Praca centrum połączeń polega zawsze na wielu wyzwaniach: różnorodne pytania, nieustający strumień połączeń, oczekiwanie na połączenie z operatorem. Wszystko to, aby zapewnić najlepszą obsługę. Ale technologia rozpoznawania mowy może uczynić ten proces prostszym i wygodniejszym, zarówno dla operatorów, jak i dla klientów.
Dziś rozpoznawanie mowy jest aktywnie wdrażane w pracach centrów połączeń, pomagając automatyzować wiele zadań. Spróbujmy zrozumieć, jak to działa i jakie korzyści przynosi.
Co to jest rozpoznawanie mowy i po co jest potrzebne?
Rozpoznawanie mowy to technologia, która pozwala komputerom “rozumieć” mowę ludzką. To znaczy, kiedy mówisz, system przekształca twoje słowa w tekst i może reagować na polecenia lub zapisywać to, co zostało powiedziane.
Na przykład, możesz powiedzieć: „Połącz mnie z operatorem wsparcia technicznego” — i robot głosowy automatycznie przekieruje do odpowiedniego specjalisty.
W centrum połączeń taka technologia pozwala szybko reagować na standardowe zapytania, takie jak “Zmień taryfę” lub “Sprawdź status wniosku”, bez czekania na operatora. To przyspiesza obsługę i pozwala operatorom skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach.
Rozpoznawanie od Oki-Toki: Taryfikacja
Rozpoznać mowę w Oki-Toki można na dwa sposoby: przez moduł Oki-Toki lub Google.
Na ten moment system Oki-Toki rozpoznaje: angielski, ukraiński, polski, kazachski, portugalski, czeski, gruziński i rosyjski.
Cena zależy od wybranego modułu, liczby przetworzonych minut i zaangażowanych funkcji. Aktualne ceny usług — w sekcji Firma/Zarządzanie usługami.
DTMF — naciśnięcia od 1 do 9 i jednoznaczne odpowiedzi głosowe (tak/nie) nie są taryfikowane.
Jako jednostkę miary przyjmuje się „fragment” – to nagranie dźwiękowe długości od 1 do 15 sekund. Nie pobiera się opłat za fragmenty, jeśli było ich mniej niż 50 sztuk dziennie. Jeśli system rozpoznał więcej niż 50 fragmentów, każdy będzie płatny.
- Ważne! Nagrania krótsze niż 2 sekundy nie są taryfikowane, pod warunkiem że w nich nie zostały rozpoznane żadne fragmenty głosowe.
Rozpoznawanie Google
Oprócz własnego rozwiązania, w Oki-Toki można rozpoznawać mowę przez Google. On dokładnie rozumie mowę, co jest przydatne przy pracy z różnymi językami i akcentami. Taryfikacja rozpoznawania Google jest taka sama — do 50 fragmentów za darmo, potem — płatne.
Jak analizować wydatki na rozpoznawanie mowy?
Wszystkie informacje o obciążeniach znajdują się w raporcie Dziennik saldo. Wybierz potrzebny okres i nazwę usługi w zależności od używanego modułu i wygeneruj raport. Liczba rozpoznanych fragmentów jest podana w kolumnie „Uwagi”, obciążenia — w kolumnie „Kwota”.
Scenariusz połączenia z rozpoznawaniem mowy
Skonfigurowanie scenariusza połączenia z rozpoznawaniem mowy w Oki-Toki nie jest takie trudne, jak się wydaje. W scenariuszu można ustawić sekwencję działań przy rozpoznawaniu głosowym. To pomaga zmniejszyć obciążenie operatorów i skrócić czas oczekiwania dla klientów. Klient mówi — system reaguje.
Scenariusz z IVR
IVR (Interactive Voice Response) — to interaktywne głosowe menu, które pozwala klientowi wybrać odpowiednią opcję, używając poleceń głosowych, naciskania klawiszy (DTMF) lub kombinacji głosu i nacisków.
Możesz załadować gotową wiadomość głosową lub stworzyć ją za pomocą syntezy mowy, aby zaoferować klientowi kilka opcji. Na przykład: “Powiedz lub naciśnij 1, aby sprawdzić status zamówienia, 2 – aby złożyć zwrot towaru” itd. Po wyborze system automatycznie kieruje połączenie według odpowiedniego scenariusza.
