Jak skonfigurować pracę operatora call center w Oki-Toki

Aby łatwo i prosto skonfigurować pracę operatora w Oki-Toki, przygotowaliśmy krok po kroku instrukcję tworzenia nowego użytkownika, a także przewodnik po ustawieniach ról i dostępów w firmie.

Jak stworzyć operatora

Aby masowo tworzyć użytkowników w sekcji „Zaproszenia”, podaj listę adresów e-mail, na które zostaną wysłane zaproszenia, a następnie wybierz dla operatorów Rolę i Projekt (jeśli jest używany).

Bardziej szczegółowe ustawienia operatora w Oki-Toki:

• Przejdź do sekcji “Użytkownicy”, kliknij przycisk „Dodaj”, a następnie „Utwórz”;

• Wprowadź Nazwę użytkownika i E-mail, a także wskaż jego Rolę i Projekty, aby skonfigurować dostęp do narzędzi firmowych.

• В W sekcji „Komunikacja” możesz określić sposób, w jaki operator będzie odbierał i realizował połączenia: stacja operatorska, telefon programowy (SIP&FMC), numer telefonu służbowego operatora (INT) lub numer telefonu osobistego operatora (EXT).

• Po wybraniu sposobu komunikacji należy kliknąć przycisk „Zapisz”, zostanie utworzone konto i zostanie wysłana wiadomość e-mail z linkiem umożliwiającym utworzenie hasła umożliwiającego zalogowanie się do systemu.

Po utworzeniu nowego operatora ustawienia automatycznej odpowiedzi, automatycznego otwierania ankiety i działają harmonogram zmian w sekcji miejsca Operatora jest aktywowany.

Pozostałe parametry można pozostawić domyślne: nie wpływają one bezpośrednio na wydajność użytkownika, a bardziej dotyczą możliwości personalizacji i wyboru najodpowiedniejszego serwera komunikacyjnego.

Jak przypisać operatora do kolejki i wykonać automatyczne połączenie

Operator potrzebuje kolejki, aby odbierać połączenia przychodzące i wykonywać połączenia wychodzące, a do odbierania połączeń automatycznych potrzebne jest połączenie automatyczne. Kolejki i połączenia automatyczne wybiera się w ustawieniach użytkownika.

W przypadku przypisania operatora do kolejki i automatycznego wybierania numeru należy ustaw jego priorytet na wyższy niż „0”. Priorytety wpływają na kilka czynników:

W kolejce: Jeśli operator ma przypisany priorytet 0, będzie mógł wykonywać ręcznie połączenia wychodzące, ale nie będzie odbierał połączeń przychodzących. Połączenia przychodzące rozdzielane są pomiędzy operatorów w zależności od ustawionego priorytetu. Operator z wysokim priorytetem będzie bardziej zajęty niż operator z niskim priorytetem (jest to przydatne podczas szkolenia stażystów).

W przypadku automatycznego połączenia: Jeśli operatorowi zostanie przydzielony priorytet 0, nie będzie on akceptował połączeń automatycznych. Operator z wyższym priorytetem niż jego koledzy częściej odbiera połączenia z automatycznego wybierania numeru.

Jak tworzyć grupy operatorów

W dużych firmach operatorzy są często grupowani w celu ułatwienia filtrowania raportów, identyfikacji wizualnej i zarządzania użytkownikami. Pozwala to na utworzenie wygodnej struktury, w której można logicznie łączyć operatorów, co znacznie ułatwia analizę danych i koordynację pracy.

Grupy tworzone są wUżytkownicy “, w podsekcji „Grupy”. Nadaj nowej grupie operatorów nazwę, wybierz kolor znacznika i zapisz.

Aby dodać operatora do grupy przejdź do ustawień użytkownika, wybierz wcześniej utworzoną grupę i zapisz.

Grupy są wygodne w użyciu w celu wizualnego rozróżnienia stacji operatorskiej lub listy użytkowników, a także upraszczają procedurę dodawania operatorów do kolejki i automatycznego wybierania numeru.

Więcej o Grupy użytkownikówmożna przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Jaką rolę przypisać operatorowi

W naszym interfejsie użytkownicy mają możliwość nadawania praw dostępu do narzędzi. Jest to realizowane za pomocą ról. Domyślnie zostały już utworzone gotowe role „Operator”, „Przełożony” i „Administrator”, ale możesz stworzyć własne z odpowiednim zestawem uprawnień.

Aby utworzyć rolę, przejdź doRole i projekty”, kliknij „Utwórz” i wybierz prawa dostępu.

Przypisana rola zostanie wyświetlona w ustawieniach użytkownika.

Korzystanie z ról , możesz skonfigurować dostęp do każdej sekcji w zależności od roli użytkownika w firmie. I przy pomocy Projekty możesz zorganizować pracę działów swojej firmy.

To kończy podstawowe szkolenie. Aby rozpocząć pracę, operator musi jedynie zalogować się do stacji operatorskiej. Podczas pierwszego logowania musisz zezwolić na dostęp do zestawu słuchawkowego i wyskakujących okienek, po czym będziesz mógł odbierać i wykonywać połączenia. Przeczytaj więcej na temat ustawianie fotela operatora na YouTube jest krótki film.

Jak poprawić jakość pracy operatorów call center?

