Cloud call centre — elastyczne narzędzie do komunikacji z klientami, ich powiadamiania i zbierania danych statystycznych. Oprogramowanie Oki-Toki umożliwia prowadzenie połączeń przychodzących i wychodzących, reklamowanie nowych produktów i przeprowadzanie ankiet. Oprócz zwiększenia efektywności call center, oprogramowanie chmurowe pomoże zaoszczędzić. Klient Oki-Toki płaci tylko za usługi, z których korzysta. Nie ma już potrzeby inwestowania w aktualizacje oprogramowania czy zakup sprzętu!
Call centre automation w serwisie Oki-Toki
Narzędzia w Oki-Toki oferują szeroki zakres możliwości do automatyzacji procesów w call center, zwiększając efektywność pracy i poprawiając jakość obsługi klientów. Wśród gotowych zautomatyzowanych narzędzi są:
- Oki-Toki działa w przeglądarce i opiera się na użyciu technologii chmurowych, które pozwalają uruchamiać aplikację na serwerze, a nie na komputerze użytkownika. Daje to użytkownikom dostęp do pełnej funkcjonalności Oki-Toki przez dowolną przeglądarkę internetową, bez potrzeby instalacji dodatkowego oprogramowania. Takie podejście ma szereg zalet, w tym większe bezpieczeństwo i ochronę danych, wygodę użytkowania, elastyczność, odporność na awarie i skalowalność systemu. Co więcej, użycie Oki-Toki w przeglądarce ułatwia proces wdrożenia i zmniejsza koszty call centre service i aktualizacji oprogramowania.
- Technologia skalowalności w Oki-Toki opiera się na elastycznym i automatycznym dostosowywaniu systemu do rosnącego obciążenia. Gdy liczba użytkowników i objętość danych rośnie, system automatycznie zwiększa moc obliczeniową i zasoby, aby zapewnić stabilną i niezakłóconą pracę. Osiąga się to dzięki wykorzystaniu infrastruktury chmurowej, która pozwala skalować zasoby w czasie rzeczywistym, oraz rozproszonej architekturze, która zapewnia wysoką dostępność i odporność na awarie systemu dla call centre solutions.
- Dla Oki-Toki, jak dla każdej innej firmy, bezpieczeństwo danych jest ważnym aspektem prowadzenia biznesu. W celu zapewnienia bezpieczeństwa i niezawodności firma wykorzystuje kopie zapasowe i przechowywanie danych w różnych krajach świata. Kopie zapasowe pozwalają zachować krytyczne dane w przypadku awarii sprzętu lub innych nieprzewidzianych okoliczności. Ponadto przechowywanie danych w różnych krajach świata pozwala firmie stosować się do lokalnych przepisów o ochronie danych i zapewnia szybki dostęp do danych użytkownikom w różnych regionach świata. Te zalety pozwalają Oki-Toki zapewnić niezawodność i bezpieczeństwo danych, a także zapewnić wysoką dostępność i szybki dostęp do danych dla użytkowników
- Nieodłączną częścią poprawy pracy i wymiany danych jest automatyzacja call centre services dzięki obecności szeregu gotowych integracji z różnymi popularnymi usługami, takimi jak ZohoCRM, Salesforce, Zendesk i wieloma innymi. To narzędzie pozwala użytkownikom dostosować wymianę danych między Oki-Toki a ich istniejącymi systemami i procesami, co znacząco ułatwia pracę i zwiększa efektywność procesów biznesowych. Gotowe integracje pozwalają użytkownikom korzystać z już przygotowanych ustawień i rozwiązań, a także znacznie oszczędzać czas i zasoby na rozwój i wdrażanie własnych integracji dla remote call centre.
Jeśli w gotowych integracjach nie ma potrzebnej CRM, użytkownik może zwrócić się do wsparcia technicznego, a oni pomogą opracować integrację na żądanie.
Omnichannel obsługa zgłoszeń
Automatyzacja call center z pomocą. omnichannel obsługa zgłoszeń, jest jednym z kluczowych elementów udanej pracy z klientami w każdym call center. Nowoczesne technologie i usługi pozwalają na szybką i wysokiej jakości obsługę klientów, niezależnie od wybranego kanału komunikacji. Jednym z takich narzędzi jest serwis Oki-Toki, który oferuje omnichannel obsługę zgłoszeń za pomocą kanałów głosowych i tekstowych.
Przyjrzyjmy się możliwościom omnichannel obsługi zgłoszeń w Oki-Toki:
- Obsługa klientów używając IVR pozwala automatycznie określić cel połączenia i skierować je w odpowiednim kierunku, co skraca czas oczekiwania i poprawia ogólną jakość obsługi.
