Co to są grupy użytkowników w call center?
Grupa użytkowników to zespół agentów utworzony według określonych kryteriów. Połączenie umożliwia lepszą organizację pracy, zwiększa wydajność i zapewnia lepszą jakość obsługi. W artykule opisaliśmy, jak dodać grupę w Oki-Toki, przydzielić operatorów do połączeń i tworzyć raporty.
Dlaczego potrzebne są grupy użytkowników w call center?
Grupowanie pomaga przydzielić zadania agentom zgodnie z ich umiejętnościami, projektami i obciążeniem pracą. Dzięki temu praca zespołu jest bardziej efektywna i wydajna.Do skutecznego połączenia operatorów można wziąć pod uwagę różne czynniki i kryteria:
- według działów – podział zgodnie ze strukturą centrum kontaktowego, na przykład nadzorcy, menedżerowie sprzedaży, operatorzy itp.
- według specjalizacji – przydział pracowników według umiejętności i kwalifikacji.
- według przynależności terytorialnej – na podstawie lokalizacji operatorów do komunikacji z klientami z różnych regionów.
- według czasu obsługi – łączenie operatorów według zmian.
Grupowanie operatorów będzie przydatne zarówno małym call center, jak i dużym firmom, a w Oki-Toki to będzie łatwe i wygodne.
Jak stworzyć grupę użytkowników w Oki-Toki?
Na początek przejdź do sekcji Użytkownicy – zakładka Grupy. Korzystając z przycisku “Dodaj” utwórz grupę operatorów w Oki-Toki. Wprowadź nazwę i kolor wyświetlania, aby łatwiej identyfikować pracowników w firmie.
Jak dodać operatora do grupy?
W ustawieniach utworzonej Grupy – zakładka “Użytkownicy” wybierz potrzebnych pracowników.
Przejdź do sekcji Lista użytkowników, aby utworzyć nowego operatora, wypełniając pola wybierz potrzebną grupę.
Masowo dodając operatorów do Oki-Toki można wysłać zaproszenia od razu z oznaczeniem grupy. Po autoryzacji w systemie, będzie ona automatycznie przydzielona pracownikowi.
Przynależność operatora do grupy jest widoczna w “Liście użytkowników”, w Kolejkach i Automatycznym wybieraniu połączeń.
NEW! Teraz wyświetlanie grupy użytkowników można zobaczyć na widżecie na miejscu operatora.
Ważne:
- pracownik może należeć tylko do jednej grupy;
- przy dodaniu operatora do innej, automatycznie zostanie usunięty z poprzedniej.
- usunięcie grupy nie usuwa użytkownika z Oki-Toki.
Role i prawa grup
Przydzielając obowiązki i prawa członkom grupy należy określić role. Można to zrobić w sekcji “Role“. Wybierz gotową rolę lub utwórz nową, uwzględniając potrzebne poziomy dostępu.
Określ, jakie działania mogą wykonywać operatorzy i przydziel odpowiednie prawa. W parametrze “Użytkownicy” dodaj potrzebną grupę, a ta rola zostanie przydzielona pracownikom.
To zapewni efektywne i bezpieczne zarządzanie grupą, zapobiegając nieautoryzowanemu dostępowi do danych i zasobów.Jak zorganizować, ustawić i używać systemu ról – czytaj na blogu.
Przydzielanie operatorów do połączeń w centrze kontaktowym
Aby przydzielić połączenia do grup, przejdź do sekcji “Kolejki i połączenia” i otwórz ustawienia. W parametrze “Operatorzy” znajduje się lista pracowników. Posortuj według grup i przydziel do kolejki
Za pomocą tej samej zasady można przydzielić operatorów do “Automatycznego wybierania połączeń”.
Raportowanie w Oki-Toki
Korzystaj z raportów do analizy wyników grupy. Dane pomogą określić kluczowe wskaźniki pracy i podjąć środki w celu optymalizacji procesów.
- “Dziennik operatorów” pokaże dane o statusach grupy na stanowisku, ich kolejności i procesach biznesowych. Podczas tworzenia raportu wskaż sortowanie, wybierz potrzebną grupę i w utworzonym raporcie będą wszystkie informacje o statusach za okres.
- Raport zbiorczy użytkowników dostarcza ogólnych informacji o czasie przebywania operatorów, którzy należą do grup, w określonym statusie.
- Dziennik połączeń nadaje się do selekcji połączeń obsługiwanych przez konkretny dział. Użyj filtra “Użytkownik” z wyborem “Według grupy”.
- Raport zbiorczy połączeń pokaże informacje o czasie trwania rozmowy i oczekiwania z możliwością wyboru grupy. Przydatne narzędzie do uzyskania uogólnionych danych o połączeniach za ustawiony okres.
- Raport – to raport dla kierowników i klientów o kluczowych wskaźnikach call center, który będzie wysyłany na e-mail. Tworząc raporty według grup można analizować najważniejsze wskaźniki według poszczególnych projektów, a także połączenia, KPI i wiele innych. Więcej w artykule na blogu.
Dodatkowe możliwości w Oki-Toki
Zmiany operatorów
Zmiany – sposób na przydzielenie pracownikom harmonogramu pracy, do kontroli przestrzegania grafików. W sekcji Harmonogramy można stworzyć zmianę i przydzielić ją użytkownikom.NOWOŚĆ! Teraz zmiany można przydzielać również grupom operatorów, co jest wygodne przy dużej liczbie pracowników.
WAŻNE! Użytkownik może należeć tylko do jednej zmiany. Zmiana harmonogramu pracy operatora nastąpi tylko po zakończeniu dnia w bieżącej.
Lepkość grupowa w CRM
Aby zwiększyć konwersję udanych transakcji i zachować klientów, użyj lepkości grupowej w CRM. W ustawieniach formularza wskaż grupę operatorów dla funkcji “Callback”. Dodając numer klienta, połączenie automatycznie zostanie skierowane do jednego z pracowników grupy.
Organizowanie użytkowników w grupy to element strukturyzacji firmy. Taki podejście przyspiesza interakcje z użytkownikami i upraszcza kontrolowanie ich efektywności. Dostępność i łatwość konfiguracji czyni je idealnym rozwiązaniem do optymalizacji pracy call center i sukcesu procesów biznesowych.