Aby jeszcze lepiej pracować operatorów call center, możesz zastosować następujące podejścia:

• Szkolenie i przygotowanie:Wyposaż swoich agentów w wiedzę i umiejętności potrzebne do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Regularne szkolenia i programy edukacyjne pomogą im się rozwijać i być na bieżąco z najnowszymi zmianami.
• Monitorowanie i ocena: Monitoruj pracę operatorów, nagrywaj i analizuj ich rozmowy z klientami. Pomoże to zidentyfikować mocne i słabe strony operatorów, a także obszary, w których mogą się ulepszyć. Przekazuj im informacje zwrotne i wskazówki, aby mogli się rozwijać. Pomogą w tym narzędzia firmy Oki-Toki: Transkrypcja rozmów, analityka mowy i ocena dialogów operatorskich.
• Stosowanie technologii: Wdrażaj nowoczesne systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) i inne technologie, które poprawią efektywność operatorów. Automatyzacja rutynowych zadań pozwoli im poświęcić więcej czasu na ważne sprawy klientów.
• Wspieraj klientów: Operatorzy muszą być przyjaźni, empatyczni i potrafić słuchać klientów. Powinni dążyć do rozwiązywania problemów klientów i zapewniać wysoki poziom usług. Naucz ich, jak skutecznie komunikować się z niezadowolonymi klientami, obsługa zastrzeżeńi umiejętność rozwiązywania konfliktów.
• Ciągłe doskonalenie: Call center powinno stale dążyć do doskonalenia swoich procesów i praktyk. Analizuj dane statystyczne, identyfikuj najczęściej występujące problemy i szukaj sposobów zapobiegania im. Wprowadź nowe technologie i metody, aby być o krok do przodu, Oprogramowanie call centerfirmy Oki-Toki.

Zastosowanie wszystkich tych podejść poprawi jakość pracy agentów call center, usprawni ich interakcję z klientami oraz zapewni bardziej efektywną i przyjemną obsługę.

Informacje o obliczaniu koszt narzędzi call centeroraz jak otworzyć call center z poziomu podstaw przeczytaj na stronie Oki-Toki.

Jak zorganizować pracę call center?

Chcesz, aby Twoje call center pracowało na najwyższych obrotach poziom? Wykonaj te proste, ale skuteczne kroki:

• Określ swoje cele: Zdecyduj, co chcesz osiągnąć przy pomocy call center. Może jest to obsługa klienta lub zwiększenie sprzedaży. Wiedz, dokąd zmierzasz.
• Utwórz strategię konserwacji: Określ, w jaki sposób będziesz komunikować się z klientami. Zdecyduj, jakie kanały komunikacji oferujesz (telefon, e-mail, czat) i ustal standardy jakości oraz czas reakcji.
• Zapewnij niezbędną infrastrukturę: Upewnij się, że masz oprogramowanie i wsparcie techniczne umożliwiające skuteczne prowadzenie call center . Na przykład klient auto -call system , Menu głosowe IVR, operator wirtualnyitd.
• Zatrudniaj i szkolisz personel: Zatrudnij wykwalifikowanych pracowników i przeszkol ich w zakresie obsługi klienta, komunikacji i korzystania z niezbędnych narzędzi.
• Utwórz system monitorowania i oceny: Opracuj system kontroli jakości w celu monitorowania wydajności operatorów, oceniania ich wydajności i analizowania klientów informacja zwrotna. Wykorzystaj te informacje, aby ulepszyć procesy.

• Kontynuuj doskonalenie: Regularnie analizuj wydajności call center i szukać możliwości doskonalenia. Słuchaj opinii klientów i operatorom znajdowanie i naprawianie problemów.
• Utrzymuj ducha zespołu: Stwórz środowisko pracy, w którym pracownicy czują się doceniani i zmotywowani. Zapewnij im możliwości wzrostu i rozwoju, prowadź szkolenia i organizuj wydarzenia, aby wzmocnić ducha zespołu.

Wykonaj poniższe kroki pomoże Ci zorganizować call center i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

Zebraliśmy 12 wskazówek jak usprawnić pracę call center w naszym artykule na blogu.

Czego nie powinien mówić operator w call center?

Operator w call center powinien zwracać uwagę na swoje wypowiedzi i unikaj następujących niepożądanych wyrażeń:

“nie wiem” – zamiast tego operator powinien starać się znaleźć odpowiedzieć lub zaproponować alternatywne rozwiązanie.

„To nie moja odpowiedzialność” – zamiast tego operator powinien być gotowy pomóc klientowi lub go polecić do odpowiedniego specjalisty.

„Nie rozumiesz poprawnie” – operator musi uzbroić się w cierpliwość i starać się wyjaśnić informacje jaśniej i bardziej zrozumiale .

`Nie możemy tego zrobić” – operator musi szukać możliwości i oferować alternatywne rozwiązania, a nie po prostu odmawiać klientowi.

“Jestem zajęty ” – operator musi być zawsze gotowy do obsługi klientów i nie wykazywać niechęci do pomocy.

„To nie jest nasz błąd” – operator musi być odpowiedzialny i gotowy pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu, niezależnie od źródła błędu.

Unikając tych niechcianych stwierdzeń, agent call center może stworzyć bardziej pozytywny i profesjonalne wrażenie na klientach, zapewniając lepszą obsługę i spełniając ich potrzeby. Możesz dowiedzieć się więcej o skrypty konwersacji operatoraw osobnym artykule na naszym blogu.

Jeśli masz trudności z ustawieniem pracy operatora w Oki-Toki, napisz do nas, a obsługa techniczna chętnie Ci pomoże!