Są wiele sposobów na utratę klientów, nawet tych, którzy są zainteresowani Twoim produktem lub usługą. Ale są sposoby, aby tego uniknąć. Większość call center i outsourcingowych contact center oferuje taką opcję, jak «CallBack», znany także jako «odwrotne połączenie». W zależności od używanej usługi, «Callback» pojawia się jako:
- format zwykłego ręcznego oddzwonienia;
- automatyczne oddzwonienie w przypadku utraconego połączenia przychodzącego;
- jako przycisk na stronie, po naciśnięciu którego można podać swój numer telefonu i imię, po czym zostanie utworzone zadanie dla operatora.
Więcej na temat tego, co to jest «Callback», na co potrzebne jest odwrotne połączenie i jak działa usługa odwrotnego połączenia, napisaliśmy w naszym artykule.
Jak korzystać z Callback podczas rozmów przychodzących
«Callback» przy połączeniach przychodzących to skuteczne narzędzie do obsługi utraconych połączeń i “oddzwoń”. Utracone połączenie klienta może wyniknąć z różnych powodów:
- Nie doszedł do operatora;
- Kiedy klient odłożył słuchawkę, nie czekając na odpowiedź;
- który został odrzucony przez operatora;
- który nadszedł kiedy wszyscy operatorzy są zajęci lub nie ma żadnego wolnego pracownika na linii;
Callback oferuje rozwiązanie dla takich sytuacji, czyli kiedy pojawia się wolny operator, system automatycznie inicjuje połączenie z powrotem do klienta, który nie dodzwonił się.
Na przykład, klient zadzwonił na linię przychodzącą – ale dla niego nie było wolnych operatorów, i aby nie stracić abonenta, jego numer jest dodawany do automatycznego wywołania w trybie »Callback». Kiedy pojawia się wolny pracownik – dochodzi automatyczne połączenie, łączące klienta, który nie dodzwonił się, z operatorem. Cechą tego rodzaju automatycznego wywołania jest to, że najpierw wybiera wolnego operatora, informuje go o planowanym połączeniu, a następnie inicjuje połączenie do klienta.
Najważniejsze jest wybranie odpowiedniej autodialera w trybie »Callback» w ustawieniach kolejki dla połączeń przychodzących.
Czyli, korzystanie z funkcji „Callback” przy połączeniach przychodzących umożliwia świadczenie szybkich oddzwonień do abonentów, którzy nie byli w stanie połączyć się z operatorem za pierwszym razem. To przyczynia się do skuteczności przetwarzania połączeń przychodzących, zmniejsza utratę klientów i poprawia jakość obsługi w call center.
Jak skonfigurować autodialer – Callback w Oki-Toki
W sekcji «Autodialing» utwórz nowy, wybierając tryb «Callback. Szczegółowe instrukcje tworzenia autodialing można znaleźć w oddzielnym artykule na blogu.
- Podczas pracy autodialing w trybie callback, operator słyszy wiadomość głosową ostrzegającą o połączeniu. Możesz stworzyć go za pomocą robota, wgrywając plik lub pozostawiając go domyślnie.
- Jeśli wymagane jest opóźnienie połączenia po głosowej wiadomości operatora – wskaż odpowiedni przedział czasu w ustawieniach.
- Ustal wymaganą liczbę operatorów dla auto-dialera. Jeżeli na linii jest mniej pracowników – call back nie będzie działał.
- Czas oczekiwania na odpowiedzialnego jest stosowany, jeśli ustawiona jest “Lepkość” – połączenie przechodzi do konkretnego operatora, który jest przypisany do tego klienta. Czas zaczyna się liczyć, gdy zadanie jest zaplanowane do oddzwonienia. Kiedy czas oczekiwania na odpowiedzialnego minie, zadanie zostanie zwolnione od odpowiedzialnego i przejdzie do pierwszego wolnego specjalisty.
“Callback” na stronie ma ogromne znaczenie dla poprawy komunikacji między użytkownikami a firmą, a także dla zwiększenia sprzedaży. Umożliwia klientom łatwy kontakt z firmą, unikając potrzeby ręcznego wybierania numeru telefonu lub czekania w kolejce na gorącej linii.
To narzędzie automatyzuje proces komunikowania się z abonentami, poprawia komunikację i tworzy bardziej efektywne interakcje między klientami a operatorami.
Tym samym, serwis oddzwaniania z witryny automatyzuje proces komunikacji z abonentami i zapewnia szybkie i spersonalizowane rozwiązanie ich zgłoszeń, co znacznie zwiększa efektywność obsługi i sprzyja umocnieniu relacji pomiędzy firmą a jej klientami.
Dodatkowe funkcje dla serwisu Callback w Oki-Toki
Serwis “Callback” jest ważnym narzędziem w Oki-Toki dzięki szeregu zalet i możliwości do optymalizacji pracy call center.
