Wielu firmom współpraca z outsourcingowym centrum kontaktowym może przynieść korzyści. Jednak, zawierając umowę z takim centrum, ważne jest branie pod uwagę wielu szczegółów, które wpływają na sukces współpracy i jakość obsługi klientów.
W tym artykule omówimy kwestie zawierania umowy z outsourcingowym centrum kontaktowym i powiemy, jak uniknąć niemiłych niespodzianek.
Czym jest outsourcingowe centrum kontaktowe?
Outsourcingowe centrum kontaktowe to firma, która zajmuje się świadczeniem usług przetwarzania przychodzących i wychodzących połączeń, e-maili i wiadomości od klientów innych firm. Klienci mogą zlecić swoje prace związane z przetwarzaniem zapytań do outsourcingowego call center, aby zaoszczędzić czas i zasoby swojej firmy. Takie centra kontaktowe mogą mieć różne specjalności i działać w różnych dziedzinach, na przykład w sprzedaży, wsparciu technicznym czy obsłudze klientów.
Jak wybrać outsourcingowe centrum kontaktowe
Wybór outsourcingowego centrum kontaktowego dla swojego biznesu to ważny krok, który należy podjąć świadomie. Oto kilka rad, które pomogą wybrać odpowiedniego partnera:
- Określ, jakie problemy rozwiązuje call center i kto potrzebuje usług call center.
- Wybierz kilku kandydatów i zapoznaj się z umową na świadczenie usług call center.
- Zwróć uwagę na doświadczenie contact center i opinie jego klientów.
- Upewnij się, że contact center jest otwarte na współpracę i skoncentrowane na osiąganiu wyników.
- Oceń warunki płatności za usługi i wybierz najbardziej korzystną opcję dla swojej firmy.
- Nie zapominaj o kwestiach prywatności i ochrony danych osobowych klientów.
Jak wybrać outsourcingowe call center i o chmurowym contact center można przeczytać w oddzielnym artykule na blogu.
Zawartość umowy: Jakie kwestie warto omówić i zawrzeć w umowie
Podpisując umowę, należy zwrócić uwagę na jej treść, aby uniknąć nieporozumień i konfliktów między stronami. Ważne jest, aby wszystkie warunki współpracy między klientem a contact center zostały precyzyjnie opisane. Dlatego warto umieścić w umowie następujące kwestie:
- Zakres i typ usług oferowanych przez centrum kontaktowe;
- Odpowiedzialność stron za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie obowiązków wynikających z umowy;
- Zasady płatności za usługi, czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania;
- Kwestie prywatności i ochrony danych osobowych klientów;
- Procedury rozwiązywania możliwych sporów.
Centrum kontaktowe powinno wykazywać elastyczność i otwartość na dialog, aby znaleźć najlepszy sposób współpracy i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.
h3>Zakres i typ usług oferowanych przez centrum kontaktowe/h3>
W umowie należy określić, jakie konkretne usługi będzie świadczyć outsourcowane centrum kontaktowe i w jakim zakresie. Może to być na przykład obsługa klientów przez telefon, przetwarzanie zamówień za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych, prowadzenie ankiet itp. Należy także zaznaczyć, jaki typ usług będzie świadczony, na przykład połączenia przychodzące czy wychodzące, obsługa czatu itp.
h3>Odpowiedzialność stron w umowie z zewnętrznym centrum kontaktowym/h3>
W umowie outsourcingowej na świadczenie usług call center należy określić odpowiedzialność stron za wypełnianie swoich zobowiązań. Obie strony powinny dokładnie zrozumieć swoje prawa i obowiązki, a także możliwe konsekwencje za ich niewypełnianie lub niewłaściwe wypełnianie.
Klient powinien zapewnić prawidłowe i terminowe dostarczanie niezbędnych informacji i zasobów do wykonania pracy. Powinien również zapłacić za świadczone usługi zgodnie z warunkami umowy.
Call center powinien wypełnić swoje zobowiązania zgodnie z warunkami umowy i zapewnić klientowi usługi na odpowiednim poziomie. Ponosi również odpowiedzialność za zachowanie i ochronę poufnych informacji klienta i jego klientów.
W umowie należy określić środki odpowiedzialności za naruszenie warunków umowy, takie jak kary, odszkodowania za straty i inne środki. Ważne jest, aby upewnić się, że takie środki są zawarte w umowie, aby uniknąć możliwych konfliktów w przyszłości.
h3>Płatność za usługi outsourcingowego call center /h3>
Przy wyborze outsourcingowego call center, nie mniej ważne jest zwrócenie uwagi na warunki płatności za usługi. Centra kontaktowe mogą oferować różne rodzaje płatności, na przykład płatność godzinową, płatność za wykonaną pracę lub ich kombinację.
Przy wyborze warunków płatności należy wziąć pod uwagę budżet firmy, zakres pracy oraz wymagania dotyczące jakości świadczonych usług. Na przykład, jeżeli praca call center jest związana z dużą ilością zgłoszeń, płatność za godzinę może okazać się niekorzystna dla firmy. W takim przypadku, płatność za wykonaną pracę może okazać się bardziej opłacalna.
Również powinniśmy zwrócić uwagę na możliwość zmiany warunków płatności w umowie usług call center, oraz na ukryte opłaty, które mogą się pojawić przy określonych warunkach pracy.
h3>Prywatność i bezpieczeństwo danych /h3>
W umowie powinno być określone, jakie dane będą dostarczone do centrum kontaktowego i na jakich warunkach. Ponadto, należy upewnić się, że call center podejmuje wszelkie środki w celu ochrony danych przed nieuprawnionym dostępem. Ważne jest również, aby omówić kwestie prywatności i upewnić się, że call center nie będzie korzystać z uzyskanych danych do własnych celów lub udostępniać ich osobom trzecim bez Państwa zgody.
Ponadto, powinniśmy określić odpowiedzialność stron za naruszenie prywatności i bezpieczeństwa danych. W umowie można określić kary za naruszenie warunków ochrony danych, co zapewni dodatkową ochronę dla Państwa firmy i klientów.
h3>Procedury rozwiązywania potencjalnych sporów/h3>
Ustalone metody rozwiązywania potencjalnych sporów oznaczają, że w przypadku konfliktu między stronami, mechanizm rozwiązania tego konfliktu będzie z góry ustalony. Może to być porozumienie o zastosowaniu mediacji, sądu arbitrażowego lub innego mechanizmu, który strony uważają za najbardziej efektywny i sprawiedliwy. Opracowując i zapisując procedury rozwiązywania sporów w umowie, można uniknąć długotrwałych i kosztownych procesów sądowych i szybciej osiągnąć porozumienie między stronami.
Ważność prawidłowego podejścia do zawarcia umowy
Prawidłowe podejście do zawarcia umowy o świadczenie usług contact center to jeden z najważniejszych kroków w rozwoju biznesu. Mamy nadzieję, że rekomendacje przedstawione w artykule pomogą Państwu wybrać odpowiedniego partnera i zawrzeć korzystną umowę, która będzie przyczyniać się do poprawy jakości obsługi klientów i rozwoju Państwa firmy. Pamiętajcie, że contact center to ważna część każdego biznesu, a właściwy wybór contact center może znacznie zwiększyć efektywność Państwa pracy.
