Praca w call center to ciągły kontakt z ludźmi, którzy niestety nie zawsze są zadowoleni. Operatorzy często spotykają się z trudnymi klientami i umiejętność radzenia sobie z nimi jest kluczową umiejętnością w obszarze obsługi. Sprawdźmy, jak pracować efektywnie i bez szkody dla własnego systemu nerwowego.
Typy trudnych klientów
Głośny krytyk
Najgłośniejszy i najbardziej irytujący. Krzyczy, przerywa, nie chce słuchać wyjaśnień. Ważne jest dla niego, aby wyrazić swoje niezadowolenie, często używając niecenzuralnego słownictwa. Zadaniem operatora jest skierowanie rozmowy na konstruktywne tory.
Frazy, które mogą przydać się operatorowi:
“Słyszę, jesteś całkowicie rozczarowany, trzeba to naprawić. Zadam kilka pytań, aby wyjaśnić sytuację, dobrze?”
“Bardzo chcę Ci pomóc, ale potrzebuję doprecyzować, jaki komunikat o błędzie otrzymujesz?”
“Tak, problem jest oczywisty, zadam Ci kilka dodatkowych pytań, dobrze?”
Cichy, lecz niezadowolony klient
Ten typ nie krzyczy, ale w jego głosie słychać niezadowolenie. Może mówić z sarkazmem lub zadawać wiele szczegółowych pytań, pokazując, że nie wierzy w twoje argumenty. Istotne jest, aby z takim abonentem nawiązać zaufanie i nie dawać się prowokacjom.
Przykłady fraz, które może użyć operatora:
“Zgadzam się, problem rzeczywiście istnieje. Aby go rozwiązać, pozwól mi zadać kilka dodatkowych pytań. Czy masz teraz chwilę?”
“Zauważam pewne nieufność w twoim głosie. Czy jest to związane z poprzednimi negatywnymi doświadczeniami?”
“Czy dobrze rozumiem, że źródłem niezadowolenia jest właśnie nieprawidłowe działanie oprogramowania?”
Klient z roszczeniami
Przybywa z konkretnymi skargami i oczekuje szybkiej i jasnej odpowiedzi na swoje pytania. Może być dobrze przygotowany, a także mieć przy sobie dowody swojej słuszności. Ważne jest dla niego, aby udowodnić, że ma rację. Operator powinien potwierdzić jego argumenty, aby zmniejszyć wątpliwości i niezadowolenie klienta.
Odpowiednie frazy dla operatora:
“Dziękuję, że podzieliłeś się szczegółami. Przyspieszą one rozwiązanie problemu. Mogę zadać kilka dodatkowych pytań?”
“Twoje uwagi są dla nas bardzo ważne, chcę rozwiązać ten problem. Pozwól, że doprecyzuję kilka kwestii?”
“Widzę, że masz dokumenty. Przeanalizujmy je razem?”
Emocjonalny klient
Człowiek może być zrozpaczony lub nawet płakać. Potrzebuje nie tylko informacji, ale również wsparcia emocjonalnego. Operator powinien mówić pewnie, to da klientowi poczucie zaufania. Unikaj form zdrobniałych i nadmiernej łagodności.
Co może odpowiedzieć operator:
“Przykro mi, że musiałeś zmierzyć się z taką sytuacją. Rozwiążmy to razem, jaki błąd widzisz na ekranie?”
“Jestem w pełni po Twojej stronie, opowiedz więcej o tym, jaki dokładnie problem wystąpił?”
“Proponuję razem rozwiązać tę sytuację. W tym celu zadam kilka pytań?”
Porady dla operatorów
- Zachowaj spokój: Podstawowa zasada — nie ulegaj emocjom. Rozmówca może być zły, ale ty musisz pozostać opanowany. Zrób głęboki oddech i nastaw się pozytywnie. Pamiętaj, jesteś profesjonalistą, a twoim zadaniem jest pomagać;
- Słuchaj: Często ludzie po prostu chcą być wysłuchani. Aktywne słuchanie to nie tylko milczenie, ale potwierdzenie zrozumienia słów rozmówcy;
Frazy: “Rozumiem Cię”, “Sprawa rzeczywiście przykra” pokażą, że jesteś po jego stronie;
- Nie przerywaj: Kiedy abonent krzyczy lub wyraża niezadowolenie, pozwól mu wyrazić wszystko, co nagromadziło się. Przerywanie konfliktowemu klientowi tylko pogorszy sytuację;
- Wykaż współczucie: Pokaż, że rozumiesz jego uczucia. Mów szczerze, okazując troskę, aby dzwoniący wiedział, że jego problemy i emocje są dla ciebie ważne.