- Podział autoryzacji przychodzącej i wychodzącej pozwala równomiernie rozłożyć obciążenie na operatorach, a zasady – określać kolejność obsługi połączeń zgodnie z danymi parametrami, takimi jak czas oczekiwania, priorytet połączenia i inne.
- Automatyzacja kontakt-center w aspekcie funkcji callback upraszcza proces pracy operatora i przyczynia się do minimalizacji utraty leadów. Jeśli klient nie dodzwonił się do operatora lub operator nie był w stanie odpowiedzieć na połączenie lub zostało ono zakończone z innego powodu, system wpisze ten kontakt do kolejki callback do ponownego połączenia. Funkcja pozwala zmniejszyć liczbę utraconych połączeń i zwiększyć liczbę udanych zgłoszeń, a także podnieść satysfakcję klientów.
- Narzędzie do obsługi wiadomości różnych typów, w tym e-mail, SMS, a także czaty. Te zgłoszenia mogą być zbierane w jednym panelu operatora, co zapewnia wygodę i efektywność procesu obsługi. Operator może szybko śledzić i przetwarzać przychodzące wiadomości, wchodząc w interakcje z klientami przez jednolity system.
Zaawansowane CRM i analityka
Konfiguracja wyglądu kontaktów, pól użytkownika i tagów jest jedną z możliwości zaawansowanego CRM w systemie Oki-Toki. Użytkownicy mogą konfigurować wygląd kontaktów zgodnie z potrzebami swojego biznesu, dodawać pola użytkownika i tagi dla wygodniejszego zarządzania kontaktami.
Na przykład użytkownik może dodać dodatkowe pola do przechowywania informacji o klientach, takie jak data urodzenia, adres e-mailowy lub numery dokumentów. Można również tworzyć różne tagi i grupy do klasyfikowania kontaktów i ich szybkiego wyszukiwania
Ważnym narzędziem CRM i analityki jest możliwość przechowywania historii korespondencji z klientem, historii połączeń i nagrań rozmów. W Oki-Toki każda rozmowa i korespondencja z klientem są rejestrowane i zachowywane w historii interakcji z klientem, która jest dostępna dla nadzorców lub operatorów w czasie rzeczywistym, w zależności od roli operatora i poziomu dostępu do systemu.
Pozwala to operatorom szybko zapoznać się z historią interakcji klienta z firmą, a także analizować poprzednie połączenia i korespondencje, aby poprawić jakość obsługi klientów. Ponadto, nasz serwis oferuje możliwość odsłuchania nagrań rozmów i przeczytania korespondencji z klientem, co pozwala dokładniej analizować problemy i zgłoszenia klientów.
Funkcja automatycznej normalizacji numerów, która pozwala przekształcić przychodzące, wybierane i importowane numery telefonów do jednolitego formatu. To czyni proces automatyzacji połączeń i pracy z kontaktami bardziej wygodnym i efektywnym.
Zarządzanie telefonią
Wsparcie integracji z różnymi dostawcami telekomunikacji, serwis Oki-Toki oferuje możliwość klientowi podłączenia dowolnego dostawcy usług komunikacyjnych do obsługi połączeń i wiadomości.
Marszrutyzacja wychodzących połączeń według taryf i prefiksów. Przy wykonywaniu połączenia system automatycznie wybiera najkorzystniejszy plan taryfowy i prefiks, aby zmniejszyć koszt połączenia dla firmy. Pomaga to firmom zmniejszyć wydatki na połączenia telefoniczne, a także zwiększyć efektywność pracy przy automatyzacji call center. System pozwala również ustawić priorytety marszrutyzacji wychodzących połączeń dla określonych grup operatorów, automatyzacja kontakt-center a mianowicie automatyczna marszrutyzacja w tym przypadku, zwiększa elastyczność pracy personelu i rozszerza ich możliwości w priorytetowej obsłudze połączeń.
Kontrola dozwolonych kierunków w Oki-Toki pozwala ustawić ograniczenia na marszrutyzację połączeń do określonych krajów i regionów. Działa poprzez ustanowienie list dozwolonych lub zabronionych kierunków, które mogą być tworzone i konfigurowane zgodnie z wymaganiami firmy. Jeśli połączenie jest kierowane do zabronionego kierunku, system automatycznie je blokuje
Zarządzanie i kontrola operatorów
W Oki-toki istnieje szereg narzędzi do kontroli operatorów, wśród których:
- Raporty, które pokazują statystyki według różnych parametrów, takich jak liczba nieodebranych połączeń, średni czas oczekiwania, czas trwania rozmów i inne.