Dla najbardziej efektywnego wykorzystania “Callback”, są dodatkowe narzędzia Oki-Toki:
- Rejestr połączeń. Ten raport zawiera informacje na temat połączeń w wybranym okresie z dużą ilością szczegółów: kto dzwonił, kto odebrał połączenie, czas oczekiwania, czas rozmowy, wynik połączenia itd.
- Stenogram. Przełożenie rozmowy na tekst to niezbędne narzędzie do analizy mowy i oszczędzania czasu supervisorów i działu kontroli jakości. Dzięki stenogramowi można szybko przeczytać rozmowę, nie marnując czasu na słuchanie nagrania audio.
- Ocena dialogów. W Oki-Toki dostępne są narzędzia do oceny dialogów operatorów, które pomogą nadzorcom i OKK w sprawdzaniu rozmów i przyznawaniu punktów pracownikom za wykonywaną pracę. Ocena odbywa się na podstawie takich parametrów jak klarowność mowy, umiejętność argumentowania własnego punktu widzenia, zrozumienie potrzeb klienta itd.
- Analiza mowy. Analiza mowy (Speech Analytics) automatycznie dodaje do transkryptów etykiety, na które powinien zwrócić uwagę nadzorca lub OKK. Wskaźniki, które śledzi analiza mowy: przerywanie klienta, przerwy w dialogu ze strony operatora, używanie wulgarnych słów itp.
- Nagrania rozmów. Ta funkcja umożliwia kontrolę pracy operatorów, wykrywanie błędów i poprawianie jakości obsługi klientów. Nagrania rozmów mogą być zapisywane i odtwarzane w dogodnym czasie, co umożliwia dokładniejsze kontrolowanie komunikacji pracowników z abonentami i wykrywanie mocnych i słabych stron ich pracy.
- Raporty. Efektywny raport dotyczący kluczowych wskaźników call center dla kierowników i klientów. Można skonfigurować i regularnie otrzymywać raporty na skrzynkę pocztową z informacją o liczbie straconych połączeń, pracy autodialera «Tryb Callback», liczbie prób, udanych i nieudanych połączeń itp. Więcej o raporcie i jego konfiguracji przeczytaj w osobnym artykule na blogu.
- Priorytety operatorów. W ustawieniach autodialera możesz ustawić priorytety dla operatorów, aby większość połączeń była kierowana do konkretnych pracowników lub była dystrybuowana w zależności od ich profesjonalizmu.
- Czarna lista. Możesz ustawić “Czarną listę numerów” w trybie autodialingu “Callback” i te numery nie będą dzwonić ani kierowane do operatora, co zaoszczędzi jego czas.
- Wydarzenia i integracje. Odbieraj dane na temat nieodebranych połączeń do swojego serwera lub poczty za pomocą funkcji Utwórz webhook.
- CRM Oki-Toki. “Callback” jest również używany przez operatora podczas pracy z formularzem, gdy klient prosi o późniejszy telefon zwrotny. Operator przy pomocy przycisku “Oddzwoń” wskazuje konkretny dzień i czas, następnie zadanie jest dodawane do automatycznego wywoływania. Możesz też po prostu oddzwonić do abonenta ręcznie ze stanowiska operatora.
- «Webcall». W Oki-Toki można stworzyć bezpośrednie połączenie z witryny, łączące klienta z firmą. To znaczy, klikając na stronie przycisk «Zadzwoń» następuje połączenie klienta z operatorem lub połączenie przechodzi do kolejki, oczekując na wolnego pracownika. Więcej o «Webcall» czytaj w artykule na blogu.
- Autooperator. Dla każdego rodzaju rozmów możesz włączyć autooperatora, który zastąpi żywych pracowników. Bot głosowy do rozmów za pomocą syntezy mowy odtwarza pytania według scenariusza, a dzięki systemowi rozpoznawania mowy – rozumie odpowiedź. Autooperator jest w stanie odebrać rozmowę w trybie «Callback mode», rozpoznać zapytanie od klientów, wprowadzić dane do ankiety, wysłać wiadomości odpowiednim osobom, złożyć wniosek lub przekazać inną informację.
Znaczenie usługi oddzwaniania dla firm
«Callback» odgrywa ważną rolę we współczesnych call center, ponieważ jest niezastąpionym narzędziem do poprawy komunikacji między firmą a klientami. Dzięki wygodzie i automatyzacji, usługa oddzwaniania na stronie internetowej pomaga bardziej efektywnie wykorzystać budżet reklamowy i zwiększyć sprzedaż. Umożliwia szybkie reagowanie na prośby użytkowników, dostarcza indywidualną obsługę i umożliwia budowanie długotrwałych relacji z klientami.
Firmy, które zdają sobie sprawę z znaczenia komunikacji z abonentami, nie mogą lekceważyć możliwości, które daje usługa oddzwaniania. Umożliwia ona stworzenie bliższych relacji z klientami, szybko i efektywnie rozwiązuje ich pytania i problemy. Co więcej, sprzyja automatyzacji centrum kontaktowego i wzmacnia wizerunek firmy jako wiarygodnego partnera.
