15.12.2024

Bezpieczeństwo: Projekty call-center

Jak podzielić projekty call center, artykuł dla nadzorców i menedżerów centrum kontaktowego, cechy i ustawienia w Oki-Toki.

Bezpieczeństwo: Projekty call-center

Narzędzie “Projekty” należy do lepszego typu bezpieczeństwa i jest doskonale dopasowane do firm outsourcingowych, gdzie procesy biznesowe są niezależne od siebie i muszą być ukryte przed ciekawskimi lub postronnymi oczami. Ta funkcjonalność Oki-Toki ogranicza określonych użytkowników, ukrywając przed nimi przypadki, połączenia, dane raportów i sekcje, których nie powinni widzieć. Taka konfiguracja bezpieczeństwa jest przydatna, aby chronić poufne informacje klientów i zapobiegać wyciekom danych oraz skutecznie realizować zarządzanie bezpieczeństwem na poziomie całego call center.

Podział projektów w centrum kontaktowym nada się dla firm, gdzie operatorzy pracują nad różnymi projektami lub są podzieleni na grupy, z których każda zajmuje się określoną firmą. 

Jak skonfigurować grupy operatorów czytaj w osobnym artykule na blogu. 

Agencje windykacyjne, outsourcing, nieruchomości, logistyka, dostawy, centra medyczne, kluby fitness, sklepy internetowe, firmy badawcze — wszystkie mogą korzystać z usługi Oki-Toki, aby skonfigurować projekty i zarządzać połączeniami. Firmy z różnych sektorów będą mogły tworzyć swoje niezależne przypadki, zachowując przejrzystość i kontrolę oraz czynić pracę call center bardziej zorganizowaną. Narzędzie sprawdzi się szczególnie w przypadku projektów outsourcingowych, gdzie precyzyjne zarządzanie zadaniami i danymi jest kluczowe.

Ulepszona bezpieczeństwo

Aby skonfigurować projekty, przejdź z uproszczonej wersji bezpieczeństwa na ulepszoną. Można to zrobić w menu “Firma”, wybierając sekcję “Ustawienia” i zmieniając typ bezpieczeństwa. W rezultacie automatycznie zostanie utworzony Twój pierwszy projekt “Default”.

Wybór trybu bezpieczeństwa
Wybór trybu bezpieczeństwa

Ważne! Przy zmianie typu bezpieczeństwa na Ulepszone, automatycznie jest tworzony projekt “Default”, w którym znajdą się wszystkie obiekty i istniejący użytkownicy firmy. Jeśli tworzysz nowy projekt dla pracownika, który już jest dodany do Oki-Toki, należy go wykluczyć z “Default”.

Zarządzanie projektami w call center domyślnie dostępne jest tylko dla użytkownika z rolą Admin. To rola szablonowa, w której pracownik widzi wszystko, niezależnie od projektów. Możesz tworzyć własne role i zezwalać (lub ograniczać) dostęp do zarządzania i przeglądu projektów. Lista dostępów do pracy z projektami:

  • Widzieć wszystko, niezależnie od projektów – przeglądanie wszystkich projektów bez ograniczeń.
  • Lista projektów – będą widoczne tylko kafelki, bez obiektów, które do nich należą.
  • Zarządzanie dostępem – dodawanie i usuwanie użytkowników z projektów.
  • Zarządzanie projektami – tworzenie nowych projektów, edycja, dodawanie i usuwanie obiektów.
Konfiguracja dostępów do projektów
Konfiguracja dostępów do projektów

Tworzenie projektów w centrum kontaktowym 

  • Aby utworzyć projekt, przejdź do sekcji “Projekty” i kliknij “Utwórz”; 
  • Podaj nazwę i możesz dodać opis.

Podstawa do konfiguracji gotowa. Na liście znajdź utworzony projekt i wskaż obiekty, które powinny się w nim znajdować. Do projektu należy dodać użytkowników lub grupy — czyli tych pracowników, którzy będą pracować nad tym projektem. Następnie wybierz elementy dla swojego procesu biznesowego, czyli zbierz swój projekt i wszystko, co z nim związane.

