Dobra analityka biznesowa w call-centerze pomaga nie tylko zobaczyć, jak działa zespół, ale także znaleźć sposoby na uczynienie ich pracy bardziej efektywną. W naszym artykule opisaliśmy kilka typów analizy i jakie funkcje Oki-Toki będą użyteczne do zbierania danych.
- Predykcyjna analiza
- Wizualna analiza
- Analiza klienta
- Opisowa analiza
- Diagnostyczna analiza
- Analiza mowy
- Operacyjna analiza
- Analiza w call-centerze z Oki-Toki
Główne typy analizy
W zależności od specyfiki waszej organizacji i biznesowych przypadków można wybrać różne podejścia do analizy. Poniżej opisaliśmy, co reprezentuje każdy typ analizy.
Predykcyjna analiza (Predictive Analytics)
Predykcyjna, czyli prognostyczna analityka używa danych z przeszłych okresów, aby zrozumieć, jak będzie wyglądać sytuacja w przyszłości. To podejście przygotuje wasz call-center na nagły wzrost ilości połączeń lub, odwrotnie, na spadek aktywności.
- W raporcie Oki-Toki «Dane o połączeniach przychodzących» można sprawdzić, w jakim okresie był «szczyt» połączeń i poprzednie wartości, aby przewidzieć, kiedy znów będzie napływ klientów i odpowiednio skorygować grafik pracy.
- W tym samym raporcie wyświetlany jest średni czas oczekiwania klienta (AWT) – to jak długo średnio klienci czekają na wolnego operatora. Jeśli dłużej niż 60 sekund – jest prawdopodobieństwo, że klienci nie są zadowoleni z serwisu i warto dodać operatorów na linię przychodzącą.
- Automatyczne połączenia z ustawionymi regułami oddzwaniania pomogą zaplanować zadania na bardziej odpowiedni czas. Na przykład, jeśli w określonych godzinach liczba połączeń przychodzących rośnie – można z góry ustawić dla automatycznych połączeń inny czas pracy, aby zbalansować obciążenie.
Wizualna analiza (Visual Analytics)
Wizualna analiza w Oki-Toki to wykresy, diagramy i widżety, które pomagają szybko ocenić sytuację bez analizowania raportów.
Niektórzy kierownicy przenoszą na oddzielny monitor wykresy i widżety związane z pracą call-center, aby pracownicy mogli wizualnie zobaczyć, jak sprawa wygląda w czasie rzeczywistym. Kilka przykładów:
- W widżecie “Połączenia operatorów” wyświetlane jest, kto częściej przyjmuje połączenia i jaki procent połączeń jest udanych. Jest filtr po kolejkach, użytkownikach i typach połączeń: przychodzące, wychodzące i automaty.
- Widżet “Jakość połączenia” pokaże procent połączeń do klientów i wyniki SIP połączeń, a “Statystyka i stan dialera” pomoże przeanalizować pracę automatycznego połączenia.
Analiza klienta (Customer Analytics)
Potrzeby klientów to podstawa sukcesu centrum kontaktowego. Nie rozumiejąc preferencji i nastrojów trudno jest świadczyć taką usługę, która będzie wspierać wysoki poziom “Customer Satisfaction Score” (CSAT). Analityka klienta skupia się na analizie zachowań klientów, ich życzeń i interakcji z call-centerem.
- Możesz skonfigurować system opinii, gdzie klienci będą oceniać pracę operatora w skali od 1 do 5 lub zostawiać wiadomość głosową o jakości obsługi. To pomoże w analizie danych klientów i wskaże, gdzie komunikacja z pracownikami firmy nie przyniosła oczekiwanego rezultatu.
- Można także podzielić klientów w zależności na przykład od typu zapytania lub statusu (nowy, stały, VIP). Ta segmentacja klientów pozwoli na dostosowanie spersonalizowanej komunikacji i rozdzielanie abonentów na konkretnych operatorów.
- Raport FCR określa, jak skutecznie rozwiązywane są problemy klientów za pierwszym połączeniem. Jeśli klient wraca z tym samym problemem kilka razy – może to być sygnałem do wprowadzenia korekt w schemacie komunikacji.
- W Oki-Toki przechowywana jest historia wszystkich interakcji z klientami, włączając połączenia, czaty i inne kanały komunikacji. Raporty pozwalają łatwo zebrać potrzebną statystykę, odsłuchać rozmowy lub zobaczyć transkrypcję dialogów dla analizy całego ciągu komunikacji.
Opisowa analiza (Descriptive Analytics)
Analizuje dane przeszłe, aby zrozumieć, co już się zdarzyło. Przydatne, kiedy trzeba zrozumieć, jak call-center działało przez określony okres, jakie były tendencje i gdzie są słabe miejsca. Prosto mówiąc, deskryptywna analityka odpowiada na pytania «Co się zdarzyło?» i «Jakie mamy wyniki?». Nie przewiduje przyszłości ani nie daje porad, tylko pokazuje fakty i liczby.
W Oki-Toki opisowa analiza jest używana w różnych raportach, na przykład:
- Dziennik połączeń – szczegółowy raport o połączeniach przychodzących, wychodzących i połączeniach automatycznych za wybrany okres.
- Śledzenie połączeń – statystyka unikatowych numerów przychodzących, prób połączeń, czasu oczekiwania i rozmowy.
- Dziennik prób – ile razy automatyczne połączenie próbowało się dodzwonić do klienta.
- Raport IVR – jakie przyciski naciskali klienci lub jakie słowa wypowiadały w menu głosowym IVR.