Frazy: “Rozumiem, jak Ci przykro” lub “Bardzo mi przykro, że napotkałeś takie trudności” – obniżą poziom agresji;
- Potwierdź błąd: Jeśli błąd rzeczywiście był po stronie firmy, przyznaj się do tego. Szczerość i otwartość budzą zaufanie. Powiedz, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby naprawić sytuację;
- Zaproponuj rozwiązanie: Po tym, jak dzwoniący się wypowiedział, a ty wyraziłeś współczucie, zaproponuj konkretne rozwiązanie. Jeśli nie możesz rozwiązać sprawy od raz, wyjaśnij, jakie kroki zostaną podjęte. Bądź szczery i obiektywny w swoich obietnicach;
- Kontroluj swój ton: Głos powinien być spokojny, pewny. Unikaj sarkazmu i irytacji w swoim głosie. Klienci to wyczuwają, dlatego reagują odpowiednio;
- Mów rozważnie: Wyobraź sobie głos pełen paniki, od którego szybko zaczyna boleć głowa. Dokładnie tak brzmisz, gdy mówisz za szybko. Brzmi to, jakbyś się spieszył i próbował szybciej “zakończyć” przygotowane frazy, aby pozbyć się dzwoniącego;
- Nie bierz tego do siebie: Być może najtrudniejsza, ale ważna rada. Ludzie złościli się na sytuację, a nie na Ciebie osobiście. Postaraj się nie odbierać ich słów jako ataku na siebie;
- Kształć się i rozwijaj: Uczestnicz w szkoleniach, poznawaj techniki zarządzania konfliktami. Wiedza i umiejętności dodadzą pewności siebie w każdej sytuacji;
- Utrzymuj kontakt: Jeśli obiecałeś sprawdzić szczegóły lub rozwiązać problem, koniecznie to zrób. Jeśli rozwiązanie jest opóźnione, informuj klienta o postępach. Wyślij wiadomość lub oddzwoń do niego z stanowiska operatora Oki-Toki. Zaplanować oddzwonienie można w ankiecie CRM, wybierając odpowiedni czas z listy lub wpisując go ręcznie;
Jak powinien działać operator po “gniewnym telefonie”?
Zrelaksuj się: Po trudnej rozmowie ważne jest, aby trochę się uspokoić. Odłóż na chwilę słuchawki, wstań, sięgnij lub przejdź się, aby uspokoić nerwy;
Zapisz szczegóły: W polach kontaktowych w ankiecie zaznacz, co dokładnie spowodowało niezadowolenie i szczegóły rozmowy, które zostały ujawnione podczas rozmowy. W tym celu przyda Ci się Oki-Toki CRM: szeroka funkcjonalność przyspieszy zapisywanie wszystkich niezbędnych danych;
Ucz się na błędach: W Oki-Toki użytkownik może przejrzeć historię swoich rozmów, a także odsłuchać je bezpośrednio z miejsca pracy operatora. Pozwoli to przeanalizować rozmowę i wyciągnąć wnioski o poprawności prowadzenia dialogu;
Przekaż informacje: Zgłoś problem przełożonemu lub do działu jakości. Można to zrobić z miejsca operatora – wyślij wiadomość w widgecie “Czat pracowników”.
Przyjmij wsparcie: Nie wahaj się prosić o porady swoich kolegów. Opowiedz o rozmowie, być może pracownicy podzielą się swoim doświadczeniem i przekażą radę. Pamiętaj, że jesteście jednym zespołem, wspierajcie się nawzajem. Jak wesprzeć operatora po gniewnym telefonie – czytaj na blogu;
Wypocznij: Jeśli rozmowa była szczególnie trudna, zrób krótką przerwę. Ustaw status “Odszedłem”, aby zaznaczyć tymczasową nieobecność w miejscu pracy. Przejdź się, wypij wodę, po prostu odpocznij kilka minut. To pomoże Ci się zregenerować i wrócić do pracy z nowymi siłami.
Praca w call center jest trudna, ale odpowiednie podejście pomoże radzić sobie z trudnymi klientami. Pamiętaj, że za każdym telefonem stoi człowiek z problemami i emocjami, a ty jesteś tym, kto może mu pomóc. Rozwijaj technkę komunikacji, dziel się wiedzą i doświadczeniem z kolegami, słuchaj ich rad. Korzystaj z przydatnych funkcji Oki-Toki, bądź cierpliwy, uważny, profesjonalny, a twoja praca stanie się nieco łatwiejsza.
