Dobry operator to taki, który nie tylko czyta tekst według scenariusza, ale kto naprawdę słyszy i rozumie klienta. W naszym artykule opisaliśmy czym jest aktywne słuchanie i wybraliśmy 4 proste ćwiczenia, aby pomóc waszym operatorom rozwijać potrzebne umiejętności.
Czym jest aktywne słuchanie?
Aktywne słuchanie to nie tylko słyszenie, ale i rozumienie rozmówcy. Dla operatora call center jest to ważne, aby nawiązać kontakt z klientem i poznać jego potrzeby. W przeciwieństwie do pasywnego przyjmowania informacji, aktywne słuchanie to nie tylko uwaga na słowa, ale i na intonację, emocje oraz ukryte sygnały.
Aktywne i pasywne słuchanie: w czym różnica?
Pasywne słuchanie to proste przyjmowanie słów klienta, podczas gdy aktywne wymaga zaangażowania. Na przykład, zamiast „Rozumiem”, operator może dopytać: „Mówi Pan/Pani, że dostawa pańskiego zamówienia się opóźnia? Pozwól, że sprawdzę i pomogę rozwiązać problem”.
Aktywne słuchanie w sprzedaży pomoże stworzyć atmosferę zaufania, gdzie klient będzie czuć, że jest rozumiany, co zwiększy prawdopodobieństwo pomyślnego zakończenia transakcji. Na przykład, operator, który stosuje techniki aktywnego słuchania, może dostrzec ukryte potrzeby klienta i zaproponować dodatkowe usługi lub produkty.
Techniki i sposoby aktywnego słuchania
Efektywna komunikacja z klientem jest wspierana przez różne techniki:
Dopytywanie: pomoże wyjaśnić szczegóły sytuacji i uniknąć nieporozumień.
„Pozwól, że zadam kilka dopytywujących pytań” „Ma Pan/Pani na myśli, że problem pojawia się tylko o określonej porze dnia?”„Dla pewności dopytam, sprawdził/a Pan/Pani saldo na koncie i jest ono dodatnie, prawda?”„Co Pana/Panią najbardziej martwi przy składaniu wniosku o kartę: sposób dostawy czy wysokość limitu?”
Empatia: stworzy emocjonalną więź z klientem i pokaże, że rozumiesz jego uczucia i jesteś gotowy pomóc.
„Wyobrażam sobie, jak to może być dla Pana/Pani niewygodne, ale jestem zmuszony zadać kilka pytań, aby dokładniej zrozumieć sytuację, dobrze?”
„Całkowicie się z Panem/Panią zgadzam, rozwiążmy ten problem razem”
Parafrazowanie: aby potwierdzić prawidłowe zrozumienie słów klienta.
Przerwy: dają klientowi czas na wypowiedź, co jest szczególnie ważne w sytuacjach stresowych. Ale po tym, jak klient skończy mówić, lepiej zadać otwarte pytanie, aby uniknąć ciszy w dialogu. Przydatne porady dla operatorów:
- Nie rozpraszaj się: skoncentruj się na słowach i intonacji klienta.
- Zadawaj otwarte pytania: „Co dla Pana/Pani ważne przy wyborze produktu?”
- Zajmij się samoanalizą: po rozmowie zastanów się, gdzie mógłbyś lepiej zrozumieć klienta.
Jak rozwijać aktywne słuchanie?
Regularna praktyka i wykonywanie ćwiczeń na aktywne słuchanie w call center pomogą operatorom poprawić tę umiejętność. Wybraliśmy kilka prostych ćwiczeń, które można łatwo wdrożyć w codzienną pracę call center i uzyskać zauważalne rezultaty.
Ćwiczenie 1: Przepowiedzenie
Do tego ćwiczenia potrzebni są dwaj pracownicy, którzy będą uczestniczyć w grze w role: jeden w roli klienta, drugi – operatora. Ten, kto jest w roli klienta, opowie historię, która się wydarzyła, a operator musi ją przekazać. W historii powinno być kilka ważnych i znaczących szczegółów, których nie można pominąć. To rozwija umiejętność aktywnego słuchania i zapamiętywania kluczowych informacji.
