz otrzymać wiadomość w telegramie lub przez email, skorzystaj z narzędzia “Wydarzenia & Integracje”.
Ilona Czerniakowa