Jak podzielić projekty call center w Oki-Toki

Aby projekt funkcjonował – należy dodać do niego pracowników i obiekty za pomocą przycisku po prawej “Edytuj”:

  • Użytkownicy – to wasi operatorzy. Operatorzy mogą znajdować się w jednym projekcie lub w kilku. Można skorzystać z wyszukiwarki lub sortować według grup. Przy najechaniu kursorem wyświetlają się projekty, w których pracują ci użytkownicy;
  • Zarządzanie kolejkami – narzędzie do konfigurowania połączeń przychodzących i wychodzących; 
  • Harmonogramgrafik pracy, który można zastosować do operatora (WFM), dialera lub kolejki;
  • Dostawcy SIP – to wasi dostawcy łączności, przez nich odbywają się połączenia.
  • Scenariusze połączeń – logika przebiegu połączenia dla linii przychodzącej lub dialera (na przykład, IVR, powiadomienie głosowe itd.)
  • Dialery – funkcjonalność do automatycznego wydzwania z bazy numerów; 
  • Listy – używane do scenariuszy połączeń, niechcianych lub VIP numerów, jak również do scenariuszy;
  • Szablony powiadomień – do wysyłania maili e-mail i wiadomości SMS;
  • Formularze CRM – scenariusz rozmowy operatora z klientem;
  • Pola kontaktu – to dane o klientach, które są przechowywane w CRM. Na przykład, imię, nazwisko, adres, telefon, poczta i inne informacje potrzebne operatorowi;
  • Telefony IP – telefony VoIP, softfony, na których pracują operatorzy.  
Obiekty dla projektu
Obiekty dla projektu
  • Aby zmiany weszły w życie, wystarczy, że użytkownik przypisany do projektów odświeży stronę i zobaczy obiekty, które zostały dodane do jego projektu;

Raportowanie w Oki-Toki

W Oki-Toki jest ponad 30 przydatnych raportów, i w wielu z nich (tam, gdzie to potrzebne) jest wybór projektów. Na przykład, w Dzienniku połączeń można wybrać konkretny projekt, zamiast ręcznie wskazywać wszystkie dialery i kolejki na jednym projekcie. Jest to szybkie i wygodne. 

Wybór projektu w raportach
Wybór projektu w raportach

Dodatkowo

  • Dodać obiekt do projektu można zarówno w ustawieniach, jak i przy tworzeniu. Na przykład, przy dodawaniu nowego pracownika do firmy można od razu wskazać, w którym projekcie będzie pracował.
Wybór projektu dla pracownika
Wybór projektu dla pracownika

Taka sama logika stosowana jest przy tworzeniu scenariuszy połączeń, kolejek, a także przy imporcie numerów do dialera lub CRM.

  • Kolejki, Scenariusze połączeń, Dialery i Formularze CRM mogą znajdować się tylko w jednym projekcie. Jak utworzyć Gorącą linię od zera czytaj w artykule na blogu. 
  • Wszystkie zmiany wprowadzone w projekcie są rejestrowane i można zobaczyć, kto z użytkowników wprowadzał poprawki i jakie dokładnie zmiany zostały wykonane.

Konfiguracja projektów w centrum kontaktowym – to nie prosty zadanie, ale z Oki-Toki skonfigurowanie tego jest łatwiejsze. Dzięki jednolitemu interfejsowi, wszystko można skonfigurować w jednym miejscu, bez przełączania się między kontami lub tworzenia kilku kont użytkownika. Administratorzy mogą łatwo zarządzać projektami, dodawać użytkowników, zmieniać obiekty i otrzymywać raporty dotyczące konkretnych przypadków.

Ponadto, Oki-Toki zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa danych — dostęp do projektów jest ograniczony, i tylko użytkownicy z “uprawnieniami” mogą widzieć obiekty i wprowadzać zmiany. Taki system wyklucza dostęp osób postronnych do ważnych informacji. W ten sposób wasze centrum kontaktowe pracuje z różnymi procesami biznesowymi, które są chronione przed postronnymi oczami.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Zhovten 10th, 2022 Kolejka VIP połączeń i lista numerów VIP w call center

Jak skonfigurować VIP-kolejkę połączeń dla priorytetowych abonentów call center, listę VIP-numerów i scenariusze połączeń.

Więcej szczegółów
photo
Czwartek Zhovten 8th, 2020 Tryby dzwonienia w Oki-Toki: jak (nie) denerwować wszystkich.”

Zapoznaj się z różnymi trybami wykonywania połączeń do klientów w Oki-Toki i wybierz najbardziej efektywne opcje, aby zoptymalizować swój biznes.

Więcej szczegółów