Wskaźnik zatrudnienia pomoże zrozumieć, jak efektywnie wykorzystywane są zasoby twojego call center. W artykule opisaliśmy, czym jest „Occupancy”, jak prawidłowo obliczyć i jak ustawić statystykę w Oki-Toki, jaki powinien być procent zatrudnienia i dlaczego ten wskaźnik jest tak ważny dla skutecznej pracy operatorów.
Co to jest „Occupancy”?
Zatrudnienie (Occupancy) to procent czasu, który operatorzy poświęcają na pracę z klientami, względem całkowitego czasu ich obecności w systemie. Oznacza to rozmowę z klientami, utrzymanie i pracę po rozmowie. Na przykład, jeśli procent zatrudnienia w call center wynosi 75% – oznacza to, że operatorzy spędzają trzy czwarte swojego czasu pracy na obsłudze połączeń. „Occupancy” często mylone jest z „Utilisation”, ale różnią się nieco. „Utilisation” może uwzględniać cały czas pracy, w tym przerwy i szkolenia, jeśli są płatne. „Occupancy” to tylko aktywny czas pracy z klientami i obsługa dzwonienia.
Jak obliczyć zatrudnienie?
Aby obliczyć zatrudnienie, należy określić dwa wskaźniki:
- Całkowity czas obsługi dzwoniących: to czas, który operatorzy poświęcają na pracę z dzwonieniami każdego dnia.
- Całkowity czas logowania do systemu: to całkowity czas, który operatorzy spędzają w systemie każdego dnia.
Formuła:
Na przykład, operator spędził w systemie 10 godzin 27 minut (bez uwzględnienia przerw) w minutach – 627 min. Czas pracy z klientami – 7 godzin 16 minut, przeliczamy czas na minuty – 436 min, i otrzymuje się:
(436/627) * 100 = 69%, czyli zatrudnienie operatora za dzień wynosi 69%.
W Oki-Toki są wygodne raporty, gdzie można zobaczyć czas pracy operatora. W „Skróconym raporcie o użytkownikach” są informacje o wszystkich statusach na stanowisku pracy, na przykład można zobaczyć, ile czasu operator był na przerwie, rozmawiał z klientami itd. Po skróconym raporcie łatwo obliczyć „Occupancy” i przeanalizować rozkład czasu pracy.
Aby nie obliczać zatrudnienia ręcznie, można ustawić „Raport” Oki-Toki i raport o „Occupancy” będzie regularnie wysyłany na podany adres e-mail.
W raportach można nie tylko śledzić obciążenie operatorów, ale również analizować takie ważne wskaźniki, jak średni czas przestoju w statusie “Gotowy” (Average Available Time), czas poświęcony na obsługę dzwonienia (Productive Time), a także inne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Więcej o raportach Oki-Toki czytaj na naszej stronie.
Dlaczego nie należy przekraczać 80-85% zatrudnienia?
Wysokie zatrudnienie oznacza, że operatorzy mają niewiele czasu między dzwonieniami. Może to prowadzić do stresu i wypalenia zawodowego. Zaleca się utrzymanie „Occupancy” w granicach 80-85%, aby uniknąć przeciążenia pracowników. Jeśli operator ciągle przełącza się między dzwonieniami bez przerwy, nie ma czasu na regenerację sił, co może prowadzić do obniżenia jakości obsługi i poszukiwania mniej stresujących warunków pracy.
Ustaw optymalny poziom dystrybucji dzwonienia, aby operatorzy byli równomiernie obciążeni. To pomoże uniknąć przeciążeń i poprawić jakość pracy call center. Uwzględnij godziny szczytu i użyj narzędzi do automatycznego dystrybuowania dzwonienia, aby połączenia przychodziły bez opóźnień.
Dlaczego wskaźnik zatrudnienia (Occupancy) jest ważny w call center
Im większe centrum kontaktowe, tym ważniejsze jest śledzenie czasu pracy operatorów. Wraz ze wzrostem liczby połączeń liczba kontaktów, które obsługuje każdy operator, również rośnie, co prowadzi do wzrostu wskaźnika „Occupancy”. Jeśli zatrudnienie przekracza 90%, pracownicy zaczynają odczuwać stres, co obniża jakość obsługi. W dużych centrach kontaktowych jest to szczególnie istotne, ponieważ pracuje tutaj więcej operatorów, a zarządzanie ich obciążeniem wymaga dokładniejszego podejścia.
