Call centerom, które przeprowadzają ankiety, ważne jest nie tylko przeprowadzenie rozmów z bazą, ale także zebranie potrzebnej próbki według określonych parametrów — na przykład według wieku, płci lub zainteresowania produktem. W oki-toki jest do tego odpowiednie narzędzie — kwoty. W artykule opowiemy, czym jest kwota, jak ją skonfigurować i kontrolować proces jej realizacji.
Kwoty dla badań CATI
Ankiety CATI to komputerowe wywiady telefoniczne, które są wykorzystywane do różnych zadań: od badania opinii klientów, przez ocenę jakości obsługi, aż po testowanie nowych pomysłów. Ten format jest wygodny, ponieważ agent od razu wprowadza odpowiedzi do systemu, a wynik jest dostępny do analizy niemal natychmiast.
Kwoty Oki-Toki to narzędzie, które śledzi liczbę ankiet pasujących do wcześniej określonych warunków. Gdy limit odpowiedzi jest zebrany, system sygnalizuje możliwość przejścia do następnej grupy lub zadania. Narzędzie nie blokuje pracy agentów, nie zatrzymuje dialera — po prostu rejestruje fakt, że potrzebne ankiety zostały otrzymane. Jest to wygodne, jeśli ankieta jest przeprowadzana według różnych parametrów, i ważne jest, aby kontrolować równowagę. Z kwotami łatwiej się zorientować w procesie i nie zbierać zbędnych informacji.
Jak skonfigurować kwoty w Oki-Toki?
W Oki-Toki kwoty są konfigurowane w scenariuszu operatora. Otwórz odpowiedni scenariusz i przejdź do zakładki “Kwoty”. Jeśli dopiero zaczynasz pracę, utworzyć lub załadować scenariusz można zgodnie z instrukcjami, które są na blogu. Przy pracy ze scenariuszem ankiety, warto z góry przemyśleć logikę ankiety, a także rodzaje odpowiedzi na pytania. Jak przygotować ankietę CATI opisano w oddzielnym artykule.
Aby dodać nową kwotę, wybierz odpowiednią sekcję i kliknij „Utwórz kwotę”.
Podaj nazwę, limit i określ warunek — według jakiej odpowiedzi lub kombinacji odpowiedzi ankieta zostanie zaliczona. Warunek dla kwoty składa się z dwóch części — wymagania i wymagania kontrolnego.
- Wymaganie określa, którą ankietę zaliczyć do kwoty. Może to być jedna lub kilka odpowiedzi na wybrane pytania. Sami określacie, które odpowiedzi są uważane za “docelowe’- i gdy respondent wybierze je, ankieta trafia do kwoty;
- Wymaganie kontrolne pozwala systemowi zrozumieć, że ankieta jest uznana za wypełnioną. Najczęściej używana jest odpowiedź na ostatnie pytanie ankiety — jako prosty i pewny sposób, aby upewnić się, że respondent dotarł do końca ankiety. Można także wybrać inne pytanie, jeśli logika scenariusza na to pozwala. Dotyczy to nie tylko podliczania kwot, ale także pomaga eliminować przypadkowe ankiety, tym samym poprawiając walidację danych w CATI.
Razem te dwa bloki dają możliwość monitorowania selekcji kwotowej w badaniach CATI. Na podstawie odpowiedzi wybranych przez respondenta, ankieta może być uznana za pełną lub niepełną.
- Pełna — respondent pasuje do wszystkich warunków kwoty, w tym kontrolnych;
- Niepełna — osoba ankietowana pasuje do kwoty, ale ankieta nie została zaliczona, ponieważ nie spełniono wymagania kontrolnego;
Ważne! Jeśli wymagania kontrolne nie są określone, to wszystkie ankiety spełniające wymagania kwoty domyślnie są uznawane za pełne.