Z analizatorem głosowym jeszcze łatwiej. Klient nie musi naciskać przycisków, po prostu mówi, a system rozumie i przekierowuje.
IVR z rozpoznawaniem głosowym jest przydatne, gdy trzeba obsłużyć takie zapytania, jak informacje o saldzie, statusie zamówienia lub uwzględnienie danych. Klientowi nie trzeba naciskać przycisków — wystarczy mówić, a system wykonuje akcję. To zmniejsza liczbę błędów związanych z naciśnięciem nieprawidłowego przycisku, a klienci mogą szybciej uzyskać informacje lub potrzebnego specjalistę.
Jak skonfigurować scenariusz z IVR w Oki-Toki przeczytaj w oddzielnym artykule.
Automatyczny operator
Automatyczny operator — to wirtualny asystent, który może odbierać i przetwarzać połączenia bez udziału człowieka. Na przykład:
- przyjęcie i dystrybucja połączeń: robot może witać klientów, określić powód zgłoszenia i rozdystrybuować do odpowiedniego specjalisty;
- odpowiedzi na częste pytania: automatyzacja odpowiedzi na typowe pytania, na przykład: godziny pracy, adres biura, taryfy lub dostępność produktu;
- zbieranie opinii i przeprowadzanie ankiet: badania CATI lub ocena jakości obsługi;
- wsparcie w operacjach bankowych: sprawdzanie salda, blokowanie karty lub dostarczanie informacji o najbliższych oddziałach;
- informowanie o zadłużeniach lub zmianach w rachunku — przypomnienie o płatności, rozłożeniu na raty, zadłużeniu lub zmianach w taryfie, szczegółowo wyjaśniając warunki i sugerując możliwe działania;
W Oki-Toki można skonfigurować automatycznego operatora dokładnie według swoich potrzeb, dzięki elastycznym możliwościom systemu. Stwórz unikalny szablon ankiety dla wirtualnego asystenta i powiąż go ze scenariuszem połączenia. Automatyczny operator zada niezbędne pytania i zarejestruje odpowiedzi. Bardziej szczegółowo o wirtualnych operatorach w artykule na blogu.
Raportování o rozpoznawaniu mowy w Oki-Toki
W Oki-Toki raportowanie o połączeniach można uzyskać za pomocą:
Dziennika połączeń – tutaj zebrane są szczegółowe informacje o każdym połączeniu. W raporcie rejestrowany jest również rozpoznany tekst. Aby zobaczyć, należy kliknąć na “ID połączenia”, przejść do zakładki “Funkcje” i znaleźć “Kostkę IVR”. W kolumnie “Powód” będzie wyświetlany tekst lub wciśnięty przycisk w przypadku używania DTMF.
Rozmowa z automatycznym operatorem również jest rejestrowana w dzienniku połączeń. W dodatkowych informacjach o połączeniu jest osobna zakładka. Klikając na nią można zobaczyć datę, czas, nazwę wydarzenia, pytanie zadane przez robota, a także rozpoznany tekst odpowiedzi klienta.
Raport z IVR – dane o połączeniach, w których używano interaktywnego głosowego menu: numery telefonów, liczba połączeń i odpowiedzi klientów. W raporcie przekształca się rozpoznany głos w tekst, aby wizualnie widzieć odpowiedzi klientów i je analizować.
Zbierz swój własny niestandardowy raport z rozpoznanym tekstem odpowiedzi klientów można w Datamixer. Informacje zostaną wysłane na podany adres email. Więcej o ustawieniach konstruktora raportów przeczytaj w oddzielnym artykule.
Dane z raportów pomagają określić, co interesuje klientów, jakie pytania pojawiają się najczęściej, jak efektywnie działa system. Można wypatrzyć słabe punkty i je usprawnić. Na przykład, jeśli klienci zadają to samo pytanie, warto przetworzyć scenariusz, aby zmniejszyć liczbę takich zapytań.
Rozpoznawanie mowy w centrum połączeń to nie tylko modna technologia, ale użyteczne narzędzie do zwiększenia efektywności. Mniej rutynowej pracy, szybsze przetwarzanie zapytań, więcej elastyczności. Technologie takie to doskonały sposób na optymalizację procesów biznesowych.