Przekazanie – to wyodrębnienie głównego i przekazanie istoty. Inni pracownicy mogą również uczestniczyć, trenując się w odbiorze informacji i sprawdzając, czy nie przegapili ważnych szczegółów.
Przykład historii:
„Dzień dobry, nazywam się Alex, potrzebowałem internetu w domu na wsi. W czwartek zadzwoniłem i zostawiłem wniosek u menedżera Anny. Podane zostały wszystkie dane i Anna powiedziała, że podłączenie zajmie dwa dni. W sobotę przyjechał technik i wszystko ustawił. Później zauważyłem, że prędkość była niższa niż obiecana w taryfie na stronie internetowej. Zamiast deklarowanych 100 Mb/s było około 20. Natychmiast zadzwoniłem do firmy i połączono mnie z Anną, która wyjaśniła, że to tymczasowe problemy związane z konfiguracją sprzętu i że prędkość powinna normalizować się w ciągu doby. Ale minął już tydzień, a prędkość internetu nadal jest tak niska.”
Kluczowe słowa do przekazania, które ważne było zapamiętać:
- Imię klienta Alex;
- Podłączano internet do domu na wsi;
- Wniosek został złożony w czwartek;
- Podłączenie w sobotę;
- Wniosek przygotowała Anna;
- Prędkość internetu jest niższa niż wskazano w taryfie;
- Taryfa obiecywała 100 Mb/s;
- Faktycznie prędkość 20 Mb/s;
- Minął tydzień, a prędkość pozostaje niska.
Dodaj element oceny: koledzy oceniają przekazanie pod kątem dokładności i wyodrębnienia kluczowych momentów. To stymuluje uważne słuchanie i zapamiętywanie szczegółów.
Korzystaj również z technik parafrazowania, aby operatorzy uczyli się krótko i precyzyjnie przekazywać istotę tego, co powiedział klient. Regularne ćwiczenia i analiza pomogą utrwalić te umiejętności w praktyce.
Ćwiczenie 2: Pytania i odpowiedzi
To zajęcie polega na tym, że grupie operatorów po prostu proponuje się zapisać odpowiedzi na kilka pytań, które zostały wypowiedziane na głos. To dość proste zadanie na skupienie uwagi.
Pytania:
- Pytanie 1: Ile miesięcy w roku ma 28 dni?
- Pytanie 2: U farmera było 17 owiec, i wszystkie oprócz 7 zostały skradzione. Ile owiec zostało u farmera?
- Pytanie 3: Ile sekund jest w minucie, jeżeli każdy trzeci sekundomierz zatrzymuje się na 59 sekundach?
- Pytanie 4: Ile razy można odjąć 5 od 25?
- Pytanie 5: Jaka góra była najwyższa na świecie przed odkryciem Everestu?
To ćwiczenie na myślenie logiczne i uważność. Słyszymy to, czego się spodziewamy usłyszeć, dlatego często dajemy złe odpowiedzi i nie zawsze łapiemy najważniejszą część pytania, rozpraszając się na tym, co jest nieistotne.
Odpowiedzi:
- Odpowiedź 1: Wszystkie 12 miesięcy ma 28 dni.
- Odpowiedź 2: 7
- Odpowiedź 3: W każdej minucie jest 60 sekund, niezależnie od sekundomierzy.
- Odpowiedź 4: Jeden raz, ponieważ po pierwszym odjęciu będziesz odejmować od 20.
- Odpowiedź 5: Everest zawsze był najwyższą górą, nawet przed jego odkryciem.
Ćwiczenie 3: Empatia i emocje
Zagraj w grę „Jak byś się poczuł, gdyby…?”. To rozwija empatię i inteligencję emocjonalną. Na przykład, przeanalizuj sytuację niezadowolonego klienta i poproś operatora, aby wyobraził sobie siebie na jego miejscu. Takie ćwiczenie nauczy lepiej rozumieć emocje i reakcje.
Prowadź z operatorami treningi na przypadkach z życia, analizując emocje klientów i własne reakcje na nie. Można korzystać z przykładów z własnego doświadczenia lub sytuacji, z którymi operatorzy się spotykają. Omów, jakie emocje odczuwają operatorzy w odpowiedzi na reakcje klientów, aby nauczyć ich zarządzać własnymi uczuciami i zachować spokój.