Jak utrzymywać optymalny poziom zatrudnienia?
- Liczba operatorów na linii: Jeśli jest ich za mało, operatorzy będą przeciążeni, klienci nie będą mogli dodzwonić się, co obniży jakość pracy i prowadzi do wypalenia pracowników. Jeśli jest ich za dużo – operatorzy będą bezczynni, co jest nieefektywne. Ważne jest znalezienie równowagi, tak aby pracownicy byli zajęci, ale nie przeciążeni.
- Wykorzystanie “mieszanych” operatorów: To znaczy tych, którzy przyjmują połączenia przychodzące i wykonują połączenia wychodzące. Na przykład, jeśli w pewnym momencie przychodzących dzwonień lub dzwonień przychodzących z autodialera jest mniej, operatorzy mogą przełączyć się na wychodzące lub inne zadania.
- Rozdzielenie zadań: W okresach niskiego obciążenia pracownicy mogą zajmować się obsługą czatów lub szkoleniami. Pozwala to bardziej efektywnie wykorzystać ich czas pracy, nie dopuszczając do bezczynności.
- Czas trwania statusu PCP. To czas, który operator spędza po rozmowie na wypełnieniu formularzy, aktualizacji rekordów klienta lub innych zadaniach CRM. W tłumaczeniu oznacza to „pracę po rozmowie”, kiedy pracownik przetwarza informacje otrzymane w rozmowie z klientem przed przyjęciem nowego połączenia. Ustalając optymalny czas trwania, można dostosować przerwę między połączeniami i zmniejszyć obciążenie.
Jak nie mylić „Occupancy” z innymi wskaźnikami
„Occupancy” często mylone jest z innymi normami, takimi jak „Productive Time” i opłacany czas – „Paid Time”.
- Productive Time: To czas, który operatorzy faktycznie spędzają na obsłudze dzwonień lub oczekiwaniu na nowe połączenia. Na przykład, jeśli operator pracuje 300 minut i z nich 250 minut był zajęty pracą z klientami i znajdował się w statusie „Gotowy”, to będzie jego Productive Time.
- Paid Time: To opłacany czas pracy, czyli suma wszystkich godzin pracy zgodnie z jego planowanym harmonogramem pracy. Ten wskaźnik obejmuje wszystkie godziny, które operator powinien spędzić na pracy zgodnie z harmonogramem, niezależnie od tego, ile czasu faktycznie spędził na stanowisku pracy. Na przykład, jeśli pracownik według harmonogramu powinien pracować 7h, ale spędził na stanowisku pracy 7h 30min, to jego Paid Time będzie 7h, ponieważ to czas, za który operator otrzymuje płacę.
Jak zmienić poziom zatrudnienia w Oki-Toki
Najważniejsze to równomierne rozłożenie obciążenia. Niektórzy operatorzy mogą być przeciążeni, podczas gdy na innych przychodzi mało połączeń. W Oki-Toki istnieje sposób, aby ustawić liczbę połączeń na operatorów, używając „priorytetów”.
W ustawieniach Kolejki i Autodialera podaj częstotliwość, z jaką pracownicy będą odbierać połączenia, gdzie 10 – najwyższy priorytet. Na przykład, jeśli operator jest zajęty w jednym projekcie – można ustawić 10, jeśli na kilku – priorytet niższy.
Taki system dystrybucji połączeń pomoże zrównoważyć obciążenie i utrzymać optymalny poziom zatrudnienia.
Zatrudnienie operatorów — to ważny wskaźnik dla zarządzania call center. Utrzymanie optymalnego poziomu „Occupancy” pomaga uniknąć przeciążeń i wypalenia zawodowego. Utrzymuj równowagę, monitoruj wskaźniki i zapewnij swoim operatorom wszystko, czego potrzebują do efektywnej pracy.
