Czym jest menu głosowe IVR
Dzwoniąc do call center, na pewno spotkaliście się z menu głosowym IVR (Interactive Voice Response). IVR to system automatycznego przetwarzania połączeń przychodzących, który oferuje klientowi możliwość wybrania potrzebnej mu opcji przy użyciu klawiszy telefonu lub poleceń głosowych. Automatyczne menu głosowe pomaga kierować połączenia do odpowiedniego pracownika, określać rodzaj połączenia i zapewniać szybką i precyzyjną odpowiedź na zapytanie klienta.
Po co jest IVR w call center
Menu głosowe IVR pomaga przyspieszyć przetwarzanie połączeń, zmniejszyć obciążenie pracowników i poprawić jakość obsługi klientów. Dzięki IVR klienci mogą szybko i łatwo uzyskać potrzebne im informacje, zostawić zgłoszenie lub połączyć się z odpowiednim działem bez czekania w kolejce.
Asystent głosowy może wykonywać różne funkcje, w zależności od potrzeb firmy. Może dostarczać klientom informacje o usługach, przekierowywać połączenia do odpowiedniego pracownika, przyjmować zgłoszenia, potwierdzać zamówienia, a nawet przeprowadzać ankiety wśród klientów.
Zalety i wady asystenta głosowego IVR
Menu głosowe IVR to technologia, która może pomóc usprawnić pracę call center i zwiększyć jakość obsługi klientów. Jeśli Twoja firma nadal nie korzysta z tej technologii, warto zastanowić się nad jej wdrożeniem.
Zalety IVR dla Twojego call center:
- Optymalizacja czasu przetwarzania połączeń
IVR automatycznie identyfikuje i klasyfikuje połączenia klientów, kierując je do odpowiedniego operatora. To skróci czas oczekiwania klienta na linii.
- Zmniejszenie obciążenia operatorów
Automatyczny sekretariat może dostarczać klientom odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, na przykład informacje o działalności firmy, jej produktach i usługach, a także opis dodatkowych opcji i funkcji. To pozwoli operatorom skupić się na bardziej skomplikowanych i nietypowych zapytaniach klientów.
- Automatyczne rozdzielanie połączeń
Menu głosowe do telefonii może określać i rozdzielać połączenia między operatorami w zależności od ich specjalizacji i obciążenia, co pozwoli bardziej efektywnie wykorzystać czas pracowników.
- Poprawa jakości obsługi klientów
Automatyczny system głosowy szybko i precyzyjnie przetwarza połączenia klientów, co zwiększa jakość obsługi i zmniejsza liczbę skarg i niezadowolonych klientów.
- Komunikacja wielojęzyczna
IVR może być skonfigurowany do pracy z różnymi językami, co czyni go uniwersalnym narzędziem do obsługi klientów w różnych regionach.
- Obsługa zapytań 24/7
System głosowy może być skonfigurowany do pracy w trybie autonomicznym, co pozwala klientom uzyskiwać informacje i rozwiązywać problemy w dowolnym dogodnym dla nich czasie, bez udziału operatorów call center.Menu głosowe IVR przyspieszy przetwarzanie połączeń przychodzących i zmniejszy liczbę nieodebranych połączeń, co z kolei podniesie poziom satysfakcji klientów i poprawi reputację firmy.
Wady menu głosowego IVR
Pomimo wielu zalet, IVR ma pewne wady, które należy wziąć pod uwagę:
- Poprawność użycia: IVR może być niezrozumiałe lub niewygodne dla klientów, zwłaszcza dla tych, którzy nie mają doświadczenia w interakcji z takimi systemami.
- Ograniczenia: menu głosowe PBX może być ograniczone pewną liczbą opcji, co może nie zaspokoić wszystkich potrzeb klientów.
- Niska personalizacja: IVR nie pozwala uwzględnić indywidualnych potrzeb klientów, co może prowadzić do pogorszenia jakości obsługi.
- Ryzyka dla marki: jeśli menu głosowe IVR nie jest odpowiednio zorganizowane, może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, powodując niezadowolenie i frustrację klientów.
Podsumowując, można powiedzieć, że menu głosowe IVR ma wiele zalet, które mogą znacząco poprawić funkcjonowanie call center i jakość obsługi klientów, jednak należy uwzględnić również wady. Ogólnie rzecz biorąc, asystent głosowy IVR może być użytecznym narzędziem do optymalizacji pracy call center, ale jego stosowanie należy rozważyć z uwzględnieniem specyfiki i potrzeb firmy.
Czym jest IVR w Oki-Toki
Interaktywne menu głosowe (IVR) od Oki-Toki to narzędzie systemu telefonicznego, które pozwala:
- skonfigurować powitanie dla połączeń przychodzących z możliwością przełączenia abonenta na operatora;
- automatycznie dostarczać klientowi potrzebne informacje;
- ustalać cel połączenia i kierować je do odpowiedniej grupy;
- automatyzować obsługę połączeń.
W OKI-Toki stworzyliśmy elastyczną konfigurację skryptów połączeń zarówno dla połączeń automatycznych, jak i przychodzących. Oto kilka przydatnych przykładów dostosowywania menu głosowego do typowych zadań
IVR dla połączeń przychodzących
Skonfigurowanie skryptu dla połączeń przychodzących do Oki-Toki polega na utworzeniu sekwencji elementów” kostek”, które są ze sobą połączone.
Na przykład najbardziej podstawowy scenariusz konwersacji składa się z trzech kości: „Początek”, „Kolejka” i „Operator”.