Jak znaleźć podejście do konfliktowych klientów i zmotywować operatora po gniewnym telefonie przeczytasz na blogu.
Do analizy i nauki trudnych rozmów operatorów można użyć analizy mowy Oki-Toki i narzędzi OJQ, aby znaleźć kontrowersyjne momenty i zrozumieć emocjonalny kontekst komunikacji z klientami.
Jak zbudować zaufane relacje z klientami można przeczytać w oddzielnym artykule.
Ćwiczenie 4: Praktyka aktywnego słuchania
Wymiana przykładów nagrań rozmów, kiedy anonimowy operator nie zdołał prawidłowo usłyszeć klienta, pomoże innym pracownikom uniknąć tych samych błędów.
W Oki-Toki można posłuchać rozmów operatorów i zapisać nagrania rozmów telefonicznych. Przy ocenie dialogów istnieje funkcja zmiany głosu, aby nie być stronniczym.
Poproś zespół, by posłuchał trudnej rozmowy i zastanowił się, co w niej poszło nie tak. Niech operatorzy wyrażą swoje myśli, jak można było temu zapobiec.
Na koniec poproś każdego członka zespołu, by podzielił się tym, czego się nauczył, co zapamiętał lub na czym się skupi, aby uniknąć tego w przyszłości.
Nie zapominaj o feedbacku i pomagaj pracownikom w trudnych sytuacjach. Na stanowisku operatora Oki-Toki można posłuchać rozmowy online i przejąć ją.
Jak jeszcze można ulepszyć pracę operatorów i przekształcić „złego” operatora call center w „dobrego” przeczytasz na naszym blogu.
Co przeszkadza w dobrym aktywnym słuchaniu?
Oto kilka przykładów zachowań operatorów, które uniemożliwiają „usłyszenie” klienta:
- Przerywanie lub pośpiech z odpowiedzią, zanim klient skończy mówić. Czasami ważne jest po prostu pozwolenie osobie wypowiedzieć się.
- Obawa przed pomyłką, wiedząc, że rozmowy są nagrywane. To powoduje dodatkową presję.
- Obrona, jeśli klient krytykuje firmę. To przeszkadza w konstruktywnym dialogu.
- Więcej mówienie niż słuchanie. Aktywne słuchanie zakłada uwagę, a nie dyskusje.
- Ślepe podążanie za scenariuszem, który nie rozwiązuje problemu. Ważne jest dostosowanie się do sytuacji.
- Myślenie, że twoje zdanie zawsze jest słuszne, a klient się myli.
To obniża zdolność konsultanta do słuchania i rozumienia klienta. Ale są też inne przyczyny, które przeszkadzają w pracy. Na przykład, wielu boi się poprosić klienta o powtórzenie tego, co powiedział. Ale lepiej dopytać, niż stracić ważne informacje.
Czynniki rozpraszające
Hałas, stres czy emocjonalny dyskomfort — wszystko to przeszkadza pracownikom w skupieniu. Ważne jest, aby uwzględnić takie momenty, jak:
- Fizyczny dyskomfort: głód, zimno, zmęczenie, ból głowy.
- Emocjonalny chaos: irytacja z powodu klienta, systemu lub procesów, postrzeganie krytyki osobiście lub po prostu zły dzień.
Ważne jest utrzymanie wsparcia zespołu i być gotowym na trudne rozmowy, pomagać operatorom i zauważyć oznaki niezadowolenia.
Niebezpieczeństwo założeń
Gdy operatorzy spotykają się z sytuacją podobną do swojego doświadczenia, uważają, że już znają rozwiązanie problemu. Ale to, co zadziałało w przeszłości, może nie pasować do konkretnego klienta. Aktywne słuchanie wymaga uwagi, elastyczności i umiejętności wsłuchiwania się w każdego, nawet jeśli sytuacja wydaje się znajoma.
Mamy nadzieję, że nasze porady i ćwiczenia na rozwój umiejętności aktywnego słuchania nauczą operatorów lepiej komunikować się z klientami i rozumieć ich. Testuj, eksperymentuj i ulepszaj umiejętności swoich pracowników.
