Dziennik operatorów to raport w Oki-Toki, który pozwala sprawdzić godziny pracy operatorów. Pokazuje historię statusów użytkowników call center na stanowisku operatora oraz sekwencję zmian statusów każdego oddzielnego użytkownika. Dodatkowo do standardowych statusów „Gotowy”, „Wywołanie”, „Zajęty”, „PCP”, „Odszedł”, w dzienniku wyświetlane są procesy biznesowe i kontakty, z którymi pracował użytkownik.
Statusy użytkowników na stanowisku operatora
- Ready (Gotowy) — czas, kiedy operator jest wolny i gotowy do komunikacji;
- Wait (Wywołanie) — stan, w którym jedna ze stron czeka na drugą, przy czym pełna komunikacja nie jest możliwa. Na przykład, operator wykonuje wychodzące połączenie i dopóki klient nie podniesie słuchawki – na stanowisku operatora wskazany jest status „Wywołanie”;
- Busy (Zajęty) — okres, podczas którego operator jest zajęty rozmową z klientem;
- PCP (Post Call Processing) — postprocessing połączenia, czyli interwał czasu po komunikacji. W tym statusie operator pracuje z dokumentacją, wypełnia formularz CRM itp.;
- Away (Odszedł) — okres, kiedy pracownik tymczasowo nieobecny jest na stanowisku pracy i nie uczestniczy w komunikacji. Może mieć dodatkowy status określający normatywne przerwy na lunch, spotkania czy instruktaż, oraz dodatkowy komentarz tekstowy. Na przykład „Restroom”, „Tea break”, „Dinner” itp.
- N/A — ten status opisuje interwał zajętości pracownika w kolejkach i firmach, które są dla Ciebie niedostępne z powodu ustawień bezpieczeństwa. Łączy wszystkie statusy zajmujące użytkownika: „Zajęty”, „Pcp”, „Oczekiwanie”.
Raport ze statusów operatorów
Na stronie startowej Dziennika operatorów raportu dostępne są trzy sekcje z filtrami do tworzenia raportu: główna sekcja, z wskazaniami parametrów połączenia i parametrami wyświetlania.
Główne filtry raportu
Podczas tworzenia raportu ze statusów operatorów można wybrać okres, harmonogram pracy, konkretnego użytkownika lub grupę, a także określić status. Dla statusu „Odszedł” dostępne są doprecyzowania, na przykład jeśli chcesz sprawdzić w raporcie, kiedy pracownik wyszedł na szkolenie, obiad itp.
Parametry połączenia
W tej sekcji można wybrać filtry Kolejka lub Autodialer, aby zobaczyć status operatora w konkretnym procesie biznesowym. A także odfiltrować dane według ID połączeń, numeru telefonu klienta i ID formularza CRM. Jeśli zaznaczysz pole wyboru „Wyświetlaj czas taryfikowany” – długość statusów będzie zaokrąglana zgodnie z ustawieniami w dziale „Parametry taryfikacji”.
Format wyświetlania raportu
W Oki-Toki można wyświetlić wynik wyszukiwania w wygodnym formacie, wybierając potrzebne parametry. Będziesz mógł przeglądać raport w interfejsie lub wyeksportować go w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.
Sporządzony raport pracy operatorów
Po wypełnieniu wymaganych pól naciśnij przycisk “Pokaż”, aby sporządzić raport. W nim znajdą się kolumny z imieniem operatora, jego statusem na stanowisku, czasem trwania, a także czasem rozpoczęcia i zakończenia statusu. Ponadto, będą wyświetlone ID połączenia lub numer klienta, ID procesu w CRM oraz nazwa Kolejki/Autodialera, z którego zostało wykonane połączenie.
W pierwszej kolumnie wskazany jest operator i jego status, jeśli to “Wywołanie” „Zajęty” lub “RCP” (rozmowa z klientem), to dostępne są trzy zakładki z szczegółami połączenia:
- Zakładka “Nagranie” zawiera ocenę jakości dialogu, a także nagranie rozmowy (z możliwością pobrania) i stenogram (z zapisem w formacie HTML).
