Wiele firm polega na połączeniach telefonicznych do kontaktu z klientami i partnerami. Jednakże, nie wszyscy zdają sobie sprawę, że prawidłowe ustawienie i kontrola połączeń telefonicznych są kluczowymi czynnikami dla skutecznego prowadzenia biznesu. Nie tylko jakość rozmowy ma znaczenie, ale także sposób, w jaki operatorzy komunikują się z klientami, jak szybko rozwiązują problemy, oraz w jaki sposób informacje są przechowywane i analizowane. W tym artykule omówimy znaczenie ustawiania połączeń wychodzących i kontroli operatorów, oraz jak te czynniki mogą zwiększyć jakość obsługi i poprawić efektywność biznesu.
Artykuł dotyczy narzędzia „Dla operatorów”.
Kontrola połączeń wychodzących
Aby kontrolować połączenia wychodzące operatorów, można zastosować kilka metod:
- Monitorowanie rozmów: Obserwuj rozmowy, w których operatorzy komunikują się z klientami. Może to być na żywo lub nagranie do późniejszego odsłuchania i analizy.
- Analiza rozmów managerów: Wykorzystanie narzędzi do analizy rozmów, takich jak analiza mowy. To pomoże zidentyfikować problemy w rozmowach i poprawić jakość obsługi.
- Ocena wyników: Wykorzystanie metryk do oceny efektywności operatorów. Może to obejmować liczbę udanych połączeń, czas trwania rozmowy, liczbę przekierowanych połączeń i inne wskaźniki.
Aby zapewnić skuteczną kontrolę nad połączeniami wychodzącymi, konieczne jest opracowanie odpowiedniej strategii i użycie odpowiednich narzędzi.
Na przykład, użycie skryptów obsługi może znacznie poprawić wydajność operatorów i zmniejszyć liczbę błędów w komunikacji z klientami. Ponadto, szkolenie i motywowanie operatorów są również ważnym elementem kontroli nad połączeniami wychodzącymi w call center.
Narzędzia Oki-Toki do kontroli rozmów managerów
Stenogram
Jednym z kluczowych narzędzi do nadzoru połączeń wychodzących jest stenogram, który jest przekształceniem nagrania rozmowy w tekst. Jest to nieocenione narzędzie dla analizy mowy i oszczędzania czasu przełożonego i działu kontroli jakości.
Analiza mowy
Analiza mowy połączeń jest automatycznym narzędziem, które dodaje do stenogramów etykiety, na które powinien zwrócić uwagę przełożony lub dział kontroli jakości. Ta analiza śledzi różne wskaźniki, takie jak przerwanie klienta przez operatora, przerwy w dialogu ze strony operatora, używanie wulgarnych słów itd.
h3>Ocena rozmowy z operatorem przez klienta/h3>
Do analizy rozmów operatorów istnieje narzędzie oceny, które pozwala klientom oceniać dialog w skali od 1 do 5. Uzyskane dane mogą być używane do tworzenia raportów w systemie Oki-Toki.
Raporty
Do monitorowania pracy pracowników dostępne są różne raporty: na temat operatorów, rozmów telefonicznych, czatów, KPI, oceny rozmów, a także raporty zbiorcze i „inteligentne”. Za pomocą narzędzia Datamixer możesz także stworzyć własny raport.
Dziennik połączeń zawiera informacje o każdym połączeniu, w tym czas połączenia, numer klienta i operatora, czas trwania rozmowy itp. Ten raport jest niezbędnym narzędziem do monitorowania pracy operatorów i identyfikowania problemów w ich pracy.
Raporty – skuteczne raporty z kluczowych wskaźników dla kierownictwa i klientów call center. Pozwalają na konfigurację i regularne otrzymywanie e-maili z raportami zawierającymi informacje o opóźnieniach operatorów, statystyki zatrudnienia podczas zmiany i godziny pracy menedżerów.
Widżety
Dla szybkiego uzyskania informacji o operatorach i ich pracy dostępne są widżety, które wyświetlają w formie graficznej statusy operatorów, aktywne połączenia i wskaźniki KPI. Wszystkie te narzędzia pomagają kontrolować i analizować pracę operatorów w call center, w tym również połączenia wychodzące.
Ocena dialogów
Do oceny dialogów operatorów w Oki-Toki można używać listy kontrolnej oceny jakości połączeń, która zawiera wymagania dotyczące procesu komunikacji i listę kryteriów do przyznawania punktów. Ocena odbywa się na podstawie takich parametrów jak jasność mowy, umiejętność argumentacji, zrozumienie potrzeb klienta itp.
W arkuszach oceny mogą także zostać podkreślone cechy charakterystyczne wyłącznie dla połączeń wychodzących, takie jak umiejętność efektywnej prezentacji swojej firmy, wyjaśnienie szczególności produktu lub usługi, a także przekonująca sprzedaż klientowi.
Przydzielanie punktów za każde kryterium pozwala ocenić jakość dialogu operatora i zidentyfikować słabe punkty w pracy. To pomaga ustalić, gdzie potrzebne jest dodatkowe szkolenie i treningi, aby poprawić jakość obsługi.
Wszystkie te narzędzia pozwalają na gromadzenie danych i monitorowanie połączeń managerów w contact center, co pomaga rozpoznać problemy i poprawić jakość obsługi klientów. Jednakże, ważne jest pamiętanie, że skuteczne monitorowanie połączeń przychodzących i wychodzących jest możliwe nie tylko dzięki wykorzystaniu tych narzędzi, ale także dzięki jasno określonym celom i planowi działania.