- Rankingi operatorów, które pozwalają ocenić ich efektywność i wyniki pracy.
- OKK (Oddział Kontroli Jakości) narzędzie, które pozwala poprawić jakość obsługi klientów w call center. Umożliwia kontrolowanie i analizowanie pracy operatorów oraz wykrywanie błędów w procesie obsługi klientów.
Wszystkie te narzędzia pozwalają kontrolować pracę operatorów, poprawiać jakość obsługi klientów i ulepszać procesy biznesowe firmy:
- Wewnętrzny czat i konferencje;
- Detektor obecności na miejscu pracy w Oki-Toki to funkcja, która pomaga kontrolować tryb pracy operatorów call center, dzięki automatycznemu określaniu ich statusu w systemie. Pozwala to kierownictwu lepiej kontrolować procesy pracy i zarządzać zasobami call center, optymalizując rozdział operatorów i zapewniając maksymalną efektywność pracy;
- Sporządzanie zbiorczych raportów o zajętości operatorów w Oki-Toki pozwala zobaczyć, ile czasu każdy operator spędza na pracy z klientami, ile czasu na przerwy i chwile nierobocze, oraz ile czasu pozostaje wolnym. Wszystko to czyni Oki-Toki wygodnym i efektywnym narzędziem do ewidencjonowania zajętości operatorów oraz optymalizacji procesów pracy.
Zalety: obszerna funkcjonalność, ogromna ilość raportów. Firma jest gotowa do rozwoju nowych produktów w celu poprawy jakości pracy. Integracja danych statystycznych, raportów dyscyplinarnych i raportów.
Łatwa platforma dla firmy z dużą ilością klientów. Przypisanie osobistego menedżera do klienta, co jest szczególnie ważne na początkowych etapach korzystania z programu. Pełna automatyzacja rozmów, rejestracja i archiwizacja wszystkich rozmów telefonicznych. Integracja API. Przy tym koszty tych usług na rynku są niskie.
Wady: brak kilku widgetów przy przejściu na nowe miejsce operacyjne, choć można to traktować jako przewagę, ponieważ nie rozprasza uwagi operatora podczas rozmowy telefonicznej
Iulia Raiscaia
Pracujemy z Oki już ponad 5 lata. Doskonały serwis do realizacji projektów i to za bardzo dobrą cenę. Jeśli masz ludzi – płacisz, jeśli nie masz ludzi nie płacisz. Zrealizowaliśmy już wiele projektów na platformie Oki. Bardzo wygodne widgety do śledzenia wskaźników i elastyczne ustawienia. Jeśli chcesz szybko uruchomić projekt, który będzie działał stabilnie, to zdecydowanie polecam Oki. Nie mieliśmy sytuacji przez 5 lata, że Oki nie działało dłużej niż 4-5 minut, a to zdarza się bardzo rzadko.
Bogdan Koszewoj
Pracujemy z Oki od 2018 roku, znaleźliśmy ich, gdy otwieraliśmy sklep internetowy. Serwis jest bardzo elastyczny. Na początku mieliśmy tylko kilku operatorów, więc kupiliśmy tylko 2 stanowiska operatorów. Teraz mamy więcej operatorów – oczywiście wydajemy więcej, ale nie ma żadnych „nadmiarowych” ani narzuconych płatności. Jeśli masz 10 operatorów, płacisz tylko za 10 stanowisk operatorów. Jeśli na przykład nie potrzebujesz robota głosowego, nie płacisz za niego, jeśli jest potrzebny – dołączasz. Ale menadżer osobisty jest dostępny tylko na etapie podłączenia i okresu próbnego. Ogólnie jesteśmy zadowoleni.
Miłość
W pracy systemu są plusy i minusy. Mimo to ogólne wrażenie jest pozytywne. Zalety to intuicyjny interfejs i praca z przeglądarki, możliwości dialera. Bardzo dobrze zorganizowany jest IVR. Tworzenie powitań głosowych czy scenariuszy jest naprawdę fajne. Wśród minusów: surowy interfejs stanowiska operatora, jest jeszcze kilka niedoróbek. Trochę denerwuje, że wiele powiązanych funkcji znajduje się w różnych sekcjach. Dobrze byłoby dodać więcej hintów. Ogólnie rzecz biorąc, jestem bardziej zadowolony z pracy niż niezadowolony”.
Gość