- Log połączenia — ID połączenia, autor, kolejka/autodialer, z którego było połączenie, funkcje scenariusza połączenia. A także czas rozpoczęcia połączenia, oczekiwania i czas trwania rozmowy, status połączenia i SIP odpowiedź od dostawcy SIP;
- Węzły komunikacyjne — informacje o serwerze, dostawcy SIP, wewnętrznym numerze i numerze klienta, czasie rozpoczęcia połączenia, czasie oczekiwania i rozmowy, wyniku SIP i koszcie połączenia.
Jeśli pracownik znajdował się na stanowisku, ale nie odpowiedział na przychodzące połączenie – zostanie przeniesiony do statusu „Odszedł” i w raporcie zostanie wskazane, że „Operator nie odpowiedział na połączenie”. Dla nie odebranych połączeń można utworzyć standard, a przez Dziennik KPI sprawdzić pracę operatorów.
Gotowe szablony raportu
Gotowe szablony raportów to z góry przygotowane formy do tworzenia raportów. Zamiast co raz wprowadzać dane na nowo, można po prostu wybrać odpowiedni szablon, a wszystkie pola w raporcie zostaną automatycznie wypełnione. Jest to bardzo wygodne dla tych, którzy tworzą raport ze statusów każdego miesiąca lub każdego dnia. Tworzenie gotowych szablonów pomaga zaoszczędzić czas i skupić się na analizie danych, nie tracąc czasu na powtarzające się działania wyboru parametrów.
Raporty
W Oki-Toki możesz utworzyć raport o pracy na stanowisku, składający się z dwóch sekcji: statusy użytkowników i zmiany operatorów.
- W sekcji “Statusy użytkowników” znajdziesz dane o tym, ile czasu operatorzy spędzili w gotowości i zajętości, a także dane o statusie “Odszedł”. Tutaj także znajduje się top operatorów, którzy spędzili najwięcej czasu w statusach „Gotowy” i „Odszedł”.
- W sekcji “Zmiany operatorów“ znajduje się informacja o zajętości użytkowników w trakcie zmiany pracy. Tutaj wskazany jest czas spędzony w statusach, top najbardziej efektywnych operatorów za zmianę, a także liczba spóźnień i wyjść przed końcem zmiany.
Raport zaprezentowany jest w wygodnym formacie, który zapewnia proste postrzeganie i analizę danych. Dzięki temu, nadzorcy lub kierownicy mogą szybko ocenić sytuację w call center i podjąć środki do poprawy pracy pracowników. Ponadto, istnieje możliwość ustawienia wysyłki raportu na e-mail za wygodny okres czasu.
Dodatkowo
- Dla ogólnej statystyki jest Podsumowanie raportu z kolejek i autodialerów (rozkład czasu spędzonego w statusach Zajęty, Pcp, Oczekiwanie) i Podsumowanie raportu ze statusów użytkowników.
- Aby dowiedzieć się, ile połączeń w ciągu dnia wykonuje operator call center, sporządź podsumowanie raportu z połączeń z wyborem konkretnego użytkownika. W tym samym raporcie można przeanalizować ile średnio połączeń w call center, zobaczyć średni czas oczekiwania na linii i rozmów, oraz najczęstsze odpowiedzi SIP.
- Do szczegółowego badania dialogów z klientami jest Dziennik połączeń, a pro ocenę rozmów – oddzielny artykuł na blogu.
Ocena pracy operatora i efektywność pracy call center.
Dla call center ważnym aspektem jest analiza pracy operatorów, któraśledzona jest na podstawie różnych norm i kryteriów
- Normy pracy operatora call center ustalają standardy, które muszą być przestrzegane przez pracowników.
- Kryteria oceny pracy operatora call center obejmują w sobie 5 kluczowych wskaźników: poziom usług (SL), rozwiązanie problemu klienta za pierwszym połączeniem (FSR), procent utraconych połączeń (AR), średni czas obsługi połączeń (AHT), średni czas odpowiedzi (ASA).
W Oki-toki można utworzyć normy, które pomogą przeprowadzić ocenę pracy operatorów. Te metryki obejmują główne KPI call center i supportu, zapewniając kompleksowe podejście do analizy pracy menedżerów, co pozwoli nie tylko oceniać wyniki, ale również określić obszar do poprawy.