- Raporty zbiorcze (połączenia i użytkownicy) – analiza obciążenia operatorów, statusy na stanowisku operatora, sukcesy połączeń, czas oczekiwania, średni czas obsługi (AHT) itd.
Dzięki opisowej analizie można zobaczyć, jak pracował call-center przez okres, ocenić efektywność operatorów i obciążenie call-center.
Diagnostyczna analiza (Diagnostic Analytics)
Odpowiada na pytanie «dlaczego?» i pomaga zrozumieć przyczyny problemów i incydentów w pracy call-center. To znaczy, jest to analiza zdarzeń, które miały miejsce, aby zrozumieć, co poszło nie tak i dlaczego.
- Dlaczego pracownicy spóźniają się na zmiany? Może grafiki pracy zostały niewłaściwie zaplanowane (WFM) lub były zbyt długie przerwy między zmianami, co zakłócało rytm pracy. W Oki-Toki można automatycznie ustawić zmiany dla operatorów i stworzyć wygodny harmonogram.
- Dlaczego automatyczne połączenie nie przynosi oczekiwanych rezultatów? Raport «Praca automatycznego połączenia» pokaże, ile czasu dialer był bezczynny bez zadań, ile połączeń nie przyjęli operatorzy, ile było odrzuceń i nieudanych prób połączenia.
- Dlaczego wzrosła liczba nieodebranych połączeń? W raportach wyświetlana jest liczba połączeń, których operatorzy nie odebrali w danym okresie i jaki jest to odsetek z ogólnej liczby połączeń. Możliwe, że część operatorów była w statusie «Oddalony», były niewystarczające zmiany, lub na wzrost połączeń wpłynęła reklama lub promocje.
Diagnostyczna analiza nie tylko pokazuje problem, ale i daje zrozumienie, co go spowodowało. A więc, można szybciej go usunąć i uniknąć powtarzania w przyszłości.
Analiza mowy (Speech Analytics)
To analiza rozmów, by zrozumieć ich treść, wydobyć użyteczne informacje i zidentyfikować powtarzające się momenty. Do tego używana jest technologia rozpoznawania mowy, która pomaga znaleźć problemy w rozmowie. System również śledzi kluczowe frazy i «problematyczne dialogi», na przykład, gdy klient jest niezadowolony lub operator nie udzielił potrzebnych informacji.
- Analiza mowy Oki-Toki według ustalonych zasad znajdzie kluczowe metryczki w rozmowie. Mogą to być obowiązkowe słowa, które miały zostać wypowiedziane, ale operator ich nie użył, na przykład, «promocja», «bonus». Albo odwrotnie, operator powiedział coś, czego nie powinien mówić – użył «słów-parazytów», niezgodnej z normami leksyki itp.
- System również pokaże tempo mowy operatora, przerwanie klienta i pauzy w dialogu.
- Przy użyciu dwustronnej stenogramy będą wyświetlane słowa klienta, takie jak «nie odpowiada», «niezrozumiałe» lub «nie chcę», co wskaże na możliwe niezadowolenie lub wątpliwości co do świadczonej usługi.
Operacyjna analiza (Operational Analytics)
Operacyjna analiza pomaga zoptymalizować pracę centrum kontaktowego, uczynić procesy bardziej efektywnymi. Tutaj wszystko sprowadza się do automatyzacji lub ulepszania pracy na podstawie zebranych informacji.
- Na przykład, Oki-Toki pomaga śledzić, jak bardzo obciążeni są operatorzy (Occupancy) i kierować połączenia tak, by były równomiernie rozdzielane między wszystkimi pracownikami lub w zależności od ustalonych priorytetów. Taka marszruta połączeń da możliwość uniknąć przeciążenia poszczególnych operatorów.
- Lub można zorganizować automatyczne połączenia do masowych powiadomień lub ankiet. To zmniejszy obciążenie pracowników i pozwoli szybko dotrzeć do dużej liczby klientów.
Analiza w call-centerze z Oki-Toki
Analiza i raportowanie — to nie tylko zbieranie informacji, ale i wybór odpowiednich narzędzi: widżety, wykresy, raporty, raporty – wszystko znajduje się w jednym interfejsie Oki-Toki:
- Widżety: za pomocą desek rozdzielczych można wizualizować wiele parametrów, na przykład aktywne połączenia, czas oczekiwania klientów, statusy operatorów, jakość połączenia itd.
- Integracja z CRM: Oki-Toki integruje się z wieloma systemami CRM, co otwiera możliwości pracy z klientami w zewnętrznych aplikacjach.
- Zbiorcze dane: ponad 10 zbiorczych raportów dla ogólnego widoku pracy call-center.
- Raportowanie: ponad 25 szczegółowych raportów, zorganizowanych według działów.
- KPI: zasady i raporty dotyczące przestrzegania norm.
- Raporty i DataMixer: automatyczne raporty o pracy całego call-center z wyborem potrzebnych sekcji i automatycznym wysyłaniem na e-mail.
- Analiza mowy: ustawienie reguł wyszukiwania kluczowych słów, z wizualnym wyświetlaniem wyników w Dzienniku połączeń.
- WFM: tworzenie grafików pracy operatorów i planowanie zmian.
Chociaż analiza może wydawać się trudna, jest niezwykle ważna, a Oki-Toki pomoże Wam sobie z nią poradzić. Z nami można zoptymalizować wiele procesów, co prowadzi do poprawy efektywności call-center. Jeśli macie pytania dotyczące funkcji Oki-Toki – zostawcie zapytanie na naszej stronie, a my opowiemy Wam więcej.