Praca z kwotami
Po skonfigurowaniu kwoty zaczyna ona śledzić odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Gdy ankieta CATI spełnia określone warunki i przechodzi wymaganie kontrolne (jeśli wskazane) – jest automatycznie zaliczana do kwoty. Taki podejście zapewnia kwotowanie nawet przy pracy z dużą bazą danych respondentów.
Przy wypełnianiu ankiety, operator otrzymuje powiadomienia:
- ankieta pasuje do kwoty — respondent odpowiedział na pytania, wskazane w wymaganiach;
- ankieta zaliczona do kwoty — klient odpowiedział na pytanie kontrolne;
- kwota wypełniona — zebrana potrzebna liczba ankiet.
W Oki-Toki można w każdej chwili sprawdzić, ile ankiet już zebrano, ile pozostało, które kwoty są aktywne, a które już zrealizowane. Te dane są wyświetlane na karcie każdej kwoty.
Ponadto kwota ma dwa statusy:
- w pracy — limit według kwoty nie został jeszcze osiągnięty;
- zrealizowana — wszystkie ankiety według kwoty są zebrane.
Ważne jest pamiętać, że kwoty nie ograniczają i nie wstrzymują automatycznego dialera do ankietowania respondentów, tylko informują, że limit został osiągnięty. Dalej decyzję podejmuje człowiek — wyłączyć segment, zmienić priorytety lub zostawić wszystko jak jest. Aby otrzymywać automatyczne powiadomienia o realizacji kwoty, można skonfigurować webhook. W sekcji “Kwoty” znajduje się bezpośredni link do strony tworzenia wydarzenia. Przejdź do niej i wybierz potrzebną zewnętrzną integrację. Może to być integracja z e-mailem, SMS lub botem telegram.
Domyślnie webhook wysyła powiadomienie, gdy kwota osiąga status “Zrealizowana”. To zdarzenie jest stosowane do wszystkich kwot utworzonych w jednym scenariuszu operatora.
Jeśli kwota nie jest już potrzebna — można ją wysłać do archiwum.
Jak zbierać raporty według kwot?
W oki-toki uzyskać dane o wynikach kwotowania można za pomocą raportów według kwot.
- Raport zbiorczy według kwot za okres – pokazuje liczbę pełnych i niepełnych ankiet, wypełnionych według dat. Przydatny do monitorowania dynamiki realizacji kwot i określania szczytowych okresów aktywności.
- Raport zbiorczy według kwoty – dane są formułowane według każdej kwoty za wybrany okres. Taki wariant nadaje się do analizy kwot według różnych segmentów.
W raportach można użyć podziału według agentów, aby zobaczyć, ile ankiet przetworzył każdy agent, ile z nich trafiło do kwoty. Taki format pozwala ocenić efektywność wywiadowców CATI.
W raportach można zobaczyć dodatkowe dane:
- ID ankiety — klikając na link, można przejść do odpowiedzi respondenta.;
- Numer telefonu i ID klienta;
- Status wypełnienia ankiety — pełna/ niepełna;
- Imię wywiadowcy (agenta);
- ID połączenia — dla przejścia do Dziennika połączeń przez bezpośredni link.
Te dane pozwolą na ulepszenie procesu monitorowania kwot i szybkie znalezienie potrzebnych informacji do analizy. Eksport danych jest dostępny w wygodnych formatach: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
Jeśli potrzebujesz automatycznego raportu według kwot — użyj raportu. Zawiera on dane o wypełnieniu kwot, a także top agentów z największą i najmniejszą liczbą ankiet. Taki raport jest wygodny do monitorowania efektywności, porównywania wyników i analizy ogólnej dynamiki ankiety. Jak utworzyć raport czytaj w osobnym artykule.
Kwoty w oki-toki to raczejpomocnik niż ograniczenie. Przejrzyste statusy i konfiguracja powiadomień o realizacji kwoty uwolnią cię od ręcznego sprawdzania ankiet i odpowiedzi klientów. Ułatwi to kontrolę nad zbieraniem danych, pomoże nie przekroczyć limitów potrzebnej próbki i na czas przełączyć się na inne zadania.