Porady dotyczące konfiguracji połączeń wychodzących w Oki-Toki
Głównym celem rozmów wychodzących jest nawiązanie kontaktu z potencjalnymi „zimnymi” i „ciepłymi” klientami, na przykład do przeprowadzania telefonicznych ankiet, sprzedaży lub informowania. Pomimo obecnych możliwości automatyzacji dzwonienia, operatorzy nadal muszą regularnie wykonywać rozmowy wychodzące z klientami manualnie. Niestety, operatorów nie można zautomatyzować, dlatego nie można ubezpieczyć się od ich błędów i nadużyć, ale można je zminimalizować. Do tego potrzebne jest prawidłowe ustawienie rozmów wychodzących, a Oki-Toki ma coś do zaoferowania swoim klientom!
Ustaw harmonogram dla rozmów wychodzących
W ustawieniach Kolejki znajduje się zakładka „Stanowisko operatora”, w której można konfigurować możliwości operatora w interfejsie roboczym dla każdej kolejki projektu.
Ustaw odpowiedni tryb rozmów wychodzących dla operatora. Na przykład, według harmonogramu – z wyborem / tworzeniem konkretnego okresu dla rozmów wychodzących.
To jest przydatne, kiedy harmonogram dla manualnych rozmów jest ściśle regulowany i różni się od ogólnego czasu pracy. Czyli, można wybrać okres czasu w ciągu dnia, kiedy operatorzy mogą wykonywać rozmowy samodzielnie.
Przykłady dla trybu połączeń wychodzących “Według harmonogramu”:
- Jeśli potrzebujesz zakazać operatorom dzwonienia do klientów przed godziną 8 rano.
- Jeśli od 7:00 pracownicy powinni tylko odbierać połączenia, a rozpocząć wychodzące połączenia do klientów mogą dopiero po lunchu.
- Jeśli operatorzy nie mogą dzwonić do siebie w trakcie pracy na linii przychodzącej lub autodialer, aby nie przegapić ważnego połączenia itd.
Harmonogram można utworzyć w sekcji Zasoby projektów.
Wyłącz połączenia wychodzące dla operatorów w kolejce
Możesz całkowicie zakazać operatorom prowadzenia połączeń wychodzących, wybierając parametr “Zakazane” w ustawieniach stanowiska operatorskiego.
System kontroli połączeń i zakaz połączeń wychodzących w call center znajdzie zastosowanie w firmach lub projektach z surowymi regulaminami pracy operatora.
Ustaw czarną listę
Dla połączeń przychodzących i w
ychodzących teraz mamy osobną sekcję w ustawieniach Kolejki! (nowa). W niej zebraliśmy wszystkie ustawienia dotyczące Czarnej Listy.
- W nowej sekcji można wybrać Czarną listę dla połączeń wychodzących, aby operator nie dzwonił na niechciany numer. Po włączeniu przycisku, lista zostaje aktywowana i, podczas wykonywania połączenia, system porównuje wybierany numer z wybraną Czarną listą.
- Tutaj również aktywuje się przycisk «Dodaj do Czarnej listy» dla operatorów. To znaczy, będąc na stanowisku operatora podczas połączenia, operator może wysłać numer do Czarnej listy (najprawdopodobniej na prośbę klienta). Opcja działa, jeśli Czarna lista jest wskazana w ustawieniach kolejki.
- Podczas połączeń przychodzących porównanie numerów z Czarną listą jest domyślnie włączone w Scenariuszach rozmów, kostka «Początek».
O Czarnej liście numerów jest oddzielny artykuł na blogu.
h3>Zakazujcie operatorom kończenie połączenia jako pierwsi /h3>
W ustawieniach kolejki w zakładce «Stanowisko operatora» jest dodatkowa opcja «Zakończenie połączenia». Używając tego parametru, możecie zezwolić lub zakazać operatorom kończenie połączeń jako pierwsi w tej kolejce.
Funkcja “Zakończ rozmowę” przyda się firmom, które potrzebują, aby to klient kończył rozmowę jako pierwszy. Na przykład, projektom zajmującym się sprzedażą. Złote zasady menedżera sprzedaży brzmią – “Kontynuuj rozmowę, dopóki klient sam nie odłoży słuchawki!”.
Dodatkowo
- Dla połączeń wychodzących można ustawić określenie strefy czasowej i rejestr “rozplanowania” klienta. Na przykład, aby w przypadku różnych stref czasowych, operator w swoim czasie pracy nie dzwonił do klienta, który teraz śpi.
- W polu “Przekształcanie numerów” podaj format docelowych numerów. Jest to konieczne, aby sprawozdawczość zawierała jednolity format numerów telefonu (zwykle dążą do standardu międzynarodowego). A także, aby wykluczyć problemy z routingu telefonicznego, kiedy operator używa prefiksu, który nie jest określony jako możliwy dla tej kolejki.
- Informacje o formacie i Przekształcaniu numerów dla połączeń wychodzących są omówione w oddzielnym artykule na blogu.
- Zwróć uwagę na przyciski «Utwórz webhooka». Dzięki nim można wykryć naruszenia KPI. Za pomocą jednego kliknięcia można skonfigurować webhooka do monitorowania potencjalnych naruszeń dyscyplinarnych. Na przykład, ustaw wysyłanie e-maili lub wiadomości do Telegrama, jeśli operator nie odebrał przychodzącego połączenia, przerwał wychodzący, zapomniał o kliencie na utrzymaniu itd.
- Na temat ile połączeń wychodzących powinien zrobić operator i jak skonfigurować pracę operatora, są osobne artykuły na blogu.