Jeśli klient dzwoni i dostaje się do kolejki, to w tym scenariuszu jest przekazywany do pierwszego zwolnionego operatora. Jeśli nie wszystkie połączenia przychodzące muszą trafić do operatora, ale tylko te, w których klient potrzebuje rozmowy z żywym specjalistą — pomoże nam menu głosowe, dlatego do skryptu dodajemy kostkę “IVR”.
Do kostki IVR można dodać opcje odpowiedzi i nagrać wiadomość dla abonenta. Wiadomość dźwiękową można załadować osobno, nagrać przez mikrofon lub syntetyzować za pomocą robota.
Można utworzyć wiadomość dźwiękową dla każdej odpowiedzi i dodać ją do kostki IVR.Teraz klient dzwoniący na linię przychodzącą usłyszy wiadomość i w razie potrzeby zostanie połączony z operatorem. To najprostszy scenariusz użycia IVR.
IVR automatycznym dzwonieniu
IVR przy automatycznym dzwonieniu umożliwia automatyczne dzwonienie abonentów bez udziału operatorów i jest najczęściej używany do przesyłania Nie spersonalizowanych wiadomości. Skrypt połączenia z kostkami “Start” i “IVR” jest odpowiedni do automatycznego dzwonienia, a także można dodać dodatkowe kostki, takie jak “Wyślij SMS”, “Wiadomość”, “Рrzekierowanie” i inne, w zależności od zadań automatycznego dzwonienia.
Jeśli potrzebna jest możliwość przełączenia na operatora, można dodać kostki „Kolejka” i „Operator” do ustawień scenariusz połączenia i przypisać operatorów do automatycznego połączenia.
Jak działa menu głosowe IVR podczas automatycznego dzwonienia, przeczytaj osobny artykuł na blogu.
IVR z rozpoznawaniem głosu
W scenariusz połączenia z IVR jest rozpoznawanie głosu od Oki-Toki lub Google. Klienci mogą nie naciskać klawiszy po wysłuchaniu wiadomości „Naciśnij 1, jeśli …”, a po prostu powiedzieć robotowi swoją odpowiedź. Można również w ustawieniach wybrać rozpoznawanie naciśnięć klawiszy i odpowiedzi głosowych klientów jednocześnie.
W skrypcie dodaj kostkę IVR i skonfiguruj opcje odpowiedzi, wypełnij słownik i sformułuj propozycję dla klienta tak, aby mógł dać jednoznaczną odpowiedź. Jeśli coś pójdzie nie tak, można powtórzyć pytanie.
Więcej o rozpoznawaniu głosu i taryfikacji można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
Kilka porad, które pomogą Ci ulepszyć system IVR:
- Nie rób wiadomości lub powitania zbyt długim, ponieważ klienci nie lubią długo słuchać nagrania IVR.
- Nie twórz menu wielopoziomowego. Lepiej podziel menu na 3-4 sekcje, aby klienci nie tracili czasu na zbędne informacje.
- Używaj minimalnej ilości żargonu i terminów zawodowych przy nagrywaniu audio.
- Użyj neutralnej melodii zamiast sygnałów dźwiękowych przy przenoszeniu klienta do kolejki oczekujących na operatora.
- Włącz opcję “Nie przerywaj odtwarzania audio” tylko w przypadkach, gdy jest to absolutnie niezbędne, ponieważ klienci powinni mieć możliwość wcześniejszego dokonania wyboru.
- Zastanów się nad logiką swojego scenariusza z IVR, biorąc pod uwagę godziny pracy i godziny wolne od pracy. Rozważ użycie oddzielnego wątku wiadomości poza godzinami pracy.
- Wykorzystaj raporty IVR do diagnostyki pracy twojego automata i ulepszania jego działania.
Więcej o tym, jak skonfigurować Menu Głosowe dla call center przeczytacie w osobnym artykule na blogu.Przypisz operatorów do automatycznego połączenia.ав
Raporty IVR w Oki-Toki
“Raport IVR” – to wygodne narzędzie do analizy pracy menu głosowego. Pozwala uzyskać dane na temat, które odpowiedzi pojawiają się najczęściej, a także grupować dane według połączeń, numerów, dat i operatorów.
Raporty mogą być użyteczne do identyfikacji problemów w działaniu IVR oraz do poprawy jakości obsługi klientów. Na przykład, jeśli określona odpowiedź pojawia się najczęściej, może to wskazywać na to, że klienci napotykają trudności w określonym obszarze lub jest potrzebna poprawa menu głosowego.
W serwisie Oki-Toki przewidziano również możliwość wyłączenia odpowiedzi pomocniczych „Inne” i „Nie naciskali nic”, co pozwoli uzyskać bardziej precyzyjne dane na temat częstotliwości występowania odpowiedzi. Możliwe jest również dodanie rozpoznanego tekstu dla każdego bloku w wybranym scenariuszu podczas korzystania z rozpoznawania mowy.
Ogólnie rzecz biorąc, Raport IVR w serwisie Oki-Toki jest wygodnym narzędziem do analizy działania menu głosowego i do podnoszenia jakości obsługi klientów. Wykorzystanie raportu pomoże optymalizować pracę call center i zwiększyć jego efektywność. Raport IVR może być również użyteczny do ulepszania procesów wewnątrz firmy, na przykład do analizy efektywności kampanii marketingowych i wykrywania trendów w zachowaniach klientów.
